Στην έκδοση Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές προέβη με σημερινή της απόφαση η ολομέλεια της ΕΕΤΤ, κατόπιν της ολοκλήρωσης και της σχετικής δημόσιας διαβούλευσης με όλους τους ενδιαφερομένους φορείς.

Ο κώδικας, ο οποίος έχει ισχύ κανονισμού, θέτει γενικές αρχές, διευκρινίζει διαδικασίες και προσδιορίζει με σαφήνεια τη συμπεριφορά και τις υποχρεώσεις των παρόχων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών απέναντι στους καταναλωτές.

Επισημαίνεται ότι η αναγκαιότητα έκδοσης του Κώδικα Δεοντολογίας προέκυψε λόγω της πληθώρας καταγγελιών καταναλωτών για προβλήματα που παρουσιάζονται στις προσυμβατικές και συμβατικές τους σχέσεις με τους παρόχους.

Για τον λόγο αυτόν ο Κώδικας Δεοντολογίας περιλαμβάνει κανόνες και συστάσεις για κάθε στάδιο της σχέσης μεταξύ των παρόχων και των καταναλωτών (τόσο πριν από την υπογραφή της σύμβασης όσο και κατά τη διάρκειά της).

Μερικά βασικά σημεία που περιλαμβάνονται στον κώδικα είναι τα ακόλουθα:

Ενημέρωση των καταναλωτών

1. O πάροχος ενημερώνει με λεπτομέρεια και σαφήνεια τους καταναλωτές μέσω του διαδικτυακού τόπου του για κάθε χαρακτηριστικό της προσφερόμενης υπηρεσίας, για τις χρεώσεις, την ποιότητα υπηρεσίας, καθώς επίσης και για τις διαδικασίες σύναψης και λύσης σύμβασης. Η διεύθυνση του διαδικτυακού του τόπου αναφέρεται σε κάθε προωθητικό υλικό καθώς και στο συμβατικό κείμενο.

2. Για τις υπηρεσίες πρόσβασης στο Διαδίκτυο, ο πάροχος υπηρεσιών εξασφαλίζει ότι ο καταναλωτής ενημερώνεται: α) για το γεγονός ότι πρέπει πρώτα να γίνει η ενεργοποίηση της υπηρεσίας προκειμένου να διαπιστωθεί αν μπορεί να επιτευχθεί για τη συγκεκριμένη σύνδεση του καταναλωτή η ονομαστική ταχύτητα πρόσβασης την οποία αιτήθηκε και β) για το γεγονός ότι η ονομαστική ταχύτητα πρόσβασης, για την οποία συνάπτεται η σύμβαση, δεν είναι δυνατόν να εξασφαλίζεται αδιάκοπα καθ' όλη τη διάρκεια της παροχής υπηρεσίας. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή ότι η πραγματική ταχύτητα πρόσβασης εξαρτάται από διάφορες τεχνικές παραμέτρους, όπως για παράδειγμα από την απόσταση από το πλησιέστερο αστικό κέντρο του ΟΤΕ, από τη χωρητικότητα του δικτύου, από τον αριθμό των χρηστών που χρησιμοποιούν ταυτόχρονα το δίκτυο κ.λπ.

3. Το προσωπικό του παρόχου, το οποίο έρχεται σε επικοινωνία με τους καταναλωτές για προώθηση και πώληση υπηρεσιών, πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο και να απαντά σε κάθε ειδική ερώτηση που του υποβάλλουν οι καταναλωτές.


Σύναψη σύμβασης - Ποιότητα υπηρεσίας

1. Στις περιπτώσεις υποβολής από τον καταναλωτή προς τον πάροχο αίτησης κατάργησης υπηρεσίας, ο πάροχος οφείλει να αποστέλλει αποδεικτικό παραλαβής της αίτησης κατάργησης στον καταναλωτή εντός 3 ημερών, έτσι ώστε ο καταναλωτής να γνωρίζει με σιγουριά ότι η αίτησή του έχει παραληφθεί.

2. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή για την ύπαρξη των δεικτών ποιότητας και τον καθοδηγεί προκειμένου να πληροφορηθεί τις τιμές τους.

3. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή μέσω του δικτυακού τόπου του ή μέσω ηλεκτρονικού μηνύματος σχετικά με προγραμματισμένες συντηρήσεις - αναβαθμίσεις που μπορεί να επηρεάσουν την παροχή υπηρεσίας τουλάχιστον 24 ώρες πριν.

4. Ο τηλεφωνικός αριθμός για βλάβες με ατελή χρέωση πρέπει να εμφανίζεται ευδιάκριτα στον δικτυακό τόπο του παρόχου και στον λογαριασμό που αποστέλλει στον καταναλωτή.

Ενεργοποίηση υπηρεσίας

1. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή με σαφή και αδιαμφισβήτητο τρόπο κατά τη σύναψη της σύμβασης για τον χρόνο ενεργοποίησης της υπηρεσίας του.

2. Ο πάροχος έχει την υποχρέωση άμεσης ενημέρωσης του καταναλωτή σε περίπτωση καθυστέρησης ενεργοποίησης της υπηρεσίας και τον πληροφορεί για την αιτία της καθυστέρησης και για τη νέα ημερομηνία ενεργοποίησής της.

3. Ο καταναλωτής μπορεί να αποχωρήσει από τη σύμβασή του με τον πάροχο ανά πάσα χρονική στιγμή, ακόμα και πριν από την ενεργοποίηση της υπηρεσίας, στο πλαίσιο των σχετικών συμβατικών όρων.

4. Ειδικά για τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο, οι πάροχοι υποχρεούνται να υλοποιήσουν σύστημα ενημέρωσης στον δικτυακό τους τόπο, από τον οποίο ο καταναλωτής θα μπορεί να ενημερώνεται για την ενεργοποίηση της υπηρεσίας του και για την πορεία των βλαβών.

Παρουσίαση χρεώσεων

1. Οι χρεώσεις των προσφερόμενων υπηρεσιών πρέπει να αναγράφονται στον δικτυακό τόπο του παρόχου με σαφήνεια και διαφάνεια και να είναι πάντα επικαιροποιημένες.

2. Όταν υπάρχουν αυξήσεις σε πακέτα υπηρεσιών του παρόχου, ο πάροχος προσθέτει σύντομη επισήμανση στον λογαριασμό που αποστέλλει στους καταναλωτές του, προτρέποντάς τους να ενημερωθούν αναλυτικά.

Σε δήλωσή του ο πρόεδρος της ΕΕΤΤ, καθηγητής Νικήτας Αλεξανδρίδης, αναφέρει: «Ο Κώδικας Δεοντολογίας διέπει οριζόντια όλες τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και αποτελεί ένα επιπρόσθετο βήμα προς την κατεύθυνση παροχής ποιοτικά καλύτερων ευρυζωνικών υπηρεσιών στους καταναλωτές.

Ο κώδικας επιβάλλει στους παρόχους σειρά υποχρεώσεις, στοχεύοντας στην αντιμετώπιση των προβλημάτων που έχουν μέχρι τώρα εντοπιστεί, ενώ με τις συστάσεις που περιλαμβάνει εφιστά την προσοχή των παρόχων στην ευθύνη τους έναντι των καταναλωτών.

Επιπλέον, διασφαλίζει το δικαίωμα του καταναλωτή να δοκιμάζει νέες υπηρεσίες και να αλλάζει παρόχους σύμφωνα με τις επιθυμίες του, νιώθοντας ταυτόχρονα ασφάλεια και σιγουριά, χάρη σε ένα σαφώς προσδιορισμένο πλαίσιο διαδικασιών".

Ο Κώδικας Δεοντολογίας θα έχει άμεση εφαρμογή με τη δημοσίευσή του στην "Εφημερίδα της Κυβερνήσεως".

Η ΕΕΤΤ θα ελέγχει την ορθή εφαρμογή του από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και, σε περίπτωση που διαπιστώσει παραβίαση των διατάξεών του, δύναται να επιβάλει σε αυτούς διοικητικές κυρώσεις.

Δεδομένου ότι αποτελεί ένα δυναμικό κείμενο, ο κώδικας θα προσαρμόζεται - τροποποιείται, προκειμένου να ανταποκρίνεται διαρκώς και με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις εκάστοτε νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθώς επίσης και να αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα που εμφανίζονται, συμβάλλοντας έτσι στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών.

Ο Κώδικας Δεοντολογίας είναι διαθέσιμος στον δικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ http://www.eett.gr/EETT/CostumerInformation/AP488-82.pdf .