Σε προηγούμενα άρθρα μας έχουμε αναφερθεί στο πώς η τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ) εισέρχεται στις σύγχρονες επιχειρήσεις, στις απαιτήσεις που δημιουργεί, και στη σημαντικότητα της καλλιέργειας μιας νοοτροπίας ΤΝ ώστε επιχειρήσεις και οργανισμοί να επωφεληθούν των δυνατοτήτων που παρέχει.
Στο παρόν άρθρο εστιάζουμε σε μια διάσταση που έχει λάβει σχετικά λίγη προσοχή, παρά την κομβική σημασία της για το μέλλον της εργασίας: τι συμβαίνει στις ομάδες εργασίας όταν η ΤΝ ενσωματώνεται στην καθημερινότητά τους. Τα επιχειρήματα που παραθέτουμε προέρχονται από εξελισσόμενο ερευνητικό μας πρόγραμμα.
Από το άτομο στην ομάδα: γιατί έχει σημασία
Οι περισσότερες συζητήσεις για την ΤΝ στον επιχειρηματικό χώρο εστιάζουν στο τι μπορεί να κάνει για τον κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά: πώς θα αυξήσει την παραγωγικότητα, πώς θα αυτοματοποιήσει εργασίες, πώς θα γράψει γρηγορότερα ένα κείμενο ή θα προσφέρει χρήσιμες προβλέψεις.
Η εικόνα όμως αυτή είναι περιορισμένη. Η σύγχρονη εργασία είναι σε μεγάλο βαθμό συλλογική. Ομάδες χειρουργών, ομάδες σε εργοτάξια, ομάδες πωλήσεων, ομάδες καινοτομίας, ομάδες στα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού.
Η αξία τους προκύπτει από κάτι που οι επιστήμονες της οργάνωσης ονομάζουν συλλογική νοημοσύνη: τη δυνατότητα των μελών να μοιράζονται τη γνώση τους, να συντονίζονται μεταξύ τους και να προσαρμόζονται σε καταστάσεις που κανένας μεμονωμένα δεν θα μπορούσε να διαχειριστεί.
Αυτή η συλλογική νοημοσύνη χτίζεται σταδιακά μέσα από δύο διακριτές διαδικασίες. Η πρώτη ονομάζεται σύστημα συναλλακτικής μνήμης (transactive memory system) και αναφέρεται στη γνώση της ομάδας για το ποιος ξέρει τι: ποιος είναι ο ειδικός σε ποιο πεδίο, σε ποιον απευθυνόμαστε όταν αντιμετωπίζουμε μια συγκεκριμένη πρόκληση, σε ποιον στηριζόμαστε όταν χρειαζόμαστε δεύτερη γνώμη.
Η δεύτερη διαδικασία ονομάζεται επιμελής αλληλεπίδραση (heedful interrelating). Πρόκειται για τη δυνατότητα των μελών μιας ομάδας να αντιλαμβάνονται πώς η δική τους εργασία εντάσσεται στο σύνολο, να προβλέπουν τις κινήσεις των συναδέλφων τους και να συγχρονίζονται.
Ομάδες σε εντατικές μονάδες, σε αεροπορικά πληρώματα, αλλά και σε οικογενειακές επιχειρήσεις που λειτουργούν με υψηλή απόδοση, βασίζονται σε αυτές τις σιωπηλές μορφές συντονισμού. Και οι δύο διαδικασίες χτίζονται σε βάθος χρόνου, μέσα από κοινές εμπειρίες και καθημερινή τριβή.
Γιατί οι ομάδες ενσωματώνουν την ΤΝ
Οι σύγχρονες ομάδες υφίστανται όλο και πιο έντονες πιέσεις. Πρώτον, αντιμετωπίζουν υπερφόρτωση πληροφοριών: ο όγκος των δεδομένων που πρέπει να επεξεργαστούν ξεπερνά τις ανθρώπινες δυνατότητες. Δεύτερον, αντιμετωπίζουν τριβές συντονισμού όταν εργάζονται απομακρυσμένα, σε διαφορετικές χώρες ή σε υβριδικά μοντέλα εργασίας. Τρίτον, υφίστανται κοινωνικοσυναισθηματική πίεση που σχετίζεται με την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και ψυχολογικής ασφάλειας μεταξύ των μελών τους.
Τέταρτον, σε σωματικά και αισθητηριακά απαιτητικά περιβάλλοντα όπως ορυχεία, εργοτάξια ή αγροτικές μονάδες, αντιμετωπίζουν φυσική και αισθητηριακή υπερφόρτωση. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, η ΤΝ έρχεται ως πολύτιμος αρωγός.
Η ενσωμάτωση εργαλείων ΤΝ αποτελεί έκφραση αυτού που ονομάζουμε ψηφιακή ανθεκτικότητα, της συνεχούς διαδικασίας μέσα από την οποία οι ομάδες χρησιμοποιούν ψηφιακές τεχνολογίες για να αναδιαμορφώνουν αυτό που μπορούν να κάνουν κάτω από πίεση.
Η ΤΝ που ενσωματώνεται στις ομάδες λαμβάνει σήμερα δύο κυρίαρχες μορφές. Η πρώτη είναι αυτή των πρακτόρων ΤΝ (AI agents), αυτόνομων ψηφιακών συστημάτων μηχανικής μάθησης. Αυτά τα συστήματα συχνά παίρνουν την μορφή AI coaches σε νεοφυείς επιχειρήσεις που υποστηρίζουν επενδυτικές αποφάσεις σε ομάδες κεφαλαίων υψηλού κινδύνου, ή ακόμη και ΑΙ agents που επεξεργάζονται κλινικά δεδομένα και προτείνουν διαγνώσεις σε ιατρικές ομάδες.
Η δεύτερη μορφή είναι αυτό που αναφέρεται συχνά ως Physical AI. Εδώ μιλάμε για ρομποτικά συστήματα και αυτόνομα μηχανήματα που εκτελούν φυσικές εργασίες σε περιβάλλοντα παραγωγής. Αυτόνομα οχήματα σε εργοτάξια, ρομπότ που αρμέγουν αγελάδες σε γαλακτοκομικές μονάδες, αυτοματοποιημένα συστήματα σε ορυχεία, εξοπλισμός με αισθητήρες σε γεωργικές εκμεταλλεύσεις.
Η ενσώματη ΤΝ απομακρύνει τους εργαζόμενους από επικίνδυνες εργασίες και επεκτείνει την αισθητηριακή παρακολούθηση πέρα από τα ανθρώπινα όρια.
Το φαινόμενο του προοδευτικού εγκιβωτισμού
Η ενσωμάτωση της ΤΝ στις ομάδες παρόλα αυτά δεν είναι ουδέτερη διαδικασία. Δημιουργεί ένα φαινόμενο που οι Hinds και von Krogh (2024) ονομάζουν προοδευτικό εγκιβωτισμό (progressive encapsulation). Καθώς η ΤΝ απορροφά λειτουργίες που παραδοσιακά εκτελούσαν τα μέλη της ομάδας μεταξύ τους, οι ευκαιρίες μέσα από τις οποίες χτιζόταν η συλλογική νοημοσύνη απορροφώνται και αυτές. Η συναλλακτική μνήμη της ομάδας, αυτό το πολύτιμο «ποιος ξέρει τι», αρχίζει να μεταφέρεται από τους ανθρώπους στους αλγόριθμους.
Η επιμελής αλληλεπίδραση, ο σιωπηλός συντονισμός που γεννιόταν από τις καθημερινές αλληλεπιδράσεις, σπάνια έχει την ευκαιρία να καλλιεργηθεί. Πρόσφατες μελέτες σε ομάδες που ενσωματώνουν συστήματα ΤΝ καταγράφουν μειωμένη επικοινωνία μεταξύ των μελών, χαμηλότερη συλλογική γνώση, και ομοιογενοποίηση των αποφάσεων. Η αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπων μειώνεται, ενώ η αλληλεπίδραση κάθε ανθρώπου με την ΤΝ αυξάνεται.
Ο προοδευτικός εγκιβωτισμός είναι προοδευτικός γιατί τα συστήματα ΤΝ μαθαίνουν συνεχώς και ενημερώνονται διαρκώς, εκτελώντας ολοένα και περισσότερες εργασίες με ελάχιστη ανθρώπινη επίβλεψη.
Ο τρόπος με τον οποίο φτάνουν στα συμπεράσματά τους γίνεται με τη σειρά του ολοένα και πιο αδιαφανής. Σε επιχειρηματικούς όρους, αυτό σημαίνει ότι μια ομάδα μπορεί να χάσει βαθμιαία την ικανότητά της να λειτουργεί ως ομάδα, χωρίς οι ίδιοι οι μάνατζερ να αντιλαμβάνονται τη μετάβαση. Η ομάδα συνεχίζει να εμφανίζεται παραγωγική, ενίοτε περισσότερο παραγωγική, για όσο το περιβάλλον παραμένει σταθερό.
Όταν όμως προκύψει μια απρόβλεπτη κρίση, μια κατάσταση εκτός των δεδομένων εκπαίδευσης του αλγορίθμου, η ομάδα ενδέχεται να αδυνατεί να ανταποκριθεί συλλογικά, καθώς οι σχέσεις και η αμοιβαία γνώση μεταξύ των μελών έχουν εξασθενήσει.
Η αναγκαιότητα διαδικασιών αγκύρωσης
Στο ερευνητικό μας πλαίσιο υποστηρίζουμε ότι η ψηφιακή ανθεκτικότητα μιας ομάδας στην εποχή της ΤΝ απαιτεί δύο παράλληλες διαδικασίες. Η πρώτη είναι η διαδικασία αξιοποίησης πόρων (resourcing work). Πρόκειται για τις διαδικασίες με τις οποίες η ομάδα χρησιμοποιεί την ΤΝ ως πόρο υπολογιστικό αλλά και απομνημόνευσης, για να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εργασίας της. Η δεύτερη και εξίσου σημαντική διαδικασία είναι αυτό που αναφέρουμε ως διαδικασία αγκύρωσης (anchoring work).
Πρόκειται για τις σχεσιακές διεργασίες μέσα από τις οποίες η ομάδα συντηρεί και αναπροσαρμόζει την ταυτότητά της ως ομάδα, παρά τον προοδευτικό εγκιβωτισμό που η ίδια η χρήση της ΤΝ προκαλεί. Σε ομάδες που έχουμε μελετήσει, βλέπουμε ότι η αγκύρωση μπορεί να επιτευχθεί μέσω διάφορων μορφών και διαδικασιών κάτω από διαφορετικές συνθήκες.
Ως εκ τούτου, προτρέπουμε τους μάνατζερ να θεσπίζουν συγκεκριμένες διαδικασίες αγκύρωσης όπως για παράδειγμα τακτικές συναντήσεις αναστοχασμού όπου τα μέλη συζητούν τις προτάσεις της ΤΝ, εκφράζουν διαφωνίες, και διαπραγματεύονται κοινές αποφάσεις.
Τι σημαίνει αυτό για τους μάνατζερ και τις επιχειρήσεις
Η μεταφορά λειτουργιών στην ΤΝ συχνά παρουσιάζεται από τους προμηθευτές τεχνολογίας ως καθαρό όφελος: μείωση κόστους, ταχύτητα, ακρίβεια. Η έρευνά μας υποδεικνύει ότι οι μάνατζερ καλούνται να επεκτείνουν την οπτική τους και να αναρωτηθούν: ποιες ευκαιρίες συλλογικής μάθησης χάνονται όταν η ΤΝ απορροφά μια λειτουργία;
Ποιες σχέσεις εξασθενούν όταν τα μέλη μιας ομάδας απευθύνονται στον αλγόριθμο αντί στους συναδέλφους τους; Ποιες είναι οι νέες τελετουργίες, οι νέοι ρόλοι, οι νέες ρουτίνες που πρέπει να καλλιεργηθούν για να διατηρηθεί η ταυτότητα της ομάδας;
Αυτές οι ερωτήσεις αποτελούν πρακτικά διοικητικά ζητήματα με μακροπρόθεσμες συνέπειες. Οργανισμοί σε όλους τους κλάδους ενσωματώνουν συστήματα ΤΝ ταχύτερα από όσο η έρευνα μπορεί να εξηγήσει τις συνέπειες, και πολλές από τις σχετικές αποφάσεις είναι δύσκολο να αναιρεθούν. Όταν μια συναλλακτική μνήμη (transaction memory system) χαθεί, χρειάζονται χρόνια για να αναπτυχθεί ξανά.
Όταν τα μέλη μιας ομάδας πάψουν να γνωρίζονται μεταξύ τους, η αναμόρφωση των σχέσεων απαιτεί ουσιαστική επένδυση. Η πρόσκλησή μας προς τους μάνατζερ είναι να αντιμετωπίζουν την ενσωμάτωση της ΤΝ ως ευκαιρία αναδιαμόρφωσης των πρακτικών συλλογικής εργασίας, με τον άνθρωπο και τις μεταξύ ανθρώπων σχέσεις στο επίκεντρο.
* Κωνσταντίνος Ζοπουνίδης (φωτ. αριστερά) Καθηγητής, Ακαδημαϊκός, Ιππότης του Τάγματος των Ακαδημαϊκών Φοινίκων, Επίτιμος Δρ. ΑΠΘ Πολυτεχνείο Κρήτης
** Άγγελος Κωστής Αναπληρωτής Καθηγητής, Πανεπιστήμιο του Ούμεο, Σουηδία