Πώς η πανδημία χτυπά το μοντέλο outsourcing

Στη Μπανγκαλόρ, όπως και στη Μανίλα, η πανδημία του κορονοϊού έχει παραλύσει τη λειτουργία του τομέα της παροχής υπηρεσιών που έχει μετεγκατασταθεί σε άλλες χώρες, ωθώντας τις μεγάλες εταιρείες του κλάδου είτε να προβαίνουν σε «επανεγκατάσταση» των θέσεων εργασίας είτε να επιταχύνουν τη μετάβασή τους στον αυτοματισμό.

Με τους περιορισμούς στις μετακινήσεις που ισχύουν στην Ινδία και τις Φιλιππίνες έχει δημιουργηθεί αίφνης ένας εφοδιαστικός εφιάλτης για τα τηλεφωνικά κέντρα και τις άλλες υπηρεσίες υποστήριξης ("back-office") των μεγάλων διεθνών εταιρειών, που έχουν μετεγκαταστήσει τους τομείς αυτούς σε τούτες τις χώρες λόγω του χαμηλότερου κόστους τους στην τοπική αγορά εργασίας.

Όμως, λόγω των αυστηρών κανόνων που διέπουν την πρόσβαση σε εμπιστευτικά δεδομένα - όπως τα τραπεζικά δεδομένα - των πελατών που ζουν στην άλλη πλευρά του κόσμου, οι απασχολούμενοι σε αυτές τις μετεγκατεστημένες υπηρεσίες δύσκολα μπορούν να εργαστούν από το σπίτι.

Επιπλέον, πολλοί Φιλιππινέζοι ή Ινδοί υπάλληλοι ζουν σε ασφυκτικές συνθήκες οικιακής και αστικής διαβίωσης, με μηδενική ή κακή σύνδεση στο Διαδίκτυο. Επίσης ορισμένες εταιρείες δεν διαθέτουν καν την οικονομική δυνατότητα να παρέχουν στους υπαλλήλους τους εξοπλισμό για τηλεργασία, όπως φορητούς υπολογιστές.

«Ο τομέας των μετεγκατεστημένων υπηρεσιών δεν προσφέρεται για εργασία στο σπίτι», σημειώνει ο ειδικός σύμβουλος Βίβεκ Σουντ, συγγραφέας του βιβλίου Outsourcing 3.0. «Μιλάμε για εταιρείες που ζήτησαν από τους υπαλλήλους τους να αφήσουν μολύβια και χαρτιά έξω από το γραφείο τους για λόγους ασφαλείας», τονίζει.

Ανησυχώντας για τη συνέχεια της λειτουργίας τους, κάποιες από τις εταιρείες τούτες επέλεξαν να κρατήσουν τους εργαζόμενούς τους μέσα σε χώρους ενδιαίτισης στον χώρο εργασίας τους. Η Vodafone India, για παράδειγμα, «οργάνωσε προσωρινές εγκαταστάσεις διαμονής στα κέντρα δεδομένων της, θέτοντας στη διάθεση των εργαζομένων τρόφιμα και είδη παντοπωλείου σε κρίσιμα σημεία» των εγκαταστάσεών της.

Αυτές οι πρακτικές έχουν προκαλέσει την έντονη κριτική από τα εργατικά συνδικάτα, καθώς φθάνουν πληροφορίες από υπαλλήλους «σε επιβεβλημένη καραντίνα και κλειδωμένους στα γραφεία τους», δήλωσε η Μιλέν Καμπαλόνα, πρόεδρος του Δικτύου Εργαζομένων στη Βιομηχανίας Εξωτερικής Ανάθεσης Επιχειρήσεων (Business Process Outsourcing Industry Employees' Network- BIEN).

Στις αρχές Απριλίου, οι Financial Times δημοσίευσαν φωτογραφίες, που εμφάνιζαν υπαλλήλους να κοιμούνται στο πάτωμα ενός τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες, ζώντας σε συνθήκες που η εφημερίδα χαρακτήρισε «απάνθρωπες».

Ο Άντονι Εσγκέρα, ο οποίος εργάζεται σε εταιρεία της Μανίλα που διαχειρίζεται δεδομένα για λογαριασμό μιας κινεζικής διαδικτυακής εταιρείας βιντεοπαιχνιδιών, αναφέρει ότι λόγω του περιορισμού στις μετακινήσεις το 80% των εργασιών της έχει επηρεασθεί . «Η διαδικασία ανταπόκρισης σε αιτήματα από παίκτες έχει επιβραδυνθεί, δεδομένου ότι η πρόσβασή μας στο Διαδίκτυο είναι περιορισμένη σε σύγκριση με το χρόνο που εργαζόμασταν στο γραφείο», δήλωσε ο ίδιος στο AFP.

Ορισμένες εταιρείες, όπως η εταιρεία τηλεπικοινωνιών Spark New Zealand ή ο κατασκευαστής υπολογιστών Acer στην Ταϊβάν - που βασίζονται στις υπηρεσίες ενός τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες για να ανταποκριθεί στους καταναλωτές τους στη Νέα Ζηλανδία και την Αυστραλία --έχουν ζητήσει ακόμη και από το κοινό να σταματήσει να καλεί τον αριθμό της εξυπηρέτησης πελατών.

Άλλες μεγάλες εταιρείες που εξαρτώνται από μετεγκατεστημένες υπηρεσίες τους στην Ινδία και τις Φιλιππίνες έχουν ήδη ανακοινώσει ότι σκοπεύουν να προσλάβουν εκατοντάδες άτομα στη χώρα της κύριας έδρας τους , προκειμένου να να προσαρμοσθούν καλλίτερα στη νέα κατάσταση. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις αυστραλιανές εταιρείες Telstra και Optus ή τη Virgin Media στη Βρετανία. Η Optus προσατολίζεται στην πρόσληψη 500 εργαζομένων στην Αυστραλία, εγκαταλείποντας το δόγμα του «η διασπορά σε πολλές χώρες θα μας έκανε πιο ανθεκτικούς σε όλους τους κλυδωνισμούς».

Αλλά και σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα, η πανδημία του κορωνοϊού προβλέπεται να επιταχύνει τη μετάβαση στον αυτοματισμό για αυτό το είδος παροχής υπηρεσιών, η οποία θα αναθέτει στην τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης την εκτέλεση εργασιών που σήμερα επιτελεί ο άνθρωπος, τονίζουν οι ειδικοί.

«Η τεχνητή νοημοσύνη δεν κάνει απεργίες, μπορεί να λειτουργεί 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα και θέτει πολύ λιγότερα προβλήματα», υποστηρίζει σχετικά ο Μάικλ Τσινκότα, καθηγητής Διεθνούς Εμπορίου στο Πανεπιστήμιο Georgetown στην Ουάσιγκτον.

Η Telstra, η οποία ήδη σχεδίαζε να μειώσει το προσωπικό κατά τα δύο τρίτα στα τηλεφωνικά της κέντρα κέντρα έως το 2022, έχει θέσει πλέον ως στόχο της τη μετάβασή της στην τεχνητή νοημοσύνη σε όσο το δυνατόν πιο σύντομο χρονικό διάστημα. Η εταιρεία τηλεπικοινωνιών αυτή «θα εκμεταλλευθεί (αυτήν την κατάσταση) ως ευκαιρία για περαιτέρω ψηφιοποίηση και αυτοματοποίηση του μοντέλου» της, όπως δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλός της Άντι Πέν, σε συνέντευξη που παραχώρησε στο Sydney Morning Herald αυτό το μήνα.

«Η Covid-19 πέτυχε σε έξι με οκτώ εβδομάδες αυτό που οι απόστολοι της αυτοματοποίησης δεν είχαν κατορθώσει να πετύχουν (...) σε περισσότερα από πέντε χρόνια», δήλωσε στο Γαλλικό Πρακτορείο ο Ιλάν Όσρι, καθηγητής στη Σχολή Μάνατζμεντ στο Πανεπιστήμιο του Ώκλαντ.

Η «μετεγκατάσταση» θέσεων εργασίας και μία διευρυμένη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης θα έχουν σημαντικό οικονομικό αντίκτυπο σε χώρες όπως η Ινδία και οι Φιλιππίνες. Οι μετεγκατεστημένες υπηρεσίες προσφέρουν εργασία και τα προς το ζην σε εκατ. ανθρώπους και δημιουργούν έσοδα δεκάδων δισ. δολαρίων.

«Οφείλουμε να επανεξετάσουμε στο σύνολό του το μοντέλο των υπηρεσιών εξωτερικής ανάθεσης. Η υπόθεση πως μπορείτε να μετεγκαταστήσετε τα πάντα στη Μπανγκαλόρ ή στη Μανίλα και να χαλαρώσετε, πλέον έχει τελειώσει», υπογραμμίζει ο Σουντ.

ΠΗΓΗ: ΑΠΕ-ΜΠΕ