Από μια οικογενειακή επιχειρηματική διαδρομή που ξεκίνησε το 2012, η Ariston Dental βρίσκεται σήμερα σε ένα κρίσιμο στάδιο εξέλιξης: εκεί όπου η ανάπτυξη δεν μετριέται μόνο σε μέγεθος, συνεργασίες και νέες δυνατότητες, αλλά κυρίως στην ικανότητα ενός οργανισμού να δημιουργεί αξία με συνέπεια και διάρκεια.
Η μετάβαση αυτή απαιτεί δομές, σαφείς ρόλους, διαδικασίες και συστηματική αξιοποίηση της γνώσης, χωρίς όμως να χαθεί η αμεσότητα, η προσωπική δέσμευση και η ανθρώπινη κουλτούρα που χαρακτήρισαν την εταιρεία από τα πρώτα της βήματα.
Με παρουσία σε Ελλάδα και Κύπρο και ένα ευρύ δίκτυο διεθνών συνεργασιών στον χώρο των οδοντιατρικών προϊόντων και της τεχνολογίας, η Ariston Dental καλείται να διαχειριστεί ένα ολοένα πιο σύνθετο επιχειρησιακό περιβάλλον, διατηρώντας σταθερή την ποιότητα και την αξιοπιστία της. Παράλληλα, μέσα από τη φιλοσοφία «Better Answers», επιδιώκει να διευρύνει τον ρόλο της: από προμηθευτής προϊόντων σε συνεργάτη του επαγγελματία υγείας στόματος.
Στη συνέντευξή της, η Chief Operating Officer Κατερίνα Νάστου μιλά για αυτή την οργανωτική μετάβαση, τις προκλήσεις του operational excellence, τη σημασία της κανονιστικής συμμόρφωσης και της εταιρικής κουλτούρας, αλλά και για το πώς η τεχνολογία μπορεί να μετατρέπεται σε ουσιαστική κλινική και επαγγελματική αξία.
Η Ariston Dental ξεκίνησε ως μια οικογενειακή επιχείρηση και σήμερα βρίσκεται σε μια φάση οργανωτικής μετάβασης. Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση σε αυτή τη διαδρομή;
Η μεγαλύτερη πρόκληση, κατά τη γνώμη μου, είναι να ωριμάσεις ως οργανισμός χωρίς να χάσεις εκείνα τα χαρακτηριστικά που σε έφεραν μέχρι εδώ.
Μια οικογενειακή επιχείρηση έχει σημαντικά πλεονεκτήματα: ταχύτητα, αμεσότητα, προσωπική δέσμευση, ισχυρές σχέσεις και ανθρώπους που πολλές φορές υπερβαίνουν τον ρόλο τους για να επιτευχθεί ένας στόχος. Και η Ariston Dental γεννήθηκε ακριβώς μέσα από μια τέτοια επιχειρηματική διαδρομή: δημιουργήθηκε το 2012, ως εξέλιξη της πολυετούς παρουσίας του ιδρυτή της, Παναγιώτη Παγκράτη, στην οδοντιατρική αγορά από το 1991.
Όσο όμως μεγαλώνει μια εταιρεία, τόσο περισσότερο αντιλαμβάνεσαι ότι η καλή πρόθεση και η προσωπική προσπάθεια, όσο πολύτιμες κι αν είναι, δεν αρκούν για να υποστηρίξουν το επόμενο στάδιο ανάπτυξης. Για εμάς, λοιπόν, η μεγάλη μετάβαση ήταν και εξακολουθεί να είναι μία: από την εταιρεία που στηρίζεται στην εμπειρία και στην προσωπική προσπάθεια των ανθρώπων της, στον οργανισμό όπου αυτή η εμπειρία μετατρέπεται σε συλλογική γνώση, σαφείς διαδικασίες και σταθερό τρόπο λειτουργίας.
Αυτό απαιτεί μια δύσκολη ισορροπία. Χρειάζεσαι μεγαλύτερη δομή, σαφέστερους ρόλους, λογοδοσία και συστηματικότερη μέτρηση. Δεν θέλεις όμως αυτή η ωρίμανση να δημιουργήσει έναν άκαμπτο ή απρόσωπο οργανισμό. Εκεί βρίσκεται για μένα ένα από τα πιο ουσιαστικά διλήμματα της διοίκησης: πώς ανεβάζεις τον πήχη χωρίς να ανεβάζεις τον φόβο, πώς ενισχύεις τη λογοδοσία χωρίς να οδηγείς σε μικροδιαχείριση, πώς δημιουργείς διαδικασίες χωρίς να αφαιρείς από τους ανθρώπους την πρωτοβουλία.
Γι' αυτό δεν αντιμετωπίζω την οργανωτική μετάβαση ως ένα project που τελειώνει με ένα νέο οργανόγραμμα. Είναι αλλαγή τρόπου σκέψης. Δεν αναρωτιόμαστε μόνο «πώς θα μεγαλώσει η Ariston Dental;», αλλά κυρίως «τι είδους οργανισμός πρέπει να γίνει, ώστε να μπορεί να υποστηρίζει με συνέπεια την ανάπτυξή της;». Και η δική μου απάντηση είναι ότι οι βιώσιμοι οργανισμοί χτίζονται όταν συνδυάζονται τρία πράγματα: η συνεχής μάθηση, η επιχειρησιακή πειθαρχία και η αυθεντική φροντίδα για τους ανθρώπους.
Η Ariston Dental δραστηριοποιείται σε δύο αγορές, Ελλάδα και Κύπρο, και συνεργάζεται με περισσότερους από 45 διεθνείς οίκους. Πόσο σημαντικό είναι σήμερα για μια οικογενειακή επιχείρηση να αποκτήσει δομές και εταιρική διακυβέρνηση που να μπορούν να υποστηρίξουν την ανάπτυξή της;
Είναι καθοριστικό, γιατί όσο μεγαλώνει μια εταιρεία και πληθαίνουν οι συνεργασίες της, τόσο λιγότερο μπορεί η ποιότητα της λειτουργίας της να βασίζεται στην προσωπική επίβλεψη ή στην εμπειρία λίγων ανθρώπων. Όταν δραστηριοποιείσαι σε περισσότερες από μία αγορές και διαχειρίζεσαι ένα εκτεταμένο δίκτυο διεθνών συνεργασιών, όλα συνδέονται μεταξύ τους: προϊόντα, προμηθευτές, εμπορικές ομάδες, αποθέματα, κανονιστικές απαιτήσεις, εξυπηρέτηση πελατών, οικονομικές ροές. Όλα αυτά πρέπει να λειτουργούν ως μέρη του ίδιου συστήματος.
Σε αυτό το επίπεδο, η δομή δεν είναι γραφειοκρατία. Είναι προϋπόθεση ελευθερίας και ανάπτυξης. Όταν υπάρχουν σαφείς ρόλοι, ξεκάθαρες αρμοδιότητες, αξιόπιστες διαδικασίες και δεδομένα που επιτρέπουν την αξιολόγηση της λειτουργίας, οι άνθρωποι δεν χρειάζεται να περιμένουν συνεχώς μια απόφαση «από πάνω». Μπορούν να λειτουργούν με μεγαλύτερη αυτονομία και ταυτόχρονα με μεγαλύτερη υπευθυνότητα.
Γι' αυτό σήμερα η Ariston Dental λειτουργεί με πλήρως στελεχωμένα τμήματα σε όλο το φάσμα της λειτουργίας της, από την εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις μέχρι την οικονομική διεύθυνση, τα logistics και το τμήμα IT για τα πληροφοριακά συστήματα και τις υποδομές. Ιδιαίτερο βάρος έχουμε δώσει στο ανθρώπινο δυναμικό: ένα πλήρες τμήμα HR, με δομημένες διαδικασίες για όλη τη διαδρομή των ανθρώπων μας μέσα στην εταιρεία, από την επιλογή και την ένταξη μέχρι την εκπαίδευση και την εξέλιξή τους.
Στην ίδια λογική, τα τελευταία χρόνια επενδύουμε σταθερά σε σύγχρονες υποδομές, εργαλεία και πρακτικές επιχειρησιακής ανάπτυξης, ενώ φέτος εξελίξαμε τον τρόπο που αξιολογούμε την απόδοση σε ένα δομημένο σύστημα αξιολόγησης και ανατροφοδότησης για όλη την εταιρεία. Όχι ως εργαλείο ελέγχου, αλλά ως κοινή γλώσσα: τι σημαίνει καλή δουλειά σε κάθε ρόλο, πώς συνδέεται η προσπάθεια με την εξέλιξη και πού χρειάζεται ο καθένας υποστήριξη.
Για μένα, λοιπόν, εταιρική διακυβέρνηση δεν σημαίνει απλώς περισσότερους κανόνες. Σημαίνει μεγαλύτερη σαφήνεια: ποιος αποφασίζει, ποιος έχει την ευθύνη, με ποια δεδομένα αξιολογούμε το αποτέλεσμα. Και θεωρώ ότι αυτή είναι μια κρίσιμη μετάβαση για κάθε οικογενειακή επιχείρηση που θέλει να αποκτήσει διάρκεια: να γίνει περισσότερο θεσμική χωρίς να γίνει λιγότερο ανθρώπινη.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο operational challenge που αντιμετωπίζει σήμερα η Ariston Dental;
Θα έλεγα ότι είναι να διαχειριζόμαστε την αυξανόμενη πολυπλοκότητα χωρίς αυτή να μεταφέρεται στον πελάτη. Όσο μεγαλώνει μια εταιρεία, αυξάνονται αναπόφευκτα οι εσωτερικές της αλληλεξαρτήσεις: περισσότερα προϊόντα, περισσότεροι συνεργάτες, περισσότερα δεδομένα, αυξημένες κανονιστικές απαιτήσεις και διαφορετικές ανάγκες πελατών. Ο πελάτης όμως δεν πρέπει να βιώνει τίποτα από όλο αυτό. Για εκείνον η εμπειρία πρέπει να παραμένει απλή, συνεπής και αξιόπιστη. Αυτό είναι για μένα η ουσία του operational excellence. Δεν είναι απλώς να κάνουμε τα πράγματα γρηγορότερα ή να έχουμε περισσότερους δείκτες. Είναι να σχεδιάζουμε έναν οργανισμό στον οποίο οι διαδικασίες βοηθούν τους ανθρώπους να κάνουν καλά τη δουλειά τους και τελικά να υπηρετούν καλύτερα τον πελάτη.
Γι' αυτό σήμερα επανεξετάζουμε διεργασίες, δημιουργούμε σαφέστερους δείκτες και συνδέουμε περισσότερο τη στρατηγική με την καθημερινή λειτουργία. Στόχος είναι η εμπειρία που έχει συσσωρευτεί όλα αυτά τα χρόνια να μετατρέπεται σταδιακά σε επαναλαμβανόμενη οργανωσιακή ικανότητα. Γιατί δεν θεωρώ βιώσιμο ένα μοντέλο στο οποίο η επιτυχία εξαρτάται από ανθρώπους που χρειάζεται συνεχώς να κάνουν υπερβάσεις ή να «σώζουν την κατάσταση». Θέλω οι καλοί άνθρωποι να αποδίδουν εξαιρετικά επειδή ο οργανισμός τούς το επιτρέπει, όχι επειδή αναγκάζονται καθημερινά να υπερβαίνουν το σύστημα.
Η Ariston Dental αντιπροσωπεύει περισσότερους από 45 διεθνείς οίκους στον χώρο των οδοντιατρικών προϊόντων και της τεχνολογίας. Πώς διασφαλίζεται στην πράξη η ποιότητα, η κανονιστική συμμόρφωση και η αξιοπιστία σε ένα τόσο σύνθετο οικοσύστημα;
Ξεκινώντας από μια πολύ απλή αρχή: η ποιότητα δεν μπορεί να στηρίζεται στην καλή διάθεση. Πρέπει να είναι σύστημα. Στον χώρο των ιατροτεχνολογικών προϊόντων, η αξιοπιστία δεν είναι απλώς ένα χαρακτηριστικό του brand. Είναι ευθύνη, γιατί πίσω από κάθε προϊόν που φτάνει σε ένα ιατρείο ή ένα εργαστήριο, υπάρχει ένας ασθενής. Και όσο μεγαλώνει το εύρος των προϊόντων και των συνεργασιών που διαχειρίζεσαι, τόσο περισσότερο χρειάζεσαι διαδικασίες σαφείς, ελέγξιμες και επαναλαμβανόμενες. Στην πράξη αυτό σημαίνει μια συνεχή, αθέατη εργασία. Κάθε προϊόν που φέρνουμε στην αγορά γνωστοποιείται στον ΕΟΦ και συνοδεύεται από πλήρη κανονιστική τεκμηρίωση, σύμφωνα με το ευρωπαϊκό πλαίσιο για τα ιατροτεχνολογικά προϊόντα.
Παρακολουθούμε στενά κάθε εξέλιξη της νομοθεσίας: είμαστε πιστοποιημένοι όχι μόνο κατά ISO 9001:2015 αλλά και σύμφωνα με τη νέα ΥΑ Δ3(α)4822/2025 για την ορθή πρακτική διανομής ιατροτεχνολογικών προϊόντων, ενώ αυτή την περίοδο αναπτύσσουμε τρία ακόμη συστήματα κατά διεθνή πρότυπα: για την ασφάλεια των πληροφοριών, για την υπεύθυνη διαχείριση της τεχνητής νοημοσύνης και για την επιχειρηματική ακεραιότητα και διαφάνεια. Είναι δουλειά που ο πελάτης δεν τη βλέπει ποτέ, και ακριβώς γι' αυτό έχει αξία: του επιτρέπει να μην χρειάζεται να ανησυχεί.
Υπάρχει όμως και μια δεύτερη διάσταση που θεωρώ εξίσου σημαντική: οι διαδικασίες από μόνες τους δεν διασφαλίζουν την ποιότητα. Πρέπει οι άνθρωποι να κατανοούν γιατί υπάρχουν, να έχουν τις κατάλληλες γνώσεις και να αισθάνονται προσωπική ευθύνη για το αποτέλεσμα. Εκεί συναντώνται για μένα η συμμόρφωση και η κουλτούρα. Η κατεύθυνσή μας είναι να μετατρέπουμε τη γνώση σε διαδικασία, τη διαδικασία σε κοινό τρόπο λειτουργίας και τον κοινό τρόπο λειτουργίας σε κουλτούρα ποιότητας. Γιατί αν η ποιότητα βασίζεται στη μνήμη, την εμπειρία ή την επιμέλεια ενός συγκεκριμένου ανθρώπου, τότε δεν έχεις χτίσει ακόμη κάτι που να ανήκει πραγματικά στην εταιρεία.
Η εταιρεία μιλά για «Better Answers» και για μια ολιστική προσέγγιση της καθημερινότητας του επαγγελματία υγείας στόματος. Τι σημαίνει αυτό στην πράξη; Πώς μπορεί μια εταιρεία που προμηθεύει προϊόντα και τεχνολογία να γίνει πραγματικός συνεργάτης του οδοντιάτρου;
Για μένα, Better Answers σημαίνει κάτι πολύ βασικό: να καταλάβεις πρώτα ποια είναι πραγματικά η ανάγκη και οι στόχοι του επαγγελματία υγείας στόματος. Το ερώτημα δεν είναι μόνο «ποιο προϊόν να αγοράσω;». Μπορεί να είναι πώς θα αντιμετωπίσει ένα απαιτητικό περιστατικό, πώς θα αξιοποιήσει σωστά μια νέα τεχνολογία, πώς θα την εντάξει στην καθημερινή του πρακτική, πώς θα εξελίξει τις γνώσεις του και πώς θα κερδίσει χρόνο και σιγουριά στην καθημερινότητά του. Γι' αυτό η σχέση μας μαζί του δεν θέλουμε να ολοκληρώνεται με την πώληση. Από εκεί θέλουμε να ξεκινά. Στην ομάδα μας εργάζονται τέσσερις οδοντίατροι, αποκλειστικά για την επιστημονική και κλινική υποστήριξη των συνεργατών μας. Ήδη από το 2018 δημιουργήσαμε, από τους πρώτους στην αγορά, τμήμα ψηφιακού σχεδιασμού χειρουργικών ναρθήκων, ενώ ξεχωριστό τμήμα κλινικής υποστήριξης καθοδηγεί τον επαγγελματία στη χρήση των προϊόντων, πάνω στο περιστατικό.
Και θα πήγαινα ένα βήμα πιο πέρα. Πραγματικός συνεργάτης είναι εκείνος που κάνει την επαγγελματική καθημερινότητα του άλλου καλύτερη και, όπου μπορεί, ευκολότερη. Αν ένας επαγγελματίας μέσα από τη συνεργασία μαζί μας αποκτά περισσότερη γνώση, μεγαλύτερη σιγουριά και λιγότερη αβεβαιότητα, τότε έχουμε δημιουργήσει αξία που ξεπερνά κατά πολύ μια εμπορική συναλλαγή. Εκεί βρίσκεται τελικά η ουσία του Better Answers και είναι διπλή: Πρώτη, να βλέπουμε τον άνθρωπο πίσω από το ιατρείο ή το εργαστήριο και το σύνολο της καθημερινότητάς του, μέχρι και τον χρόνο και την ηρεμία που μπορεί να κερδίσει και δεύτερη, η αυτοβελτίωση να είναι η κινητήριός μας δύναμη. Better than ourselves. Να αναζητάμε συνεχώς τους τομείς που μπορούμε να βελτιώσουμε τους εαυτούς μας, να γινόμαστε συνεχώς όλο και πιο πολύτιμοι συνεργάτες και υποστηρικτές αυτών που μας εμπιστεύονται. Δεν πουλάμε απλώς καλύτερα προϊόντα, δίνουμε συνεχώς καλύτερες απαντήσεις.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο στοίχημα της επόμενης ημέρας για την Ariston Dental και ποια είναι η μεγαλύτερη ευκαιρία που βλέπετε στην αγορά της οδοντιατρικής τεχνολογίας και των ιατροτεχνολογικών προϊόντων;
Το μεγαλύτερο στοίχημα για εμάς δεν είναι απλώς να μεγαλώσουμε. Είναι να δημιουργήσουμε έναν οργανισμό που θα μπορεί να παράγει αξία με συνέπεια και διάρκεια, ακόμη και όταν οι συνθήκες γύρω του αλλάζουν. Και αυτό, για μένα, είναι πολύ διαφορετικό από την ανάπτυξη μόνο σε οικονομικούς όρους. Σημαίνει να μετατρέπουμε σταδιακά όσα γνωρίζουμε και όσα πιστεύουμε σε καθημερινό τρόπο λειτουργίας: η γνώση να διαχέεται αντί να μένει σε λίγα κεφάλια, η ποιότητα να στηρίζεται σε διαδικασίες, και οι αξίες να φαίνονται στον τρόπο που παίρνουμε αποφάσεις, όχι σε διακηρύξεις. Θέλουμε έναν οργανισμό που δεν εξαρτάται από τις συνθήκες για να γνωρίζει ποιος είναι, αλλά έχει την ικανότητα να προσαρμόζεται χωρίς να χάνει την ταυτότητά του. Αυτό είναι για μένα το βαθύτερο νόημα της ωρίμανσης ενός οργανισμού.
Ως προς την αγορά, η οδοντιατρική τεχνολογία εξελίσσεται με πολύ μεγάλη ταχύτητα. Θεωρώ όμως ότι η μεγάλη ευκαιρία δεν βρίσκεται απλώς στην επόμενη τεχνολογία ή στο επόμενο προϊόν. Βρίσκεται στο να συνδέεις την τεχνολογία με μια πραγματική κλινική και επαγγελματική ανάγκη. Ο σύγχρονος επαγγελματίας υγείας στόματος έχει περισσότερες επιλογές και περισσότερη πληροφορία από ποτέ. Έρχομαι από την εκπαίδευση, πέρασα είκοσι χρόνια βλέποντας ανθρώπους να μαθαίνουν, και ίσως γι' αυτό το προσέχω περισσότερο από άλλους: ο οδοντίατρος σπούδασε να θεραπεύει, όχι να διοικεί, και καλείται καθημερινά να κάνει και τα δύο. Αυτό που χρειάζεται όλο και περισσότερο δεν είναι άλλη πληροφορία. Είναι αξιόπιστοι συνεργάτες που τον βοηθούν να αξιολογεί τις επιλογές του, να μετατρέπει την τεχνολογία σε πραγματική κλινική αξία και να κερδίζει χρόνο και σιγουριά για ό,τι έχει πραγματικά σημασία.
Γιατί τελικά το μεγαλύτερο στοίχημα δεν είναι να προβλέψεις με ακρίβεια πώς θα είναι η αγορά σε δέκα ή είκοσι χρόνια. Είναι να έχεις χτίσει έναν οργανισμό αρκετά σταθερό στις αξίες του και ταυτόχρονα ικανό να μαθαίνει, ώστε να μπορεί να εξελίσσεται μαζί της.
* Η κυρία Κατερίνα Νάστου είναι Chief Operating Officer της Ariston Dental και μέλος του Your Directors Club.