Διευθυντικό στέλεχος σε μια γνωστή εταιρεία παροχής υπηρεσιών, ο Γ.Ψ. κάθε μέρα γύριζε κατάκοπος στο σπίτι του, υπό καθεστώς υψηλού εκνευρισμού και δεν μπορούσε να καταλάβει τα βαθύτερα αίτια της κατάστασης αυτής.
Ολα αυτά μέχρι που διάβασε, κατά τύχη, τη μελέτη ενός Αυστραλού ψυχολόγου, του John Sweller, ο οποίος εξηγεί ποια προβλήματα δημιουργούνται στο επίπεδο της συμπεριφοράς από συχνές διακοπές της εργασίας που εκτελεί ένας άνθρωπος. Το ίδιο δε ισχύει και με τη γνωστική υπερφόρτωση που μπορεί να δεχτεί ένα άτομο.
Όπως αναφέρει ο Γάλλος επιχειρηματίας και ερευνητής Τζέρεμυ Λάμρε, σε άρθρο του «...χρειάζεται μόνο να παρατηρήσετε μια ομάδα για μια ώρα για να καταλάβετε την έκταση του προβλήματος: ένας διευθυντής που διακόπτεται στη μέση μιας πρότασης από μια επείγουσα ειδοποίηση, ένας υπάλληλος που διαβάζει ένα διφορούμενο μήνυμα τρεις φορές για να κατανοήσει το νόημά του, ένας άλλος που προσπαθεί να παρακολουθήσει μια συνάντηση ενώ απαντά σε ένα παράλληλο κανάλι. Αυτό δεν είναι ατομικό ελάττωμα: είναι ένα κορεσμένο περιβάλλον...».
Το έργο του Αυστραλού ψυχολόγου John Sweller δείχνει ότι η μνήμη στην εργασία μπορεί να χειριστεί μόνο τρία έως πέντε στοιχεία ταυτόχρονα. Πέρα από αυτό το όριο, η λογική γίνεται πιο αδύναμη. Αυτό το όριο είναι ανεξάρτητο από την τεχνογνωσία: ακόμη και τα πιο έμπειρα προφίλ βλέπουν την απόδοση τους να μειώνεται όταν οι απαιτήσεις υπερβαίνουν τις γνωστικές τους ικανότητες. Η γνωστική υπερφόρτωση δεν είναι θέμα θέλησης ή πειθαρχίας, αλλά του όγκο των πληροφοριών που πρέπει να επεξεργαστούν.
Τώρα, οι προτεραιότητες αλλάζουν γρήγορα, τα εργαλεία αλληλεπικαλύπτονται και οι διακοπές έχουν γίνει ο κανόνας. Από εκεί και πέρα τα συμπτώματα εμφανίζονται αμέσως: βραδύτητα στις αποφάσεις, λάθη ερμηνείας, συναντήσεις που δεν προχωρούν, διάχυτοι ερεθισμοί.
Ο εγκέφαλος επεξεργάζεται πάρα πολλές ασάφειες, πολύ γρήγορα, πολύ συχνά. Μια μελέτη δείχνει ότι οι διακοπές αυξάνουν τον χρόνο που απαιτείται για την ολοκλήρωση μιας εργασίας κατά 27% και διπλασιάζουν το ποσοστό σφάλματος («The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress» των Gloria Mark, Daniela Gudith και Ulrich Klocke).
Όταν η μνήμη εργασίας είναι κορεσμένη, η σκέψη συστέλλεται. Το μυαλό υιοθετεί συντομεύσεις: βιαστικές αποφάσεις, ακαμψία στις αναλύσεις, υπερβολικές ερμηνείες. Tο άτομο δεν γίνεται λιγότερο ικανό, γίνεται λιγότερο γνωστικά διαθέσιμο.
Αυτό το φαινόμενο έχει ορατά αποτελέσματα στις αλληλεπιδράσεις, μειώνοντας την ικανότητα αναστολής των παρορμητικών αντιδράσεων και σωστής αποκωδικοποίησης των προθέσεων των άλλων («Attention, Distraction, and Cognitive Control Under Load», Nilli Lavie). Ένα ουδέτερο σχόλιο εκλαμβάνεται ως μομφή, μια διαφωνία μετατρέπεται σε διαρκή ένταση. Ο κορεσμένος εγκέφαλος δεν έχει πλέον αρκετό χώρο για να ρυθμίσει τα συναισθήματα, ούτε να αποκωδικοποιήσει τις προθέσεις με διαφοροποιημένο τρόπο.
Αυτή η γνωστική κόπωση αποδυναμώνει επίσης την ψυχολογική ισορροπία. Μειώνει την ικανότητα ανάκαμψης μεταξύ των εργασιών, δημιουργεί λανθάνουσα ευερεθιστότητα και αυξάνει την ευαισθησία στην αβεβαιότητα.
Οι συγκρούσεις γίνονται πιο δύσκολο να επιλυθούν επειδή απαιτούν εκ των υστέρων γνώση, ακριβώς αυτό που λείπει όταν εξαντλούνται οι ψυχικοί πόροι. Η ίδια η δέσμευση επιδεινώνεται: είναι αδύνατο να παραμείνεις πρόθυμος και περίεργος όταν το μεγαλύτερο μέρος της ενέργειας απορροφάται από την απλή διαχείριση του θορύβου.
Κατά τον Τζέρεμι Λαμρέ «...η έννοια του γνωστικού φορτίου καθιστά δυνατή τη διάκριση τριών συστατικών: εγγενούς, εξωγενούς, γερμανικού (όρος που χρησιμοποιείται για την εργασία με μεγάλο φόρτο) . Το εγγενές φορτίο αναφέρεται στην πραγματική δυσκολία μιας εργασίας: σχεδιασμός στρατηγικής, ανάλυση σεναρίου, διαιτησία μιας περίπλοκης απόφασης. Αυτό το φορτίο μπορεί να είναι υψηλό, αλλά εξακολουθεί να είναι βιώσιμο εάν είναι καλά πλαισιωμένο».
Ο γερμανικός φόρτος εργασίας αντιστοιχεί στην προσπάθεια που απαιτείται για την κατανόηση, τη δομή και τη σύνδεση των πληροφοριών. Είναι αυτό που προάγει τη μάθηση και τη συνεχή βελτίωση. Μπορεί να υπάρξει μόνο εάν το περιβάλλον αφήνει διαθέσιμο ψυχικό χώρο.
Τέλος, το εξωτερικό φορτίο προέρχεται από οτιδήποτε παρεμβαίνει στην πραγματική προσπάθεια: διακοπές, διφορούμενα μηνύματα, απολύσεις, συναντήσεις χωρίς στόχο. Είναι το πιο ακριβό και το πιο συχνό. Μια ασταθής προτεραιότητα καταναλώνει περισσότερη ενέργεια από μια πολύπλοκη τεχνική ανάλυση. Μια «θολή» συνάντηση είναι πιο κουραστική από μια απαιτητική, αλλά δομημένη, δουλειά. Το εξωτερικό φορτίο διώχνει το γερμανικό φορτίο και αποσπά την προσοχή από το ουσιώδεις.
Έτσι, η επιτυχία μιας εργασίας εξαρτάται λιγότερο από τη δυσκολία της παρά από την ποιότητα του πλαισίου στο οποίο εκτελείται. Οι ομάδες δεν καίγονται επειδή η εργασία είναι πολύπλοκη, αλλά επειδή το περιβάλλον είναι άσκοπα περίπλοκο.
Ένας διευθυντής που είναι προσεκτικός σε αυτές τις πραγματικότητες εξηγεί τους στόχους του, σταθεροποιεί τα μηνύματα, διαφοροποιεί τα κανάλια και προετοιμάζει τις συναντήσεις του. Πάνω απ' όλα, προστατεύει τις ακολουθίες συνεχούς εργασίας, απαραίτητη προϋπόθεση για την ποιοτική συλλογιστική. Η νευροεπιστήμη επιβεβαιώνει επίσης ότι οι περίοδοι χωρίς διακοπή βελτιώνουν σημαντικά την εδραίωση της μάθησης.
Η σύγκριση με τον αθλητισμό υψηλού επιπέδου είναι διδακτική. Ένας αθλητής δεν αποδίδει συνεχώς: εναλλάσσει φορτίο, αποκατάσταση και ψυχική προετοιμασία. Η σύγχρονη εργασία απαιτεί την ίδια αρχή. Χωρίς κύκλους προσπάθειας και επιβράδυνσης, η απόδοση διαβρώνεται.
Η διατήρηση του γνωστικού φορτίου δεν είναι ούτε χειρονομία άνεσης, ούτε πρόσθετη καλοσύνη. Είναι στρατηγική ευθύνη. Οι οργανισμοί που δομούν το περιβάλλον τους για να βελτιστοποιήσουν τη γνωστική διαύγεια διατηρούν την ποιότητα της δημιουργικότητας και των αποφάσεων, μειώνουν τις εντάσεις και διατηρούν την ενέργεια στο σωστό επίπεδο.
Καθώς η γνωστική δύναμη γίνεται εμπόρευμα με την τεχνητή νοημοσύνη, ήρθε η ώρα να αμφισβητήσουμε τον πραγματικό αντίκτυπο των ανθρώπων στους σύγχρονους οργανισμούς.