Ενιαία εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων για όλο το δημόσιο, μέσα από μια νέα ψηφιακή πύλη προβλέπει το Έργο: «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων». Το σχετικό τεύχος διακήρυξης τέθηκε σε δημόσια διαβούλευση από την Κοινωνία της Πληροφορίας.
Η εκτιμώμενη αξία της σύμβασης ανέρχεται σε 99.000.000 ευρώ με ΦΠΑ 24% ενώ η διάρκειά της ορίζεται σε 48 μήνες, συμπεριλαμβανομένης της διαδικασίας ελέγχου και παραδοτέων.
Αντικείμενο της σύμβασης είναι η Δημιουργία της «Ενιαίας ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων», στο πλαίσιο της οποίας θα αναπτυχθούν όλοι οι απαραίτητοι πληροφοριακοί και τεχνολογικοί μηχανισμοί και θα παρασχεθούν οι απαιτούμενες υπηρεσίες προκειμένου να επιτευχθεί η συνολική στόχευση του Έργου. Ιδίως περιλαμβάνονται τα εξής:
- Υπηρεσίες Ενοποίησης και Διαλειτουργικότητας μέσω της υιοθέτησης σύγχρονων μεθοδολογιών σχεδιασμού και ανάπτυξης λογισμικού (όπως για παράδειγμα microservices, message brokers, Worksflow Management Services για την αδέσμευτη επικοινωνία μεταξύ συστημάτων/υπηρεσιών), καθώς και μοντέρνοι μηχανισμοί διαχείρισης, διάθεσης και αναβάθμισης λογισμικού και υπηρεσιών (CI/CD, DevOps, κ.ο.κ.).
- Μηχανισμός υποστήριξης πρόσβασης στις υπηρεσίες, που αποτελεί μία εργαλειοθήκη ανάπτυξης νέων εφαρμογών με low code τεχνολογία, η οποία περιλαμβάνει την τυποποίηση των μεθόδων διεπαφής των συστημάτων μεταξύ τους καθώς και τη διεπαφή με χρήστες μέσω ενός ενιαίου UX design system.
- Μηχανισμός Καταχώρισης, Διαχείρισης και διάθεσης υπηρεσιών, με στόχο κάθε υπηρεσία που θα παρέχει η ενιαία ψηφιακή υποδομή να αξιοποιεί τις κοινές υποδομές της. Κάθε υπηρεσία γίνεται προσβάσιμη από τον Μηχανισμό Υποστήριξης Πρόσβασης στις Υπηρεσίες, λαμβάνει και ενημερώνει δεδομένα σχετικά με τον Πολίτη και την Επιχείρηση με το σύστημα της διαχείρισης σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, επαναχρησιμοποιεί οριζόντιες υπηρεσίες κ.ο.κ. Επιπλέον, συντηρεί αυτόνομα τη δική της επιχειρησιακή λογική και διαδικασία.
- Μηχανισμός Διαχείρισης σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, ο οποίος συγκεντρώνει και διαχειρίζεται το σύνολο των στοιχείων των εξυπηρετούμενων και ενορχηστρώνει την εκτέλεση των επιχειρησιακών διαδικασιών, ανεξάρτητα από ποια υπηρεσία εκκινούνται αυτές.
- Σύστημα διαχείρισης της συναίνεσης πολιτών για την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες.
- Οριζόντιες Υπηρεσίες, που αφορούν επαναχρησιμοποιήσιμες λειτουργίες που θα πρέπει να είναι διαθέσιμες και να χρησιμοποιούνται από όλες τις υπηρεσίες προς τον Πολίτη και τις επιχειρήσεις όπως θυρίδα εξυπηρετούμενου κ.ά.
- Υπηρεσίες αναλυτικής ενημέρωσης, μέσω της οποίας αξιοποιείται ο πληροφοριακός πλούτος της πλατφόρμας, τόσο για την παροχή reporting & monitoring, όσο και για την αξιοποίηση για λόγους predictive analytics, machine learning και άλλων σύγχρονων τεχνικών.
- Υπηρεσίες Service/Contact Center, μέσω των οποίων διενεργείται η εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων με τη χρήση παραδοσιακών -όπως call center- αλλά και σύγχρονων καναλιών -όπως Web Forms, Messaging Apps.
- Υπηρεσίες απο-υλοποίησης της φυσικής παρουσίας με την επέκταση της υπάρχουσας υποδομής myKEPLive και την ολοκλήρωσή της με σύστημα φυσικών ραντεβού.
- Υπηρεσίες υλοποίησης δημόσιων υπηρεσιών μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας.
- Υπηρεσίες διασύνδεσης της «Ενιαίας ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων» με άλλα συστήματα όπως με τα συστήματα αυθεντικοποίησης των πολιτών, με τα συστήματα αυθεντικοποίησης Δημοσίων Υπαλλήλων, με το Κεντρικό Σύστημα Ηλεκτρονικής Διακίνησης Εγγράφων.
Στο Έργο περιλαμβάνονται και όποιες υπηρεσίες, συστήματα και υποδομές είναι απαραίτητες για την επιτυχή υλοποίηση και λειτουργία του Έργου, όπως ιδίως υπηρεσίες διαχείρισης έργου και διασφάλισης ποιότητας, μελέτης εφαρμογής, εκπαίδευσης, μετάπτωσης, πιλοτικής, παραγωγικής λειτουργίας και εγγύησης/συντήρησης, Μελέτες Ασφαλείας, άλλες ειδικότερες μελέτες που θα απαιτηθούν, συστήματα υποστήριξης της επάρκειας του Φορέα Λειτουργίας για την εκτέλεση της αποστολής του κ.α.
Κύριος στόχος του Έργου είναι η εξασφάλιση της δυνατότητας της Δημόσιας Διοίκησης για την πλήρη υιοθέτηση κουλτούρας πολιτο-κεντρικής εξυπηρέτησης σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης. Ως προϋπόθεση τούτου αναγνωρίζεται η δημιουργία και λειτουργία της ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, φυσικά και νομικά πρόσωπα, ως το απαραίτητο τεχνολογικό και μεθοδολογικό εργαλείο. Η μεθόδευση των δραστηριοτήτων γίνεται έτσι ώστε η ψηφιακή υποδομή να υιοθετηθεί από κατά το δυνατόν περισσότερους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης και για κατά το δυνατόν περισσότερες εξωστρεφείς υπηρεσίες εξυπηρέτησης της δημόσιας διοίκησης.
Με την υλοποίηση του Έργου, η δημόσια διοίκηση θα έχει αφενός επιτύχει την προετοιμασία και θέση σε πλήρη λειτουργία προηγμένων ψηφιακών υποδομών για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος και αφετέρου, θα έχει προσδιορίσει, υλοποιήσει και εφαρμόσει όλες τις αναγκαίες διαδικασίες για τη βέλτιστη διαχείριση και παροχή τους προς τους τελικούς αποδέκτες -πολίτες και επιχειρήσεις.
Επιπρόσθετα, θα είναι σε θέση να συμβάλουν στην αποδοτικότερη Υλοποίηση και Παραγωγική Λειτουργία έργων ΤΠΕ των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης παρέχοντας εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε νέες προηγμένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών, που θα προσφέρονται πάνω από το νέο οριζόντιο σύστημα CRMS με τρόπο ευέλικτο και ελαστικό.
Πιο συγκεκριμένα, στα αναμενόμενα οφέλη συμπεριλαμβάνονται:
- Δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού/νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της Δημόσιας Διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κ.λπ.). Αντίστοιχα, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις του με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
- Αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των ωφελούμενων συνεργαζόμενων Φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, καθώς η ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
- Θεμελιώνεται ένα πλαίσιο ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης.
- Ολοκληρωμένη πληροφόρηση των χρηστών-υπαλλήλων (service agents) που έρχονται σε ηλεκτρονική ή μη επαφή με συναλλασσόμενους σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος, ώστε να μπορούν να προσφέρουν ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο εξυπηρέτηση ποιότητας με τρόπο συνεπή.
- Βελτίωση της συνολικής «εμπειρίας του Πολίτη», λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (reusable service processes), μέσω της οποίας θα επιτυγχάνεται συνεπής αντιμετώπιση των συναλλασσόμενων με όρους αυξημένης ποιότητας (ταχύτητα διεκπεραίωσης) και κλιμάκωσης (scaling), ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας, του είδους και της έντασης των αναγκών εξυπηρέτησης. Η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
- Βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου μέσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών.
- Αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτομίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης Δημόσιας Διοίκησης.
- Βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιμότητας δεδομένης της κεντρικής υπόστασης της ψηφιακής υποδομής και ως εκ τούτου διευκόλυνση της εφαρμογής ψηφιακών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τις επιχειρήσεις και τους πολίτες της χώρας.
- Αύξηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω της εκτεταμένης αξιοποίησης αυτοματοποιημένων μεθόδων καθώς και βέλτιστων πρακτικών παρακολούθησης και διαρκούς βελτίωσης των ροών εργασίας.
- Η εξοικονόμηση πόρων στους συνεργαζόμενους Φορείς λόγω ενίσχυσης των υποδομών εξυπηρέτησης τους και παράλληλης αύξησης της παραγωγικότητας των στελεχών τους.
- Οικονομίες κλίμακας μέσω της ορθολογικής διαχείρισης και αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων της Δημόσιας Διοίκησης, οι οποίοι αφιερώνονται στην εξυπηρέτηση φυσικών και νομικών προσώπων.
- Οικονομίες κλίμακας μέσω της μείωσης του ολικού κόστους κτήσης (TCO) των υποδομών του έργου, δηλαδή τόσο όσον αφορά στα κόστη της προμήθειας (CaPex) όσο και στα κόστη που αφορούν στη λειτουργία (OpEx) υποδομών ΤΠΕ και γενικότερα πόρων για τη διαχείριση σχέσεων και την εξυπηρέτηση φυσικών και νομικών προσώπων.
- Διευκόλυνση της υλοποίησης ψηφιακών υπηρεσιών. Μέσα από το Περιβάλλον Ανάπτυξης και Ψηφιακής Λειτουργίας Υπηρεσιών το οποίο θα προσφέρει τα απαραίτητα πρότυπα, πλατφόρμες και εργαλεία για την αξιοποίηση της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής και εντέλει την αύξηση ποιότητας, ταχύτητας και κόστους δημιουργίας νέων ψηφιακών υπηρεσιών.