Μια μικρογραφία των ανατροπών που ήδη και γρήγορα προκαλεί η Τεχνητή Νοημοσύνη στη ζωή των επιχειρήσεων, είναι η συμμετοχή της στα τηλεφωνικά κέντρα και στο ρόλο που παίζουν στις σχέσεις των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές.
To 2024 ήταν η χρόνια που ένας ευγενικός χρήστης ώθησε την DPD, τη διάσημη εταιρεία παράδοσης, να αναστείλει επειγόντως το chatbot της. Έξαλλος που δεν μπορούσε να έρθει σε επαφή με έναν άνθρωπο, ο Βρετανός Ashley Beauchamp διασκέδασε ζητώντας από την τεχνητή νοημοσύνη να του πει την ιστορία ενός άχρηστου bot στην εταιρεία. Κάτι που έσπευσε να κάνει το chatbot, φτάνοντας στο σημείο να κατηγορήσει την DPD ότι είχε «τη χειρότερη εξυπηρέτηση πελατών».
Αυτοί οι «λόξιγκες» υψηλού προφίλ δεν εμποδίζουν την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης στα επαγγέλματα σχέσεων με τους πελάτες. Τα chatbots είναι γνωστά εδώ και πολύ καιρό και απαντούν στις ερωτήσεις μας σε ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου και κοινωνικά δίκτυα. Τώρα ήρθε η ώρα για φωνητικά ΤΝ, τα οποία απαντούν στο τηλέφωνο.
«...Οι πρώτες δοκιμές των callbots έγιναν κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης. Όσοι επενδύουν σε αυτά τα εργαλεία τοποθετούν πάντα ανθρώπινους πράκτορες πίσω για να τα επιβλέπουν...», λέει η Caroline Adam, γενική εκπρόσωπος της SP2C, της ένωσης εταιρειών σχέσεων με πελάτες που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες.
Με τον εκδημοκρατισμό των LLM (Large Language Models) από την OpenAI, τη Mistral και άλλους τεχνολογικούς κολοσσούς, νέες νεοφυείς επιχειρήσεις έχουν ξεκινήσει σε αυτήν την αγορά πελατειακών σχέσεων και αναπτύσσουν φωνητικά ρομπότ. Αυτά τα ρομπότ ανταποκρίνονται σε απλά αιτήματα, βοηθούν τους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων να διαχειρίζονται τις αιχμές της κυκλοφορίας και ανταποκρίνονται τα Σαββατοκύριακα όταν οι εργαζόμενοι είναι εκτός.
Κάποιοι μπορεί επίσης να απαντήσουν σε σπάνιες ξένες γλώσσες. «...η εξήγηση ενός τιμολογίου ή η παρακολούθηση ενός πακέτου απαιτεί πολύ λεπτή ενορχήστρωση μεταξύ διαφορετικών τούβλων LLM. Τα συνδέουμε και ενορχηστρώνουμε εξατομικευμένες απαντήσεις για τους πελάτες. Εκεί βρίσκεται η δύναμή μας...», εξηγεί ο Thomas Guenoux, ο οποίος, το 2018, ίδρυσε την YeldaAI, μια εταιρεία που ειδικεύεται στη δημιουργία φωνητικών ρομπότ αφιερωμένων στις σχέσεις με τους πελάτες.
Προς το παρόν, αυτά τα callbots είναι «φωνή σε κείμενο»: μετατρέπουν αυτό που ακούν σε κείμενο για να μπορέσουν να διατυπώσουν μια γραπτή απάντηση, η οποία με τη σειρά της θα μετατραπεί σε ροή ήχου. Τα επόμενα χρόνια, θα μπορούσαν να εμφανιστούν bots «voice to voice», με την υπόσχεση πολύ πιο ομαλών χρόνων συνομιλίας.
Συνδεδεμένα με τα CRM (υπηρεσίες πελατειακών σχέσεων) των εταιρειών, τα callbots είναι σε θέση να ανιχνεύσουν το προφίλ κάθε πελάτη. «Με τον εντοπισμό του εισερχόμενου αριθμού τηλεφώνου, η τεχνητή νοημοσύνη έχει πρόσβαση στις πληροφορίες του πελάτη και μπορεί να προβλέψει τα αιτήματά του: εάν εντοπίσει έναν απλήρωτο λογαριασμό, θα του προσφέρει λύσεις επιστροφής χρημάτων ή κλιμακωτών πληρωμών, για παράδειγμα», συνεχίζει ο Thomas Guenoux.
Η startup έχει δουλέψει πολύ για τον εξανθρωπισμό της φωνής του callbot της, κατόπιν αιτήματος των πελατών της «Αλλά κατά τη γνώμη μου, η απόδοσή τους εξαρτάται περισσότερο από την ικανότητά τους να παρέχουν γρήγορα τις σωστές πληροφορίες», εξηγεί ο μηχανικός με εκπαίδευση.
Σύμφωνα με μελέτη της εταιρείας CRM Salesforce, το 51% των καταναλωτών προτιμά τις αλληλεπιδράσεις με πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης λόγω των ταχύτερων χρόνων απόκρισης και της 24ωρης διαθεσιμότητάς τους. Από την πλευρά της, η Siecle Digital ισχυρίζεται ότι οι εταιρείες που έχουν υιοθετήσει ένα bot έχουν δει το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών τους να αυξάνεται κατά 8%.
«Υπάρχουν επίσης περιπτώσεις όπου τα callbots μπορούν να παίξουν το ρόλο του συγκυβερνήτη. Φροντίζουν για τις πρώτες ανταλλαγές πριν παραδώσουν σε έναν πράκτορα», προσθέτει η Stephanie Delestre, ιδρύτρια μιας άλλης startup στον κλάδο, της Volubile, η οποία είναι και το πρώτο όνομα του calibot που πουλά σε κέντρα επικοινωνίας. Αυτό το δίδυμο μεταξύ ανθρώπου και μηχανής έχει οδηγήσει πολλούς παρατηρητές στον κλάδο να πουν ότι οι διαχειριστές λογαριασμών πρόκειται να γίνουν «πράκτορες επαυξημένης τεχνητής νοημοσύνης».
«Κινούμαστε προς μια πόλωση της πελατειακής σχέσης, αφενός, με τα ρομπότ και τους ανθρώπινους πράκτορες αφετέρου, ανάλογα με τα τμήματα της αγοράς», αναλύει η Caroline Adam. Ορισμένες εταιρείες, όπως η Macif, υποδεικνύουν ρητά στους πελάτες τους ότι οι σύμβουλοι τους είναι «100% άνθρωποι», για να τονίσουν την «κοινωνική ίνα» τους.
Άλλες εταιρείες, όπως η Best Western, χρησιμοποιούν φωνητικά ρομπότ μόνο τα Σαββατοκύριακα ή τη νύχτα. «Η αποδοχή της τεχνητής νοημοσύνης από τους πελάτες εξαρτάται από τις επιλογές των καταναλωτών», λέει η Caroline Adam.
Για τον Thomas Guenoux, ο υποβοηθούμενος πράκτορας είναι μόνο μια μετάβαση, πριν από τη μετάβαση στην all-ΑΙ. «Το να υπαγορεύονται οι απαντήσεις σας από μια τεχνητή νοημοσύνη αποξενώνει τη δουλειά. Αυτού του είδους η πρακτική θα εξαφανιστεί μέσα σε δύο χρόνια, όταν οι καταναλωτές δεν θα μπορούν πλέον να προσδιορίσουν αν μιλούν σε ρομπότ ή σε άνθρωπο, επειδή η μείωση της καθυστέρησης και ο εξανθρωπισμός της φωνής θα έχουν προχωρήσει».
Αυτή η τεχνολογική ανακάλυψη είναι πιθανό να οδηγήσει σε σημαντικές διακοπές εργασίας στα κέντρα επαφής. Οι φορείς τηλεφωνικών κέντρων θα γίνουν προπονητές τεχνητής νοημοσύνης, σχολιαστές δεδομένων και θα επικεντρωθούν στην υποδοχή πελατών υψηλής προστιθέμενης αξίας.
Ήδη, η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει τις επαγγελματικές πρακτικές. Ενώ, πριν από την ανάπτυξη των LLM, η διοίκηση άκουγε μερικές κλήσεις τυχαία για να μετρήσει την ποιότητα της σχέσης με τον πελάτη, η τεχνητή νοημοσύνη ακούει πλέον όλες τις ανταλλαγές. Χάρη στις προτροπές παρακολούθησης, κάθε επόπτης μπορεί να ελέγξει κάθε κόμμα των κλήσεων που πραγματοποιούνται από το τμήμα του.
«Δισταγμοί, επαναλήψεις, γλωσσικά τικ, έλλειψη ευγενικών τύπων... Ο πελάτης ορίζει τα σημεία επαγρύπνησης που πρέπει να παρακολουθούνται και λαμβάνει στατιστικά στοιχεία για την ποιότητα των υπηρεσιών κάθε εβδομάδα», εξηγεί ο Remi Guinier, Lead ΑΙ Product Manager στη Diabolocom, μια λύση που βασίζεται στο cloud για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες που ενισχύεται από ΑΙ.
Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της αμερικανικής εταιρείας συμβούλων Gartner, η πρακτορική τεχνητή νοημοσύνη, ικανή να ενεργεί αυτόνομα, θα λύσει το 80% των κοινών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση έως το 2029. Τα κέντρα επικοινωνίας βρίσκονται για τα καλά στην πρώτη γραμμή των αλλαγών στην εργασία στην εποχή των αλγορίθμων.
* Ο Μπενουά Κολέ είναι σύμβουλος οργάνωσης επιχειρήσεων και πελατειακών σχέσεων.