ΕΥ: Επανέρχεται η εμπιστοσύνη στις τράπεζες

Εμπιστοσύνη προς τον τραπεζικό τομέα ανακτούν, σταδιακά, οι καταναλωτές, μετά από μια σειρά ετών έντονης υποχώρησης, όπως προκύπτει από παγκόσμια έρευνα της ΕΥ «Global Consumer Banking Survey 2014».

Σύμφωνα με την έρευνα, κατά την οποία ρωτήθηκαν πάνω από 32.000 πελάτες τραπεζών σε 43 χώρες, οι τράπεζες ανταποκρίνονται ικανοποιητικά στις παραδοσιακές υπηρεσίες καθώς αισθάνονται περισσότερο ευάλωτες στον ανταγωνισμό εξαιτίας των νέων παρόχων τραπεζικών υπηρεσιών.

Αναλυτικότερα, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το ένα τρίτο των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο ανέφερε ότι έχει αυξηθεί η εμπιστοσύνη του στον τραπεζικό κλάδο σε σύγκριση με ένα χρόνο νωρίτερα. Πρόκειται για μια σημαντική αύξηση σε σχέση με τα στοιχεία της προηγούμενης έρευνας του Ιουνίου του 2012.

Ο αριθμός των πελατών των οποίων η εμπιστοσύνη στον κλάδο έχει μειωθεί κατά τους τελευταίους 12 μήνες είναι 19%, σε σχέση με το υψηλό του 40% το 2012. Η μεγαλύτερη αύξηση εμπιστοσύνης σημειώνεται στην Ινδία, όπου το 77% των ερωτηθέντων δηλώνει αυξανόμενη εμπιστοσύνη, ακολουθούμενη από τη Σαουδική Αραβία (68%). Αντίθετα, η συνολική εμπιστοσύνη υποχώρησε περισσότερο έντονα στην Ισπανία (κατά 60%) και στην Ιρλανδία (62%).

Οι περισσότεροι πελάτες (93%) δήλωσαν ότι εμπιστεύονται την κύρια τράπεζα με την οποία συνεργάζονται, περιγράφοντας «τον τρόπο με τον οποίο με αντιμετωπίζουν» ως τον σημαντικότερο λόγο για την εμπιστοσύνη προς την τράπεζά τους αμέσως μετά τον παράγοντα της «χρηματοπιστωτικής σταθερότητας».

Αντίθετα, τα «πρόσφατα άρθρα και η ειδησεογραφία» είναι ο λιγότερο σημαντικός παράγων που επιδρά στην εμπιστοσύνη, καθώς μόλις το 8% των πελατών τα αναφέρει ως λόγο που επηρεάζει τον βαθμό εμπιστοσύνης προς τις τράπεζες.

Οι πελάτες βρίσκονται σε κινητικότητα

Το 52% των πελατών έχει ανοίξει ή διακόψει τουλάχιστον ένα προϊόν κατά το προηγούμενο έτος, ενώ 40% σχεδιάζει να το πράξει στο επόμενο έτος. Ωστόσο, το 60% των ερωτηθέντων που δεν σκοπεύει να κλείσουν ή να μεταφέρει τους λογαριασμούς του, δεν είναι απαραίτητα σίγουρο ότι συνεργάζεται με τη σωστή τράπεζα. Το 22% των ατόμων που σχεδιάζει να διατηρήσει τη σημερινή του συνεργασία αισθάνεται ότι «όλες οι εταιρείες είναι ίδιες», ενώ το 17% λέει ότι είναι εξαιρετικά δύσκολο ή χρονοβόρο να αλλάξει τράπεζα.

Παρά τη βελτίωση της εμπιστοσύνης, οι πελάτες θεωρούν ότι οι τράπεζες δεν έχουν πάντα σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με νεότερα είδη τραπεζών ή με εταιρίες τεχνολογίας, ακόμη και όταν πρόκειται για την παροχή οικονομικών συμβουλών. Περισσότεροι από 30% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι οι εναλλακτικοί πάροχοι τραπεζικών υπηρεσιών βρίσκονται στην κατάλληλη θέση, σε σύγκριση με τις παραδοσιακές τράπεζες, να βελτιώσουν τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών ή και την επίτευξη οικονομικών στόχων.

Τα επίπεδα των παραπόνων είναι υψηλά, ωστόσο η σωστή αντιμετώπιση κερδίζει πελάτες

Περίπου το ένα τρίτο των πελατών των τραπεζών επικοινώνησε με την τράπεζά του για ένα πρόβλημα τους τελευταίους 12 μήνες και το 25% αισθάνεται πολύ ικανοποιημένο με την αντιμετώπιση του παραπόνου, το 42% ικανοποιημένο και το 33% λιγότερο από ικανοποιημένο. Μεταξύ των πελατών που δήλωσαν πολύ ευχαριστημένοι, το 58% αύξησε τη συνεργασία του με την τράπεζα, ενώ το 32% των πελατών που δήλωσε πολύ δυσαρεστημένο με την εμπειρία επίλυσης των προβλημάτων έκλεισε μέρος ή και το σύνολο των λογαριασμών του.

Η διαφάνεια σχετικά με τα έξοδα και τις επιβαρύνσεις και η καθοδήγηση ως προς τους τρόπους για να τα αποφύγει κανείς αποτελούν πάγια ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα για τις τράπεζες σε όλο τον κόσμο, καθώς αντιπροσωπεύουν το 15% όλων των προβλημάτων που αναφέρθηκαν. Υψηλότερα στην κατάταξη των παραπόνων βρίσκονται μόνο οι αρνήσεις σε αιτήσεις πιστώσεων/δανείων και οι χρεώσεις κατά την πραγματοποίηση αγορών.