«Το χαμόγελο είναι μια μεγάλη υπόθεση», μου είχε πει πριν πολλά χρόνια ο Φίλιπ Κότλερ, γκουρού του μάρκετινγκ που όντως είχε γοητευτικό χαμόγελο.
Από την πλευρά του, ο ψυχολόγος Αντώνη Καλεντζής, σε αρθρογραφία του, είχε επισημάνει ότι «...σύμφωνα με έρευνα της Ιατρικής Σχολής του Χάρβαρντ, η αισιοδοξία, η οποία συνδέεται με το χαμόγελο, σχετίζεται με χαμηλότερο κίνδυνο πρόωρου θανάτου από καρκίνο. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, οι άνθρωποι που συμπορεύονται με υψηλότερα επίπεδα αισιοδοξίας ζουν περισσότερα χρόνια.
Η έρευνα περιελάβανε δεδομένα από δύο μεγάλες πληθυσμιακές μελέτες που αφορούσαν συνολικά 71.400 άτομα και διαπίστωσε ότι τόσο οι αισιόδοξοι άνδρες όσο και οι γυναίκες επέδειξαν εξαιρετική μακροζωία, δηλαδή επιβίωσαν έως 85 ετών...».
Τώρα όμως, νέες έρευνες φέρνουν στο προσκήνιο επιχειρηματικές υψηλές επιδόσεις, μέρος των οποίων οφείλεται στο χαμόγελο. Δεν είναι τυχαίο έτσι το γεγονός ότι αρκετές επιχειρήσεις, στη σημερινή εποχή της αβεβαιότητας, δίνουν μεγάλη προσοχή στον βαθμό αισιοδοξίας που επιδεικνύει το προσωπικό τους.
Ο Σον Άκορ, μια από τις κορυφαίες προσωπικότητες στη θετική ψυχολογία και συγγραφέας του best seller βιβλίου «The Happiness Advantage», πιστεύει ότι όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο αισιοδοξίας σας τόσο πιο πιθανό είναι να πετύχετε.
Σύμφωνα με αυτόν, μόνο το 25% της επιτυχίας των πωλητών, για παράδειγμα, συνδέεται με τις τεχνικές τους δεξιότητες. Το υπόλοιπο 75% εξαρτάται από την αισιοδοξία, την αυτοπεποίθηση και την ικανότητά τους να συνδέονται με άλλους, ειδικά με τους πελάτες.
Αυτό βασίζεται ειδικότερα σε μια έννοια: τη συμμετρία προσοχής (ένα σήμα κατατεθέν της Ακαδημίας Εξυπηρέτησης). Πράγματι, δεν πρόκειται για το να πιέσετε τον εαυτό σας να χαμογελάσει, κάτι που μπορεί να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην ψυχολογική μας κατάσταση, όπως δείχνει μια μελέτη που δημοσιεύτηκε στο Academy of Management Journal, αλλά μάλλον για το να ξαναμάθουμε πώς να χαμογελάμε ειλικρινά.
Η συμμετρία της προσοχής καθιερώνει ως θεμελιώδη αρχή ότι η ποιότητα της σχέσης μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της αντανακλά την ποιότητα της σχέσης μεταξύ αυτής της εταιρείας και όλων των εργαζομένων της.
Αυτή η ιδέα δημιουργήθηκε και δοκιμάστηκε από τον επικεφαλής της HCL Technologies, τον Ινδό Βινίτ Ναγιάρ, το 2005, κατά τη διάρκεια της επέκτασης της εταιρείας του στην Ινδία. Έγραψε επίσης ένα βιβλίο σχετικά με αυτό που είχε μεγάλο αντίκτυπο στον κόσμο του ανθρώπινου δυναμικού: «Πρώτα οι εργαζόμενοι, δεύτεροι οι πελάτες: Ανατρέποντας τη συμβατική διοίκηση».
Αυτό το βιβλίο αντιστρέφει τη γενικά αποδεκτή λογική που λέει ότι ο πελάτης έρχεται πρώτος, για να θέσει τον εργαζόμενο στο επίκεντρο κάθε προσοχής. Απέδειξε ότι αυτή η στρατηγική λειτούργησε σε έναν τομέα τόσο ανταγωνιστικό όσο αυτός των τεχνολογικών υπηρεσιών, ένας τομέας που εκείνη την εποχή βρισκόταν σε πλήρη ανάπτυξη στην Ινδία. Ο κύκλος εργασιών της HCL Technologies αυξήθηκε κατά 600% μεταξύ 2005 και 2013.
Πέρα από την έννοια της ευημερίας, μιλάμε για κερδοφορία και οικονομική ανάπτυξη. Αν μια εταιρεία θέλει οι πελάτες της να αισθάνονται ότι τους φέρονται καλά, είναι απαραίτητο και οι εργαζόμενοί της να αισθάνονται το ίδιο.
«Αν θέλετε οι εργαζόμενοί σας να φροντίζουν την εταιρεία σας, φροντίστε τους εργαζόμενούς σας», λέει ο Ρίτσαρντ Μπράνσον, διευθύνων σύμβουλος της Virgin. Το να διατηρείτε το χαμόγελο στο πρόσωπό σας, να γνωρίζετε πώς να παραμένετε αισιόδοξοι και χαρούμενοι σε όλες τις περιστάσεις, ανεξάρτητα από το πόσο σοβαρή είναι η κατάσταση, έχει πολύ συγκεκριμένα οφέλη για τους διευθυντές.
Και στο πλαίσιο αυτό, ο σύμβουλος επιχειρήσεων Γκαέλ Μπερί, τονίζει ότι μια ομάδα πρέπει να μοιάζει με τον προπονητή της.
«...Δεν υπάρχει αποτελεσματική ομάδα χωρίς έναν αποτελεσματικό διευθυντή, ούτε ευτυχισμένη ομάδα χωρίς έναν ευτυχισμένο διευθυντή. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένας διευθυντής, ακόμα κι αν βράζει μέσα του για επαγγελματικούς ή προσωπικούς λόγους, δεν πρέπει ποτέ να το δείχνει επιθετικά. Αν πανικοβληθεί, θα πανικοβάλει και την ομάδα του, κάτι που δεν θα γίνει πλέον μια πιθανή λύση στο πρόβλημα, αλλά ένα επιπλέον πρόβλημα.
Ο οξύθυμος διευθυντής, πέρα από το να μη λύνει τίποτα, δημιουργεί άγχος, αποθάρρυνση και μια ακαταμάχητη παρόρμηση να του ζητήσουν να σωπάσει. Αν είσαι γκρινιάρης διευθυντής, θα έχεις μελαγχολικές ομάδες. Να είσαι χαρούμενος και ήρεμος κάθε μέρα, και θα έχεις κινητοποιημένες και παρακινημένες ομάδες.
Η διαχείριση με χαμόγελο δεν είναι μια αφελής έννοια, το αντίθετο μάλιστα. Αφέλεια θα ήταν να πιστεύεις ότι ένας τίτλος είναι αρκετός για να κερδίσεις σεβασμό και να αξίζεις τον τίτλο του διευθυντή. Ένας διευθυντής πρέπει να διασφαλίζει ότι κάθε άτομο μέσα στην ομάδα του δίνει τον καλύτερο εαυτό του. Και αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο σε ένα κλίμα εμπιστοσύνης...», τονίζει ο Γκαέλ Μπερί.