Πού χωλαίνουν οι ελληνικές τράπεζες στις ψηφιακές υπηρεσίες

Τις ψηφιακές δυνατότητες των τραπεζών παγκοσμίως αναλύει μελέτη της Deloitte "Digital Banking Maturity". Η μελέτη συγκρίνει 318 τράπεζες, σε 39 χώρες, μεταξύ των οποίων και τις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα, που συμμετέχει για πρώτη φορά.

Οι τράπεζες αξιολογήθηκαν σε περισσότερες από χίλιες (1.100+) διαφορετικές λειτουργικότητες από μια ομάδα 180 ερευνητών (mystery shoppers), εκ των οποίων έξι ανήκαν στην ελληνική ομάδα του Consulting της Deloitte, που άνοιξαν λογαριασμούς στα ψηφιακά κανάλια κάθε τράπεζας καταγράφοντας τις υπηρεσίες τους.

Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε έρευνα σε 4.900 πελάτες (240 εκ των οποίων στην Ελλάδα), ώστε να χαρτογραφηθούν οι ανάγκες τους, τα κανάλια προτίμησής τους (φυσικό κατάστημα, διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο) και η εμπειρία χρήστη.

«Χρησιμοποιώντας τη συγκεκριμένη μεθοδολογία μάς δόθηκε η δυνατότητα να ξεχωρίσουμε μεταξύ των τραπεζών τις ψηφιακά πρωτοπόρες (digital champions) από τις υπόλοιπες τρεις κατηγορίες τραπεζών (smart followers, adopters, και digital latecomers). Οι digital champions (περίπου το 10% των τραπεζών που αναλύθηκαν) είναι τράπεζες που παρέχουν ευρεία γκάμα ψηφιακών λειτουργικοτήτων και εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Χρησιμοποιούν πρωτοπόρες πρακτικές και δημιουργούν τις ψηφιακές τάσεις στον κλάδο.

Ενδιαφέρον αποτελεί το ότι η πλειοψηφία των digital champions (περίπου 80%) προέρχεται από υφιστάμενες, παραδοσιακές τράπεζες και μόνο το 20% προέρχεται από τους νεοεισερχόμενους digital challengers. Πρόκειται για σημαντικό εύρημα που εμφανίζεται για πρώτη φορά και δείχνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες αντέδρασαν γρήγορα και αποτελεσματικά στην επίθεση των digital startups», εξηγεί ο Νίκος Χριστοδούλου, επικεφαλής του Consulting της Deloitte Ελλάδας.

Όπως προκύπτει από τα συμπεράσματα της μελέτης, οι πελάτες γενικά προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια για συναλλαγές και διαχείριση λογαριασμών ενώ οι digital champions χτίζουν το πλεονέκτημά τους κυρίως στην παροχή πιστωτικών προϊόντων. Επίσης, δεδομένων των χαμηλών επιτοκίων, εστιάζουν σε υπηρεσίες που δημιουργούν έσοδα από προμήθειες.

Οι μεγαλύτερες αποκλίσεις

Οι μεγαλύτερες αποκλίσεις μεταξύ digital champions και latecomers ανιχνεύονται σε κατηγορίες όπως άνοιγμα λογαριασμού (71% vs 23%), αγορά ασφαλιστικών προϊόντων (44% vs 7%) και μη-τραπεζικές υπηρεσίες όπως αγορά εισιτηρίων ή ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας (48% vs 11%). Επίσης οι digital champions χρησιμοποιούν την τεχνολογία για βελτίωση της παραγωγικότητας έχοντας επιτύχει μείωση κόστους προς έσοδα (cost to income ratio) κατά 4 ποσοστιαίες μονάδες και καλύτερη απόδοση κεφαλαίων (return on equity) κατά 2 ποσοστιαίες μονάδες.

Στον αντίποδα, οι digital challengers τείνουν να δημιουργούν καινοτομίες γρηγορότερα, συγκριτικά με τις παραδοσιακές τράπεζες. Οι νέες λειτουργικότητες των τραπεζών-challengers συνήθως προσελκύουν ταχύτερα τους πελάτες από τις υπόλοιπες τράπεζες: παρέχοντας για παράδειγμα ψηφιακή χρεωστική κάρτα έναντι φυσικής κάρτας (26% vs 2%) και διαχωρισμό λογαριασμού - bill split (27% vs 2%).

Η πανδημία Covid-19 έχει επηρεάσει τον τραπεζικό κλάδο, επιταχύνοντας περαιτέρω την, ούτως ή άλλως, ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών. Το 60% των τραπεζών παγκοσμίως έκλεισε αριθμό καταστημάτων ή μείωσε το ωράριο λειτουργίας τους. Ταυτόχρονα πολλές τράπεζες επιτάχυναν την ανάπτυξη νέων ολοκληρωμένων ψηφιακών δυνατοτήτων, όπως δημιουργία λογαριασμών (34%), εξ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης (23%), ανέπαφες μεθόδους πληρωμών (18%) κ.λπ.

Όσον αφορά στις ελληνικές συστημικές τράπεζες, έχουν σημαντικές ψηφιακές λειτουργικότητες που πλησιάζουν ορισμένες από τις δυνατότητες των digital champions. Μία σημαντική διαφορά είναι ότι δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο κινητό τηλέφωνο σε σχέση με το διαδίκτυο.

Συγκεκριμένα, οι ελληνικές τράπεζες βαθμολογούνται ψηλά στην παροχή πληροφόρησης από τα ψηφιακά κανάλια και στο λεγόμενο day to day banking, που περιλαμβάνει τη διαχείριση λογαριασμών και καρτών, πληρωμές και μεταφορές.

Αντίθετα, υπάρχει απόσταση με τους digital champions και περιθώριο βελτίωσης στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών, στην παροχή επενδυτικών υπηρεσιών και στην παροχή μη τραπεζικών υπηρεσιών.