Με το οικονομικό όφελος από την ψηφιοποίηση να αποτυπώνεται στο λειτουργικό της κόστος, η Εθνική Τράπεζα έχει ήδη μπει στην επόμενη φάση του τεχνολογικού της μετασχηματισμού.
Στο επίκεντρο βρίσκονται η agentic AI, με αυτόνομους ψηφιακούς βοηθούς που αναλαμβάνουν εργασίες και υποστηρίζουν την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και οι πρωτοβουλίες για τα ψηφιακά νομίσματα, που ανοίγουν νέες δυνατότητες στις πληρωμές και στις τραπεζικές συναλλαγές.
Οι τεχνολογικές επενδύσεις και το λειτουργικό όφελος
Την τελευταία πενταετία, η Εθνική Τράπεζα έχει επενδύσει 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία. Όπως εξήγησε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς, κατά τη διάρκεια της εκδήλωσης για τον τεχνολογικό μετασχηματισμό της τράπεζας, η Εθνική προχώρησε σε συνολική ανανέωση των ψηφιακών της καναλιών, δημιουργώντας νέο Mobile και Internet Banking για ιδιώτες και επιχειρήσεις, με έμφαση στον σχεδιασμό και στην εμπειρία χρήστη.
«Το digital banking είναι το πεδίο όπου διατηρείς τις περισσότερες επαφές με τον πελάτη και εκεί ή τον κερδίζεις ή τον χάνεις », υπογράμμισε ο κ. Μυλωνάς.
Σύμφωνα με τον ίδιο, τα αποτελέσματα είναι θεαματικά, κατατάσσοντας την Εθνική στο κορυφαίο 10% των τραπεζών του μεγέθους της, καθώς το 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται πλέον εκτός καταστήματος. Επίσης, ο τρόπος λειτουργίας των καταστημάτων έχει αλλάξει ριζικά, με τις ουρές που χαρακτήριζαν παλαιότερα την εξυπηρέτηση στην τράπεζα να έχουν πλέον εκλείψει. Όπως είπε, από αυτή την αλλαγή η τράπεζα εξασφαλίζει όφελος στο λειτουργικό κόστος που ξεπερνά τα 200 εκατ. ευρώ ετησίως.
Ιδιαίτερη βαρύτητα είχε η αντικατάσταση του core banking, του κεντρικού τραπεζικού συστήματος. Πρόκειται, όπως παρουσιάστηκε στην εκδήλωση, για το μεγαλύτερο έργο πληροφορικής στην ελληνική τραπεζική αγορά, με περίπου 6 εκατ. πελάτες, 12 εκατ. λογαριασμούς και 1,5 εκατ. δάνεια να έχουν μεταφερθεί σε μία ενιαία πλατφόρμα.
Παράλληλα, η τράπεζα περιόρισε τα περιφερειακά της συστήματα από περισσότερα από 500 σε λιγότερα από 50, βασισμένα σε σύγχρονες πλατφόρμες, με διάμεση ηλικία πέντε ετών.
Οι ψηφιακοί χρήστες και το embedded banking
Η νέα τεχνολογική βάση αποτυπώνεται και στη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών. Με βάση τα στοιχεία που παρουσίασε ο κ. Μυλωνάς, η Εθνική διαθέτει 4,6 εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες στις ψηφιακές υπηρεσίες της και περισσότερους από 3,3 εκατ. ενεργούς χρήστες, με μερίδιο 30% στους ενεργούς χρήστες. Σε ετήσια βάση πραγματοποιούνται περισσότερες από 4,5 δισ. χρηματικές και μη χρηματικές συναλλαγές.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται παράλληλα στο embedded banking, με την Εθνική να διαθέτει όπως σημείωσε ο κ. Μυλωνάς, μερίδιο αγοράς κοντά στο 50%. Μέσω περισσότερων από 150 APIs, οι ελληνικές επιχειρήσεις μπορούν να ενσωματώνουν τραπεζικές υπηρεσίες στα δικά τους συστήματα, εντάσσοντάς τες στην καθημερινή τους λειτουργία.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει κεντρικό ρόλο στον μετασχηματισμό της τράπεζας, με τον κ. Μυλωνά να αποκαλύπτει ότι η Μηχανική Μάθηση έχει ενσωματωθεί εδώ και χρόνια στις διαδικασίες της.
Σύμφωνα με τον ίδιο ήδη φέτος τρέχουν περίπου 60 έργα, ενώ το όφελος για την τράπεζα ξεπερνά το 20 εκατ. Ευρώ και μάλιστα αναμένεται να αυξηθεί στο μέλλον.
Παράλληλα, περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι έχουν λάβει εξειδικευμένη κατάρτιση στην Τεχνητή Νοημοσύνη. «Η τεχνολογία αποκτά πραγματική αξία μόνο όταν υιοθετείται από τους ανθρώπους μας και τους πελάτες μας», τόνισε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας.
Η Sofia και η επέκταση των AI agents
Από την πλευρά του, ο Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης (Group Chief Operating Officer - COO), εξήγησε ότι η προσέγγιση της Εθνικής γύρω από την αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης βασίζεται σε πέντε διαστάσεις: τη διακυβέρνηση, το οργανωτικό μοντέλο, την τεχνολογική υποδομή, την ισχυρή διαχείριση της αλλαγής και τις νέες δικλείδες ασφαλείας.
Στο πλαίσιο αυτό, η Εθνική θέσπισε δικλείδες ελέγχου και δημιούργησε ένα AI Hub με περισσότερους από 100 εργαζομένους από την τράπεζα και συνεργαζόμενες εταιρείες, με αντικείμενο τη μετάβασή της σε έναν οργανισμό που λειτουργεί με βάση την Τεχνητή Νοημοσύνη.
Όπως σημείωσε ο κ. Μολυβιάτης, περισσότερες από 20 υπηρεσίες στα ψηφιακά κανάλια παρέχονται ήδη μέσω AI agents που εξυπηρετούν πελάτες, ενώ η Εθνική είναι η πρώτη ελληνική τράπεζα που εισήγαγε τη φωνητική εξυπηρέτηση μέσω AI στο Contact Center.
Με τον τρόπο αυτό εξυπηρετούνται περίπου 350.000 αλληλεπιδράσεις με πελάτες τον μήνα, αριθμός που αυξάνεται συνεχώς. Τον συντονισμό τους αναλαμβάνει η Sofia, ένας AI agent που λειτουργεί ως ενορχηστρωτής, βρίσκεται σε παραγωγική λειτουργία από το 2025 και εμπλουτίζεται διαρκώς.
Από τα τέλη Σεπτεμβρίου, η Sofia διαχειρίζεται το 25% των μηνιαίων αλληλεπιδράσεων στα ψηφιακά κανάλια και στο Contact Center, με στόχο το ποσοστό να φτάσει στο 50% μέχρι το τέλος της χρονιάς. Πρόκειται για εκατοντάδες χιλιάδες αλληλεπιδράσεις που διεκπεραιώνονται αποκλειστικά από AI agent.
Παράλληλα, η τράπεζα διαθέτει 50 ακόμη AI agents σε παραγωγική λειτουργία, οι οποίοι εκτελούν εσωτερικές εργασίες που επηρεάζουν άμεσα ή έμμεσα την εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε μήνα προστίθενται 10 έως 15 νέοι agents, με στόχο να φτάσουν περίπου τους 100 μέχρι το τέλος του έτους.
Ο κ. Μολυβιάτης χαρακτήρισε το 2026 χρονιά εκθετικής αύξησης στην υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης. Τα επόμενα βήματα εστιάζουν στην ενίσχυση των μηχανισμών ελέγχου της ενορχήστρωσης και της απόδοσης των AI agents, καθώς και στη μεγαλύτερη αυτοματοποίηση των διαδικασιών πιστοποίησης της σωστής λειτουργίας τους πριν τεθούν σε παραγωγή.
Ωστόσο, κατά τον κ. Μολυβιάτη, η ασφάλεια και η κανονιστική συμμόρφωση αποτελούν απόλυτη προτεραιότητα, με την τράπεζα να διατηρεί την ανθρώπινη εποπτεία στις διαδικασίες που εκτελούνται μέσω AI.
Τα στοιχήματα του 2030
Ως προς τις μελλοντικές ψηφιακές υπηρεσίες που σχεδιάζει η τράπεζα, ο κ. Μολυβιάτης αποκάλυψε ότι η Εθνική πειραματίζεται με διαφορετικά μοντέλα για την αλληλεπίδραση με τον πελάτη έως το 2030: από μία ενιαία μπάρα αναζήτησης στα ψηφιακά κανάλια έως ένα υβριδικό περιβάλλον, με έναν agent για σύνθετες εργασίες και widgets για γρήγορες πληρωμές και μεταφορές. Η Sofia θα παραμείνει το βασικό πεδίο δοκιμών για τα επόμενα δύο έως τρία χρόνια, ενώ έως το 2027 προβλέπεται να συντονίζει ένα ολόκληρο «σμήνος» AI agents.
Με ορίζοντα το 2030, ο κ. Μολυβιάτης παρουσίασε έξι μεγάλα στοιχήματα για την Εθνική: την προσωποποιημένη αλληλεπίδραση με τους πελάτες μέσω AI, τη βέλτιστη συνεργασία ανθρώπου και Τεχνητής Νοημοσύνης, την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών παντού όπου τις χρειάζεται ο πελάτης («Banking Everywhere»), την ανάπτυξη υβριδικών υποδομών cloud με πολλαπλούς παρόχους, τα ψηφιακά νομίσματα και τη διάθεση Τεχνητής Νοημοσύνης ως υπηρεσίας (AI as a Service).
Το stablecoin και το ψηφιακό ευρώ
Στο πεδίο των ψηφιακών νομισμάτων, η Εθνική ξεκίνησε τις προσπάθειές της στα τέλη του 2025 και στις αρχές του 2026, συμμετέχοντας στην κοινοπραξία Qivalis για τη δημιουργία ενός ευρωπαϊκού stablecoin, καθώς και στην πρωτοβουλία για το ψηφιακό ευρώ της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας.
Μέσω της Qivalis στόχος είναι η παροχή άμεσων, διασυνοριακών και προγραμματιζόμενων πληρωμών στις επιχειρήσεις, σε 24ωρη βάση, αλλά και η απλοποίηση σύνθετων χρηματοικονομικών διαδικασιών. Για το ψηφιακό ευρώ, ο κ. Μολυβιάτης περιέγραψε τον σχεδιασμό ενός ψηφιακού πορτοφολιού σε συνεργασία με την ΕΚΤ, που θα συνδυάζει την ιδιωτικότητα και την αμεσότητα των μετρητών με την ευκολία των πληρωμών μέσω κινητού. Διευκρίνισε, πάντως, ότι και οι δύο πρωτοβουλίες βρίσκονται σε αρχικό στάδιο.
Τεχνητή Νοημοσύνη ως υπηρεσία για επιχειρήσεις
Τέλος, η Εθνική φιλοδοξεί να αξιοποιήσει τις υποδομές και την τεχνογνωσία της για να προσφέρει Τεχνητή Νοημοσύνη ως υπηρεσία (AI as a Service) σε εταιρικούς πελάτες, μικρομεσαίες επιχειρήσεις και θεσμικούς φορείς. Ο κ. Μολυβιάτης παρουσίασε ενδεικτικές εφαρμογές, όπως υπηρεσίες AI για εμπόρους και κέντρα εξυπηρέτησης, πιστοληπτική αξιολόγηση σε πραγματικό χρόνο και πρόληψη απάτης στις ψηφιακές συναλλαγές.