Τηλεπικοινωνίες: Task force από ΕΕΤΤ για τις καταγγελίες καταναλωτών

Πάνω από 450 καταγγελίες που κατατέθηκαν το 2020 και αφορούσαν τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών καταγγελιών δεν έχουν επεξεργαστεί από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών - Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ).

Πρόκειται κυρίως για καταγγελίες που οι καταναλωτές επανήλθαν, καθώς δεν ικανοποιήθηκαν από τις λύσεις που έδωσαν οι πάροχοι και λόγω της συνεχούς ροής καταγγελιών και το 2021 η αρμόδια υπηρεσία δεν έχει καταφέρει να τα επεξεργαστεί.

Έτσι η ΕΕΤΤ προχωρά σε συγκρότηση ομάδας εργασίας για την επεξεργασία των εκκρεμών καταγγελιών καταναλωτών που αφορούν την παροχή χαμηλότερης ταχύτητας Ιnternet από αυτό που αναγράφεται στο συμβόλαιο, υψηλότερες χρεώσεις, φορητότητα, επιβολή ρήτρας για αποχώρηση παρότι δεν υπήρξε ανανέωση συμβολαίου κ.ά.

Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι συγκεκριμένες καταγγελίες δεν αφορούν τους πενταψήφιους αριθμούς και τις υπέρογκες χρεώσεις για τους οποίους ήδη έχει συσταθεί στην ΕΕΤΤ άλλη ομάδα εργασίας.

Η πορεία των καταγγελιών

Στην ΕΕΤΤ υποβάλλονται καταγγελίες και παράπονα από τους καταναλωτές, με τις οποίες καταγγέλλουν τη μη συμμόρφωση των παρόχων τους με τις υποχρεώσεις τους που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία. Οι καταγγελίες αυτές διαβιβάζονται από την ΕΕΤΤ και συγκεκριμένα από τον Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών μέσω του συστήματος «Ερμής» στις εταιρείες, οι οποίες απαντούν στις εν λόγω καταγγελίες και παράπονα.

Ωστόσο, είναι αρκετές οι περιπτώσεις καταγγελιών για τις οποίες οι καταγγέλλοντες καταναλωτές δηλώνουν ότι δεν μένουν ικανοποιημένοι από τις απαντήσεις των παρόχων τους και υποβάλλουν νέα καταγγελία στην ΕΕΤΤ ζητώντας να λάβουν την απάντησή της στην υπόθεσή τους και η ΕΕΤΤ να προβεί στις προσήκουσες ενέργειες για την επιβολή των προβλεπόμενων διοικητικών κυρώσεων για την παράβαση των σχετικών διατάξεων της κείμενης νομοθεσίας. Οι καταγγελίες αυτές διαβιβάζονται στο Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών, προκειμένου να εξεταστούν από αυτό.

Παρά την εξέταση και διαμόρφωση απαντήσεων σε σημαντικό αριθμό καταγγελιών από το Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα κατά τα τελευταία έτη, εκκρεμεί η εξέταση και η απάντηση σε μεγάλο αριθμό καταγγελιών που έχουν υποβληθεί κατά το έτος 2020 και μέχρι στιγμής το 2021. Ο αριθμός τέτοιων καταγγελιών που χρεώνονται προς εξέταση και απάντηση στο Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα παρουσιάζει αυξητικές τάσεις. Ειδικότερα, οι εκκρεμείς προς εξέταση υποθέσεις καταγγελιών καταναλωτών που έχουν υποβληθεί μέχρι τις 31/12/2020 ξεπερνούν τις 450.

Τι πρέπει να εξετάσει η ΕΕΤΤ

Απαιτείται η εξέταση των εν λόγω εκκρεμών καταγγελιών και η λεπτομερής επεξεργασία του ιστορικού τους, το οποίο περιλαμβάνει και τις αρχικές καταγγελίες των καταναλωτών και τις απαντήσεις των παρόχων επί των αρχικών καταγγελιών, προκειμένου:

α) να εξεταστεί από την ΕΕΤΤ η συμμόρφωση των παρόχων με τις υποχρεώσεις τους που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία και ιδίως τον Κανονισμό Γενικών Αδειών και τον Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και

β) να διαμορφωθούν οι απαντητικές επιστολές της ΕΕΤΤ προς τους καταγγέλλοντες ή/και τους παρόχους, εφόσον τούτο κριθεί αναγκαίο.

Ειδικότερα, αντικείμενο της ομάδας εργασίας είναι το παρακάτω για κάθε εξεταζόμενη υπόθεση καταναλωτή:

• Η μελέτη του συνόλου των καταγγελιών του καταναλωτή που αφορούν την υπόθεσή του.
• Η μελέτη του συνόλου των απαντήσεων του/των παρόχου/ων στις καταγγελίες του καταναλωτή.
• Σύνταξη σχεδίου απαντητικής επιστολής στον καταγγέλλοντα καταναλωτή καθώς και στον πάροχό ή τους παρόχους του, εφόσον κρίνεται απαραίτητη και η αποστολή επιστολής προς τον πάροχο ή τους παρόχους του καταγγέλλοντα.
• Καταγραφή των πραγματικών περιστατικών των καταγγελιών που αφορούν σε παράβαση της κείμενης νομοθεσίας, των διατάξεων που παραβιάζονται και των σχετικών συμπερασμάτων, προκειμένου το υλικό αυτό να δύναται να αξιοποιηθεί περαιτέρω από την ΕΕΤΤ στο πλαίσιο άσκησης των ελεγκτικών αρμοδιοτήτων της.

Η ομάδα εργασίας αποτελείται από τους:
α. Λιναρδάτο Διονύσιο, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, Αναπληρωτή Προϊστάμενο του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ως Πρόεδρο,
β. Καλούδη Βασίλη, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, στέλεχος του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ως μέλος,
γ. Τσελίκη Χρήστο, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, στέλεχος του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ως μέλος,
δ. Λαυρεντιάδου Ειρήνη, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, στέλεχος του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ως μέλος,
ε. Σαρικώστα Ελένη, στέλεχος του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ως μέλος,
στ. Καψή Μαρία, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, στέλεχος της Γραμματείας της Ολομέλειας της ΕΕΤΤ, ως μέλος,
ζ. Τραγανού Δέσποινα, Ειδικό Επιστήμονα ΕΕΤΤ, στέλεχος της Γραμματείας της Ολομέλειας της ΕΕΤΤ, ως μέλος,
η. Σαμπάνη Αγγελική, στέλεχος του Γραφείου Προέδρου της ΕΕΤΤ, ως μέλος,
θ. Αθανασοπούλου Ελένη-Χρυσοθέμη, στέλεχος του Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών του Τμήματος Δημοσίων Σχέσεων, ως μέλος,
ι. Μπίσμπα Μοίρα, στέλεχος του Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών του Τμήματος Δημοσίων Σχέσεων, ως μέλος,
ια. Λεβέντη Κλειώ, Δικηγόρος, στέλεχος του Τμήματος Νομικών Υπηρεσιών, ως μέλος.

Ειδικότερα, κάθε μέλος της ομάδας εργασίας από τα α’ έως ι’ αναλαμβάνει την επεξεργασία 8 υποθέσεων καταναλωτών μηνιαίως, σύμφωνα με τα παραπάνω οριζόμενα. Το μέλος α’ της ομάδας αναλαμβάνει επιπλέον την ανάθεση των υποθέσεων των καταναλωτών στα μέλη της ομάδας.

Το μέλος ια’ της ομάδας αναλαμβάνει τη νομική υποστήριξη της ομάδας και τον νομικό έλεγχο των απαντητικών επιστολών στους καταγγέλλοντες καταναλωτές καθώς και στους παρόχους τους, εφόσον το τελευταίο κρίνεται απαραίτητο.

Η Ομάδα Εργασίας θα έχει διάρκεια 7 μηνών, και συγκεκριμένα από την 1η Ιουνίου 2021 έως την 31η Δεκεμβρίου 2021, με δυνατότητα παράτασης, εφόσον και τότε παρουσιαστεί η ανάγκη για την επεξεργασία εκκρεμών καταγγελιών καταναλωτών.

Τα μέλη της Ομάδας Εργασίας θα απασχολούνται στο πλαίσιο του έργου, εκτός του νομίμου ωραρίου τους και εκτός υπερωριακής απασχόλησης.

Η συνολική δαπάνη κατά ανώτατο όριο δεν θα ξεπερνά τις 15.750, πλέον εργοδοτικών εισφορών που θα απαιτηθεί για την εκτέλεση του ως άνω έργου και θα βαρύνει τον Προϋπολογισμό της ΕΕΤΤ χρήσεως 2021.