Ένα υβριδικό μοντέλο που θα «παντρεύει» ισορροπημένα τις ψηφιακές ευκολίες με το φυσικό κατάστημα, το Phygital, έχει υιοθετήσει ήδη και θα το εξελίξει έως το 2030 η Eurobank, με στόχο τη γρήγορη αλλά ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση των πελατών, στο πλαίσιο του επιχειρησιακού της σχεδίου «Eurobank 2030: Η Τράπεζα της Ανάπτυξης».
Το νέο μοντέλο λειτουργίας που στηρίζεται και επενδύει στο τρίπτυχο «Άνθρωπος-Τεχνολογία-Βιωσιμότητα» αλλά και στην παροχή της δυνατότητας «Όπου-Όπως-Όποτε» προς τους πελάτες υπαγορεύθηκε, σύμφωνα με τη διοίκησή της, από την ανάγκη για ουσιαστική εξυπηρέτηση των πελατών, με λιγότερη γραφειοκρατία και προσαρμοσμένη στα πρότυπα και στις επιταγές της σύγχρονης περιόδου που βιώνει η τραπεζική σε διεθνές επίπεδο.
Η Eurobank δεν στοχεύει να γίνει μια αμιγώς ψηφιακή (digital) τράπεζα. Επιδιώκει να προσφέρει στους πελάτες την ευκολία εκτέλεσης των συναλλαγών τους -είτε πρόκειται για μια απλή τραπεζική ενέργεια, είτε για πιο σύνθετες συναλλαγές επιχειρήσεων-, αξιοποιώντας τις ψηφιακές δυνατότητες και τα ψηφιακά κανάλια (από το κινητό μέχρι τη βιντεοκλήση με τον υπάλληλο της τράπεζας), αλλά χωρίς να στερήσει από τον πελάτη τη δυνατότητα να έχει προσωπική-φυσική επαφή με τον υπάλληλο στο κατάστημα της τράπεζας.
Για τον σκοπό αυτό, η Eurobank επενδύει συνεχώς σε έργα τεχνολογίας, έχοντας διαθέσει περισσότερα από 200 εκατ. ευρώ την τελευταία τριετία, ενώ το πλάνο τεχνολογικών επενδύσεων συνεχίζεται με ισχυρή δυναμική.
Στο πλαίσιο αυτό, η τράπεζα αξιοποιεί τις τελευταίες και πιο εξελιγμένες μεθοδολογίες συνεργασίας όπως Agile και Design Thinking, ενώ μέσω του Innovation & UX lab ελέγχει τη χρηστικότητα των εφαρμογών της μαζί με τους ίδιους τους πελάτες της, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη FinTech οικοσυστήματος στην Ελλάδα.
Πώς λειτουργεί το Phygital
Κεντρικός στόχος του νέου μοντέλου Phygital είναι η ενεργή αλληλεπίδραση του πελάτη με την τράπεζα, αξιοποιώντας ανάλογα με τη συναλλαγή τις ψηφιακές δυνατότητες σε συνδυασμό με την εξυπηρέτησή του από το κατάστημα. Για παράδειγμα θα μπορεί να ξεκινά τη συναλλαγή του ψηφιακά και να την ολοκληρώνει το κατάστημα και το αντίθετο, με βάση το μοντέλο «Όπου-Όπως-Όποτε». Ορισμένες, ενδεικτικές πρακτικές εφαρμογές του Phygital μοντέλου εξυπηρέτησης που μπορεί να βιώσει ένας πελάτης της Eurobank είναι:
1. Ασφαλείς και γρήγορες οnline συναλλαγές για ιδιώτες και επιχειρήσεις- Μέσω του Eurobank mobile app, οι πελάτες της Eurobank έχουν τη δυνατότητα να αποκτήσουν καταναλωτικό δάνειο ολοκληρώνοντας την αίτηση εξ ολοκλήρου διαδικτυακά. Μία επιλογή που αξιοποιεί ήδη το 65% όσων υποβάλλουν σχετική αίτηση.
- H τράπεζα αξιοποιεί την τεχνολογία και δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να ολοκληρώνει τις συναλλαγές του από όπου κι αν βρίσκεται. Ενδεικτικά, με το σύστημα ανέπαφων συναλλαγών apple pay και google pay, ο πελάτης μπορεί γρήγορα και με ασφάλεια να πραγματοποιεί συναλλαγές, πληρωμές, ακόμη και ανάληψη μετρητών από το ATM, χωρίς να απαιτείται χρήση κάρτας.
- Επίσης η τράπεζα προσφέρει τη νέα ψηφιακή υπηρεσία καρτών «Garmin Pay Wallet», μέσω της οποίας παρέχεται η δυνατότητα σε φυσικά πρόσωπα κατόχους χρεωστικών/πιστωτικών καρτών Visa & Mastercard να πραγματοποιούν ανέπαφες συναλλαγές μέσω της χρήσης Garmin Smartwatch με NFC λειτουργικότητα.
- Eurobank Smart POS: Η νέα εφαρμογή Eurobank Smart POS που μετατρέπει το κινητό της επιχείρησης σε POS, διευκολύνοντας τις συναλλαγές εντός των φυσικών καταστημάτων αλλά και εκτός αυτών.
- Payment Initiation: Η τράπεζα προσφέρει μια σειρά πρωτοποριακών, διαδικτυακών υπηρεσιών, όπως η υπηρεσία Payment Initiation, όπου οι πελάτες-χρήστες του e-Βanking μπορούν πλέον να αποστείλουν εμβάσματα χρεώνοντας λογαριασμούς που τηρούν και σε άλλες συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα, χωρίς να χρειαστεί να μετακινηθούν ή να χρησιμοποιήσουν κωδικούς e-banking άλλης τράπεζας.
Για την άμεση πρόσβαση των επιχειρήσεων σε εξειδικευμένους συνεργάτες, η Eurobank δημιουργεί το πρώτο στην Ελλάδα ηλεκτρονικό Marketplace, μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας Market Place/Eurobank που θα φιλοξενηθεί στο site της τράπεζας από τις αρχές του 2022. Η νέα αυτή πρωτοβουλία είναι ένα ακόμη βήμα για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας με τους πελάτες.
4. Προσωποποιημένη επικοινωνία από απόσταση με τη διευκόλυνση της τεχνολογίας.- Η επικοινωνία με τους ιδιώτες πελάτες διευκολύνεται ήδη μέσω της ψηφιακής θυρίδας της τράπεζας, που κάνει δυνατή την ηλεκτρονική πρόσβαση και έγκριση όλων των απαιτούμενων εγγράφων.
- Η e-χρηματοδότηση γίνεται εφικτή για επιχειρηματικά και στεγαστικά προϊόντα μέσω της υπηρεσίας v-Banking, που εισήγαγε πρώτη η Eurobank στην ελληνική αγορά. Εξυπηρετεί ήδη πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις και ιδιώτες, προσφέροντας πρόσβαση σε προσωπικό εξειδικευμένο χρηματοοικονομικό σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης, από όποιο σημείο επιθυμούν οι πελάτες μας.
Η ένωση των ψηφιακών εργαλείων με το κατάστημα δημιουργεί την ανάγκη ολικής αλλαγής της φιλοσοφίας του δικτύου των καταστημάτων της τράπεζας. Η πιλοτική αλλαγή σε ορισμένα καταστήματα -δύο εξ αυτών είναι στην καρδιά της Αθήνας- έχει ολοκληρωθεί και η διοίκηση της Eurobank εκτιμά πως εντός των επόμενων 18 μηνών το νέο μοντέλο λειτουργίας -το κατάστημα του μέλλοντος- θα διαχυθεί σε πανελλαδική κάλυψη.
Τα νέα καταστήματα έχουν σύγχρονο σχεδιασμό και λογική και αποτυπώνουν το νέο, άμεσο, προσωποποιημένο τρόπο εξυπηρέτησης. Στο νέο αυτό μοντέλο καταστημάτων, καταργούνται τα παραδοσιακά γκισέ (υπάρχουν αλλά όχι με τον παραδοσιακό τρόπο, δηλαδή δεν κυριαρχούν στον χώρο), διαδραστικά service bars διευκολύνουν τις απλές συναλλαγές, ενώ στον ειδικό χώρο υποδοχής οι πελάτες μπορούν να πλοηγηθούν μέσα από φιλικές στη χρήση οθόνες και να ενημερωθούν για προϊόντα. Τα καταστήματα του μέλλοντος (future branches) είναι σχεδιασμένα, κατασκευάστηκαν και λειτουργούν με απόλυτο σεβασμό στο περιβάλλον και με γνώμονα την ταχύτερη και πληρέστερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Η εφαρμογή ψηφιακών μέσων καταργεί τις αφίσες και το έντυπο ενημερωτικό υλικό, ενώ η ηλεκτρονική υπογραφή και η ψηφιακή αποστολή εγγράφων ελαχιστοποιεί τις εκτυπώσεις τραπεζικών παραστατικών.
Στήριξη μικρών επιχειρήσεων
Η τράπεζα, σε μια εποχή που η ανάπτυξη των μικρομεσαίων επιχειρήσεων αποτελεί μέγα ζητούμενο για την αναδιάταξη της ελληνικής οικονομίας και την ευθυγράμμισή της με ένα νέο παραγωγικό μοντέλο, αναπτύσσει συνεργασίες με στόχο να παρέχει στους πελάτες της και μη τραπεζικά προϊόντα -συμβουλευτική τραπεζική- σε ιδιαίτερα προνομιακούς όρους, ώστε να τους στηρίξει σε ό,τι απαιτείται για να απορροφήσουν τα κονδύλια που τους αναλογούν και να γίνουν πιο ανταγωνιστικοί.
Σε αυτή την κατεύθυνση προχώρησε σε στρατηγική συνεργασία με την Info Quest Technologies για την αξιοποίηση λύσεων της Microsoft, μέσω της θυγατρικής της Eurobank Business Exchanges, με στόχο την κάλυψη των βασικών αναγκών μιας επιχείρησης για ψηφιακή αναβάθμιση, με προνομιακές τιμές για τους πελάτες της τράπεζας.
Επιπλέον, σημαντικά είναι τα οφέλη για τους πελάτες από τη συνεργασία της Eurobank με την Epsilon Net, με ουσιαστική συμβολή στην ψηφιακή τους μετάβαση. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που θα διατεθούν, καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα αναγκών που αφορούν την τηλεργασία, το remote-collaboration, την κυβερνοασφάλεια και τις υπηρεσίες Cloud, όλες επιλέξιμες για τις επιδοτήσεις του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.
Σημειώνεται επίσης πως με την πρωτοβουλία του Digital Academy for Business της Eurobank, του ψηφιακού καναλιού γνώσεων, εμπειριών και πρακτικών για την ψηφιοποίηση των επιχειρήσεων, η τράπεζα αναπτύσσει ένα νέο εργαλείο αυτοαξιολόγησης της ψηφιακής ωριμότητας μιας επιχείρησης, που μάλιστα θα οδηγεί σε συγκεκριμένες προτάσεις για την αναβάθμισή της. Ταυτόχρονα προχωρά σε συνεργασία και με τρίτα δίκτυα όπως π.χ. λογιστικά γραφεία που συζητούν επίσης με τους επιχειρηματίες τις ανάγκες ρευστότητας και επενδύσεων και τα οποία θα μπορούν να συστήσουν πελάτες τους στην τράπεζα για δανειοδότηση, αρκεί πάντα να πληρούν τραπεζικά κριτήρια.