Μαθήματα από τα Mc Donald’s για επιστημονικό μάνατζμεντ

Η επιστημονική διοίκηση είναι μια θεωρία οργάνωσης και λειτουργίας των επιχειρήσεων την οποία στις αρχές του 20ου αιώνα μελέτησε και ανέπτυξε ο μηχανολόγος-μηχανικός Frederick W. Taylor (1856-1915) και που σκοπό είχε τότε να αναλύει και ενορχηστρώνει τη ροή εργασίας. Κύριος στόχος του ήταν η βελτίωση των οικονομικών αποδόσεων, ιδίως στην παραγωγικότητα της εργασίας.

Ο Taylor ήταν ένας από τους πρώτους σύγχρονους επιστήμονες αποδοτικότητας στη μηχανολογία στον κόσμο. Στις αρχές του 1900, επισημοποίησε τις αρχές της Επιστημονικής Διοίκησης και ανέπτυξε ένα σύνολο εννοιών που απευθύνονταν στους εργαζομένους στις μεταποιητικές βιομηχανίες, ώστε να παράγουν περισσότερο μέσω της αποδοτικότητας και όχι της έντασης της εργασίας.

Το σύνολο των ιδεών του Taylor συνίσταται στην τήρηση μιας μεθόδου «ένας καλύτερος τρόπος» για την εκτέλεση εργασιών, την επιστημονική πρόσληψη, εκπαίδευση και ανάπτυξη κάθε εργαζομένου, την εφαρμογή μιας νοοτροπίας βασισμένης στην εργασία για ανταμοιβή και την ισότιμη και δίκαιη κατανομή του φόρτου εργασίας μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων σε συγκεκριμένους ρόλους.

Παρόλο που οι μελέτες του αναπτύχθηκαν σχεδόν πριν από περισσότερο από έναν αιώνα, η Επιστημονική Διοίκηση εξακολουθεί να έχει μεγάλο και σημαντικό αντίκτυπο σε διάφορους κλάδους και τα Mc Donald's δεν αποτελούν εξαίρεση.

Υπάρχουν πολλά στοιχεία που δείχνουν ότι οι επιχειρηματικές δραστηριότητες των McDonald's διέπονται από τις αρχές της Επιστημονικής Διοίκησης και είναι: ένα σύστημα που ανταμείβει τους εργαζομένους για την επίτευξη των αντικειμενικών στόχων. Απαιτείται όμως η επιστημονική εκπαίδευση των εργαζομένων  και η τήρηση μιας ενιαίας μεθόδου εκτέλεσης κάθε εργασίας.

Ο Taylor δήλωσε ότι εάν οι εργαζόμενοι δεν λαμβάνουν κίνητρα παρά την καταβολή μεγαλύτερης προσπάθειας, αυτό με τη σειρά του θα οδηγήσει σε αποθάρρυνση τους  γεγονός που συνεπάγεται χαμηλή παραγωγικότητα.

Τα McDonald's χρησιμοποιούν ανταγωνιστικά προγράμματα μισθών και προαγωγών όπου η σκληρή δουλεία αναγνωρίζεται και ανταμείβεται. Οι ανταμοιβές έρχονται σε πολλές μορφές - από ένα απλό «Καλή δουλειά!» από τους διευθυντές ή μια πιο γνωστή μορφή, όπως ο «Υπάλληλος του Μήνα».

Η δεύτερη αρχή που χρησιμοποιούν τα McDonald's είναι η εξειδικευμένη εκπαίδευση του προσωπικού. Το 1961, τα McDonald's προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα και έχτισαν ένα Πανεπιστήμιο Χάμπουργκερ, που βρίσκεται σε μια υπερσύγχρονη εγκατάσταση 12.000 τετραγωνικών ποδιών στην πανεπιστημιούπολη των κεντρικών γραφείων των McDonald's στο Όουκ Μπρουκ, με ένα διδακτικό προσωπικό 30 μόνιμων καθηγητών, όπου προσφέρονται στους εργαζόμενους εκπαίδευση σε θέματα διοίκησης, ανάπτυξη λειτουργιών, πρακτικές εξοικείωσης με τον εξοπλισμό και μαθήματα διαπροσωπικών δεξιοτήτων.

Τέλος, τα McDonald's ανέπτυξαν μια ομοιόμορφη μέθοδο για κάθε εργαζόμενο ώστε να εκτελεί την ατομική του εργασία. Τα McDonald s έχουν αναπτύξει μια ακολουθία διεξοδικών και ακριβών διαδικασιών εργασίας που διασφαλίζουν ότι το φαγητό που στέλνουν στους πελάτες τους έχει το ίδιο υψηλό επίπεδο ποιότητας σε κάθε αλυσίδα ή franchise.

Για παράδειγμα, η διάταξη του εξοπλισμού και των μηχανημάτων μετριέται και υπολογίζεται για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας και είναι πολύ παρόμοια σε κάθε κατάστημα. Ωστόσο, η πιο ξεκάθαρη - επίδειξη χρήσης μιας τυποποιημένης μεθόδου είναι σίγουρα στη γραμμή παραγωγής τροφίμων.

Τα συστατικά που αποτελούν ένα μπιφτέκι τοποθετούνται στρατηγικά για τους εργαζόμενους, ώστε να μειώνεται ο επιπλέον χρόνος για υπερβολική κίνηση. Η πρακτική δεν σταματά μόνο στην παραγωγή αγαθών, αλλά εφαρμόζεται και στη γραμμή εξυπηρέτησης. Τα McDonald's επιβάλλουν στους εργαζομένους να ακολουθούν ένα αυστηρό σενάριο όταν μιλούν σε έναν πελάτη ή όταν του προσφέρουν τις υπηρεσίες τους.

Όλο και περισσότερο έτσι, η αλυσίδα δίνει μεγάλο βάρος στην ικανοποίηση του πελάτη και ποντάρει στην από μέρους του απόκτηση θετικής εμπειρίας, μια τάση που κερδίζει έδαφος σε μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων. 

Συμπερασματικά έτσι, μπορεί να ειπωθεί ότι η εφαρμογή της Επιστημονικής Διοίκησης σε κάθε πτυχή της λειτουργίας των εστιατορίων ήταν σίγουρα ένας από τους βασικούς παράγοντες που διέπουν την ευρεία επιτυχία της McDonald's. Αυτό αποδεικνύει ότι παρόλο που οι μελέτες του Taylor ξεκίνησαν πριν από εκατό χρόνια, δεν έχουν ακόμη λήξει.

* Η Amelie Harm είναι σύμβουλος επιχειρήσεων.