Η αποτυχία έκφρασης γενικά εξισώνεται με αλαζονεία ή εγωισμό. Ωστόσο αυτό δεν είναι πάντα ακριβές. Σε όχι λίγες περιπτώσεις, η έλλειψη ακρόασης οφείλεται σε χαμηλή εμπιστοσύνη, σε αδυναμία κινητοποίησης ταλέντων και στον φόβο αμφισβήτησης απόψεων.
Παρ’ όλα αυτά, η Ισαβέλλα Προυστ, σημαντική σύμβουλος επιχειρήσεων και «προπονήτρια στελεχών», τονίζει ότι η καλή ακρόαση είναι μια στρατηγική δεξιότητα.
Στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στις εταιρείες οι «ξερόλες» ηγέτες που θεωρούν ότι ως εκ της εξουσίας τους πρέπει να ακούγονται, έχουν λαθεμένη αντίληψη, η οποία σε μια εταιρεία μπορεί να έχει οδυνηρές συνέπειες για τους ανθρώπους της, τους μετόχους της, τους προμηθευτές και πελάτες της. Ο ηγέτης πρέπει να εμπνέει πρωτίστως και όχι να δίνει μόνο διαταγές.
Όπως εύστοχα επισημαίνει η Ισαβέλλα Προύστ, «η καλύτερη εξήγηση είναι αυτή η φόρμουλα του Ντουάιτ Αϊζενχάουερ: «Ηγεσία είναι η τέχνη του να κάνεις κάποιον να κάνει κάτι που θέλεις να δεις να γίνεται, επειδή θέλει να το κάνει».
Όποιο κι αν είναι το στυλ ηγεσίας «δεν υπάρχει μεγάλος ηγέτης χωρίς την κατανόηση των ανδρών» («Γίνε ηγέτης», του στρατηγού Vincent Desportes, Odile Jacob, 2023). Τώρα, για να καταλάβει κανείς, πρέπει να ακούσει, να δείξει προσοχή και ενδιαφέρον. Αυτό ισχύει ακόμη περισσότερο στις δημοκρατικές κοινωνίες μας, όπου η φιλοδοξία είναι η συμμετοχική ηγεσία, η οποία συμπληρώνει τις τρεις αρχές που ορίζει ο Max Weber – παραδοσιακή, ορθολογική-νομική, χαρισματική.
Ακούγοντας προσεκτικά, ο ηγέτης ενώνει τις ομάδες του, εμπνέει τους υπαλλήλους του και προσελκύει και διατηρεί ταλέντα. Τα άτομα φιλοδοξούν να λαμβάνονται υπόψη, να υπολογίζονται ως μονάδες που προσφέρουν. Και κάνουν έργο που έχει ανταπόκριση.
Υπό αυτές τις συνθήκες, η ακρόαση είναι εργαλείο πρόβλεψης, λήψης αποφάσεων και προσαρμογής. Η ακρόαση επιτρέπει στον ηγέτη να προβλέπει αλλαγές, να λαμβάνει τεκμηριωμένες αποφάσεις και να προσαρμόζει τη στρατηγική του. Χωρίς πραγματική ικανότητα να ακούει τη στενή του ομάδα, τα σήματα που του στέλνουν πίσω το πεδίο, οι συνεργάτες, οι ανταγωνιστές, ο ηγέτης στην εποχή μας των γρήγορων, βάναυσων και βαθιών αλλαγών θέτει τον εαυτό του και την εταιρεία του εκτός αγώνα.
Δεν είναι μόνο θέμα ακρόασης αλλά και γνώσης πώς να ακούς. Η ακρόαση πρέπει να είναι αυθεντική και στρατηγική - μια δεξιότητα που πρέπει να αναπτυχθεί, επομένως. Υπάρχουν τρεις αιτίες για την έλλειψη ακρόασης: η έλλειψη ενδιαφέροντος, το πνεύμα του ανταγωνισμού, ο φόβος να αμφισβητηθεί κανείς στις απόψεις του.
Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να είναι αποσταθεροποιητική, καθώς μας αναγκάζει να αμφισβητήσουμε τις βεβαιότητές μας. Για να το κάνετε στρατηγική ποιότητα - που σας επιτρέπει να πετύχετε τους στόχους σας, που ενισχύει την αυτοεκτίμηση, το χάρισμά και την αποτελεσματικότητα - πρέπει να κατακτήσετε τους μηχανισμούς του.
Από την εμπειρία του ως θεραπευτής, ο Carl Rogers διαπίστωσε ότι το κύριο εμπόδιο στην επικοινωνία μεταξύ των ατόμων, είναι η τάση τους να αξιολογούν τους άλλους. Η λύση τότε συνίσταται στο να ακούμε με κατανόηση, χωρίς να κρίνουμε. Μια πράξη που φαίνεται απλή, αλλά που δεν είναι πολύ εξασκημένη και αποτελεί πρόκληση.
Το να ακούς πραγματικά απαιτεί χρόνο και σε κάνει να ρισκάρεις: να αλλάξεις τις αντιλήψεις σου, ακόμη και να επηρεάσεις την απόφασή σου. Τα «λέω και ξελέω» δείχνουν αρκετές φορές βαθιές ψυχολογικές διαταραχές. Και αυτό στον κόσμο των επιχειρήσεων δεν είναι η καλύτερη κάρτα γνωριμίας. Κάποιος που δεν είναι σίγουρος για το τι πιστεύει, δεν μπορεί πραγματικά να ακούσει.
Η έλλειψη ακρόασης πηγάζει επομένως από την έλλειψη εμπιστοσύνης, τόσο στον εαυτό του (φόβος ότι δεν μπορεί να ανεχθεί την αντίφαση μπροστά σε πεποιθήσεις που δεν είναι αρκετά στέρεες) όσο και στους άλλους (αμφιβολίες για την ικανότητα του συνομιλητή να δέχεται αντιφατικά επιχειρήματα). Όλοι εμμένουν σε μια θέση όλο και πιο έντονα, και χωρίς αποχρώσεις, επειδή αισθάνονται ότι δεν τους ακούνε ή τους παρεξηγούν.
Στις μέρες μας, συχνά συνιστάται να αφήσει κανείς στην άκρη τις προκαταλήψεις του και να υιοθετήσει μια «ενεργητική στάση ακρόασης». Ωστόσο, ενώ η ακρόαση, η αμφισβήτηση και η αναδιατύπωση είναι κοινά αποδεκτές δεξιότητες, απέχουν πολύ από το να εφαρμοστούν στην πράξη.
Στην πραγματικότητα, η καλή ακρόαση συνεπάγεται μια λεπτή ισορροπία μεταξύ μιας στάσης απόσυρσης για να αφήσει χώρο στον άλλον, και της αυτοεπιβεβαίωσης. Πρέπει να επικεντρωθούμε εξ ολοκλήρου σε αυτά που λέει το άτομο για να το κατανοήσουμε και να το αφήσουμε να εκφραστεί, χωρίς να κάνουμε βιαστικές κρίσεις. Το θέμα είναι να δεσμευτείς να δώσεις ενέργεια στον άλλον.
Οι Αμερικανοί σύμβουλοι ηγεσίας Joseph Folkman και Jack Zenger απορρίπτουν την εικόνα ενός προσεκτικού αυτιού που μετατρέπεται σε σφουγγάρι. Συγκρίνουν το άτομο που ακούει πραγματικά με ένα τραμπολίνο, το οποίο «αναπηδά τις ιδέες σας, τους δίνει σθένος και ξεκαθαρίζει τη σκέψη σας».
Κάποιος που ακούει με όλη την προσοχή και την ενέργεια που χρειάζεται, ενισχύει την αυτοεκτίμηση του άλλου, γιατί συμμετέχει σε μια συζήτηση όπου ο άλλος μπορεί να εκφραστεί με ασφάλεια. Το θέμα δεν είναι να «κερδίσει κάποιος από τους δύο τη μάχη» της επιχειρηματολογίας, αλλά να ανοίξει νέες προοπτικές, τις οποίες και οι δύο συμφωνούν να συζητήσουν.
«Για να ακούσετε πραγματικά, πρέπει να απαλλαγείτε από τη συνήθεια να κατευθύνετε συνομιλίες, καθώς και από τη συνήθεια να... ξεθωριάζετε. Για να το κάνει αυτό ένα στέλεχος, πρέπει να έχει αναπτύξει μέσα του μια εσωτερική ασφάλεια που του επιτρέπει να ανοιχτεί και να διεκδικήσει τον εαυτό του.
Η ακρόαση είναι μια απαιτητική δεξιότητα, η οποία απαιτεί εμπιστοσύνη, αυτοπεποίθηση, ανοιχτότητα, ταπεινότητα, οργάνωση και αποφασιστικότητα. Αυτή η ικανότητα μπορεί να αναπτυχθεί πλήρως μόνο εάν αισθάνεστε επίσης ότι μπορούν να σας ακούσουν. Αυτό περιλαμβάνει την ανάπτυξη της δικής σας ικανότητας να εκφράζεστε με σαφήνεια και συντομία, σεβόμενος παράλληλα τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.», υπογραμμίζει η Ισαβέλλα Προυστ στο Harvard Business Review και παρακινεί τα στελέχη να δείχνουν ευρύτητα αντιλήψεων και αίσθησης της πραγματικότητας.