Τον κρίσιμο ρόλο που διαδραματίζει η εμπειρία των πελατών ως στρατηγική κατεύθυνση της Εθνικής Τράπεζας, ανέλυσε ο κ. Ερνέστος Παναγιώτου, Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού, Στρατηγικής και Διεθνών Δραστηριοτήτων της ΕΤΕ, στην τοποθέτησή του στο Delphi Economic Forum.
Σε πάνελ με θέμα «Η πελατοκεντρικότητα ως κινητήρια δύναμη του μετασχηματισμού», ο κ. Παναγιώτου τόνισε ότι η εμπειρία των πελατών αποτελεί βασικό πυλώνα του μετασχηματισμού της ΕΤΕ και παράγοντα-κλειδί στις στρατηγικές συνεργασίες που επιδιώκει, καθώς και στα καινοτόμα συστήματα που αναπτύσσει.
Η Εθνική Τράπεζα ακούει τον πελάτη και κατανοεί τον ανταγωνισμό, συνεργάζεται διατμηματικά για να βρει τις βέλτιστες λύσεις και έχει μάθει να διαχειρίζεται την αλλαγή, γιατί οι πελάτες αλλάζουν, οι επιλογές τους αλλάζουν και τα θέλω τους αλλάζουν. Σε αυτό το πλαίσιο, η τράπεζα εντοπίζει αυτά που πραγματικά ζητούν οι πελάτες, καταλαβαίνει τις εναλλακτικές που έχουν και παράλληλα κοιτάζει τις καινοτόμες λύσεις που προσφέρουν neobanks και εταιρείες fintech, άλλοι κλάδοι αλλά και τράπεζες σε άλλες αγορές.
Το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού στην Εθνική τρέχει εδώ και 6 χρόνια και σε αυτό το διάστημα η εμπειρία πελάτη γίνεται όλο και πιο σημαντική ως στρατηγική κατεύθυνση και ως στόχος για την τράπεζα, υπογράμμισε ο κ. Παναγιώτου. Αυτό πρακτικά σημαίνει ένα νέο τρόπο σκέψης και εργασίας στο πρόγραμμα μετασχηματισμού ώστε να σχεδιάζουμε και να υλοποιούμε τις καλύτερες δυνατές λύσεις για τους πελάτες μας, πρόσθεσε.
Σύμφωνα με τον ίδιο, αν οι τράπεζες θέλουν πραγματικά να προσφέρουν μία εξαιρετική τραπεζική εμπειρία, πρέπει να συναντήσουν τους πελάτες τους εκεί που θέλουν και οι πελάτες να συναντήσουν τις τράπεζες. «Πρέπει να τους προσφέρουμε – σε συνεργασία και με τρίτους – το σύνολο των υπηρεσιών, τραπεζικών και μη, που χρειάζονται για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους», επισήμανε.
Σε ό,τι αφορά τις συνεργασίες και τα οικοσυστήματα, ο κ. Παναγιώτου υποστήριξε ότι μπορούν να δώσουν μεγάλη αξία τόσο στις τράπεζες, όσο και στους πελάτες.
Η Εθνική Τράπεζα έχει να εμφανίσει 600 περίπου συνεργασίες στο χώρο του embedded banking. Συνεργασίες που δίνουν την ευκαιρία σε χιλιάδες πελάτες να έχουν πρόσβαση σε χρηματοδότηση τη στιγμή ακριβώς που τη χρειάζονται, στο σημείο της πώλησης. Ιδιαίτερα σημαντική είναι και η στρατηγική συνεργασία με την EpsilonNet, που δίνει σε 150.000 επιχειρήσεις και επαγγελματίες πρόσβαση σε τραπεζικά προϊόντα μέσα από τα ERP τους συστήματα, με ένα εύκολο και αυτοματοποιημένο τρόπο.
Για τα οικοσυστήματα που έχει αναπτύξει η Εθνική, ο κ. Παναγιώτου στάθηκε στο οικοσύστημα αγοραπωλησίας ακινήτων Uniko, που δημιούργησε η τράπεζα σε συνεργασία με την Qualco. Πρόκειται για έναν ψηφιακό μεσίτη που έρχεται να δώσει μία end-to-end εμπειρία για πωλητές και αγοραστές ακινήτων, με υπηρεσίες που ξεπερνούν το μεσιτικό κομμάτι και τη χρηματοδότηση ακινήτων και περιλαμβάνουν εκτιμήσεις, νομική και τεχνική υποστήριξη, και στο μέλλον και νέες λύσεις, μετά και το κλείσιμο της αγοραπωλησίας.