Ποιοι κλάδοι «ταλαιπωρούν» περισσότερο τους καταναλωτές

Τα καταναλωτικά αγαθά, οι ταχυδρομικές και ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ο χρηματοπιστωτικός τομέας, βρίσκονται στην κορυφή των καταγγελιών των καταναλωτών, όπως αυτές αποτυπώνονται στην ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή (ΣτΚ) η οποία κατατέθηκε χθες στη Βουλή.

Αν και οι παραπάνω τομείς, αποτελούν διαχρονικά, το... μεγάλο παράπονο των Ελλήνων, εντούτοις λίγοι είναι αυτοί που τελικά επιλέγουν τη διαδικασία εξωδικαστικής - φιλικής διευθέτησης των διαφορών, παρά το γεγονός ότι το 72,5%, όσων προσφεύγουν, δικαιώνονται.

Σύμφωνα με την ανεξάρτητη αρχή, το 2015, οι αναφορές - καταγγελίες στον ΣτΚ αυξήθηκαν κατά 30,5% σε σχέση με το 2013, αλλά μόλις επτά παραπάνω από το 2014. Συγκεκριμένα, οι αναφορές που υποβλήθηκαν, ανήλθαν στις 5.889, έναντι των 5.582 το 2014, επίπεδα που χαρακτηρίζονται ιδιαίτερα χαμηλά (σ.σ. περιλαμβάνονται και οι αναφορές στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή).

Πρόκειται προφανώς για έλλειμμα κουλτούρας, και όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο ΣτΚ με βάση ευρωπαϊκές στατιστικές, η Ελλάδα παρουσιάζει το υψηλότερο ποσοστό καταναλωτών στην Ευρωπαϊκή Ένωση που, ενώ αντιμετώπισαν ένα μη αμελητέο πρόβλημα, εντούτοις δεν επιδίωξαν την επίλυσή του εξωδικαστικά.

Γι΄αυτό και επισημαίνει, ότι υπάρχει ανάγκη μεγαλύτερης και καλύτερης ενημέρωσης του καταναλωτικού κοινού σχετικά με την προστασία των δικαιωμάτων του, ιδίως μέσα από την αξιοποίηση του θεσμού της εναλλακτικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών, που είναι ένας απολύτως ανέξοδος, αποτελεσματικός και γρήγορος τρόπος διευθέτησης.

Όπως προαναφέρθηκε, ο κλάδος με τις περισσότερες υποβληθείσες αναφορές ήταν τα καταναλωτικά αγαθά (αύξηση 14,6% σε σχέση με το 2014) και ακολουθούν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Κατά δεύτερο λόγο, σχετικά μεγάλος αριθμός αναφορών υποβάλλονται για τους κλάδους της ενέργειας/ύδρευσης και των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή (υπηρεσίες υποστήριξης, προσωπικής μέριμνας, επισκευής μεταφορικών μέσων, καθαρισμού, κ.ο.κ.)

Ειδικότερα:

1. Για καταναλωτικά αγαθά και γενικές υπηρεσίες προς τον καταναλωτή, το 2015 υποβλήθηκαν 1.629 αναφορές, έναντι 1.422 το 2014.

2. Για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες, υποβλήθηκαν 1.588 αναφορές το 2015, έναντι 1.697 το 2014.

3. Για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, υποβλήθηκαν 1.047 αναφορές το 2015, έναντι 1.168 το 2014. Επί του τομέα αυτού, ο ΣτΚ διευκρινίζει ότι ο αριθμός των αναφορών είναι μικρότερος, λόγω της τραπεζικής αργίας το καλοκαίρι του προηγούμενου έτους.

4. Για τις υπηρεσίες ενέργειας και ύδρευσης, το 2015 υποβλήθηκαν 363 αναφορές, έναντι 328 το 2014.

5. Για τις υπηρεσίες αναψυχής, υποβλήθηκαν 191 αναφορές το 2015 έναντι 131 το 2014.

6. Για τις υπηρεσίες μεταφορών υποβλήθηκαν 141 αναφορές το 2015 έναντι 177 το 2014.

7. Για την υγεία υποβλήθηκαν 79 αναφορές, έναντι 105 το 2014

8. Για υποθέσεις σχετικά με την εκπαίδευση, υποβλήθηκαν 40 αναφορές το 2015, έναντι 46 το 2014.

Οι περισσότερες αναφορές σχετίζονταν, κυρίως, με:

- Την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).

- Προβλήματα κατά την παράδοση των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

- Θέματα με τις χρεώσεις, τις τιμές και την τιμολόγηση (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς χρεώσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

- Θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).

- Πλημμελή τήρηση εγγυήσεων.

- Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικοί όροι και προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, παραπλανητική διαφήμιση, επιθετικές πρακτικές).

Υψηλό το ποσοστό επιτυχίας

Με βάση τα στοιχεία που παραθέτει ο ΣτΚ το ποσοστό της επιτυχούς επίλυσης των διαφορών ανέρχεται στο 82,04% εκ των οποίων το 72,53% είναι υπέρ του καταναλωτή και το 9,52% υπέρ του προμηθευτή.

Το υπόλοιπο ποσοστό των διαφορών (17,96%) που δεν επιλύονται μπορεί κατά περίπτωση να αποδοθεί στο ότι ορισμένοι εκ των καταγγελλόμενων προμηθευτών δεν ανταποκρίνονται στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης ή, ενδεχομένως, έχουν πάψει να λειτουργούν (ποσοστό 5,83%) ή στην εξάντληση όλων των διαθέσιμων μέσων χωρίς να επιτευχθεί ο επιδιωκόμενος συμβιβασμός των μερών (ποσοστό περίπου 12,13%), λόγω παντελούς έλλειψης συναινετικού πνεύματος και διάθεσης επίλυσης.

Σημειώνεται ότι οι κλάδοι των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και των υπηρεσιών εκπαίδευσης εμφανίζουν τα μεγαλύτερα ποσοστά επίλυσης (άνω του 80%, έως και σχεδόν 93%), ενώ σε εξίσου υψηλά ποσοστά (άνω του 70%) κυμαίνεται η φιλική επίλυση διαφορών που εμπίπτουν στους κλάδους των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών των γενικών υπηρεσιών προς τον καταναλωτή και των υπηρεσιών μεταφορών.

Η δημογραφία και η γεωγραφία

Οι αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή υποβλήθηκαν κατά 58,7% από άνδρες και κατά 41,3% από γυναίκες. Οι περισσότεροι προσφεύγοντες προήλθαν από τα αστικά κέντρα (65,8% των αιτήσεων υποβλήθηκαν από καταναλωτές που διαμένουν στην Αττική και το 10,6% από διαμένοντες στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης).

Τα 2/3 των αναφορών σχετίζονταν με συναλλαγές που έγιναν με τη φυσική παρουσία των καταναλωτών στις εγκαταστάσεις των καταγγελλόμενων επιχειρήσεων, ενώ περίπου μία στις τέσσερις αναφορές σχετίζεται με συναλλαγή που έγινε εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e -mail) παγιώθηκε το 2015 ως ο δημοφιλέστερος τρόπος αποστολής αναφορών και, γενικότερα, επικοινωνίας των πολιτών με τον ΣτΚ. Αξίζει να τονιστεί ότι είναι η πρώτη φορά που περισσότερες από τις μισές αναφορές (51,7%) που δέχθηκε η αρχή παρελήφθησαν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.