Πώς το Gamification μπορεί να αυξήσει την πελατεία μιας επιχείρησης

Είτε αυτό αρέσει είτε όχι, η παγκόσμια οικονομία αλλάζει. Και μάλιστα με εντυπωσιακό τρόπο και γρήγορα. Την ίδια στιγμή, οι ατομικές καταναλωτικές προτιμήσεις αποκτούν ειδικό βάρος και σε υψηλό βαθμό μεταβάλλουν βασικές αρχές του μάρκετινγκ.

Η αλματώδης ανάπτυξη των αδόμητων δεδομένων από τις διάφορες συσκευές και τα social media εξοπλίζουν τους διευθυντές μάρκετινγκ με πληροφορίες που αλλάζουν τις επιχειρήσεις και μετασχηματίζουν την εμπειρία του πελάτη. Στην πραγματικότητα, πολλοί ερευνητές πιστεύουν ότι μέχρι το 2030 η τεχνολογία που θα χρησιμοποιείται από τους μάρκετερ θα ξεπερνά εκείνη των υπεύθυνων πληροφορικής (CIOs) στις μεγάλες εταιρείες.

Ας σημειωθεί ότι κατά τον ειδικό σύμβουλο επιχειρήσεων Άλαν Γκέρσχορν, στις προσεχείς δύο δεκαετίες, θα προστεθούν στην παγκόσμια μεσαία τάξη κάπου 3 δισεκατομμύρια άνθρωποι και η συντριπτική πλειοψηφία από αυτούς θα προέλθει από τις αναδυόμενες οικονομίες.

«Καταβάλλουμε πολλή προσπάθεια και πόρους για να κατανοήσουμε τις αγορές αυτές να βεβαιωθούμε ότι οι πελάτες μας μπορούν να προσεγγίσουν αυτούς τους καταναλωτές, ιδίως παρέχοντας την καλύτερη μεταφορά, την τεχνολογία και την υποδομή της εφοδιαστικής αλυσίδας που θα μας επιτρέψει να υποστηρίξουμε το παγκόσμιο εμπόριο», τονίζει ο Άλαν Γκέρσχορν και φέρνει στο προσκήνιο ένα τεράστιο θέμα. Αυτό της ανάδυσης ενός νέου καταναλωτικού κόσμου.

Το 2023, όταν όλοι ξοδεύουμε όλο και περισσότερο χρόνο από τη ζωή μου on line, λέει ο Ντέιβ Κέρπεν, ιδρυτής της εταιρίας Likeable Local, παράγονται παγκοσμίως απίθανες ποσότητες δεδομένων που από μόνα τους αλλάζουν τις ζωές μας.

«Στο πλαίσιο αυτό, κάθε ένας από εμάς έχει γίνει ένας μικρός παραγωγός δεδομένων. Αν, λοιπόν, μια επιχείρηση θέλει να χρησιμοποιήσει τα δεδομένα αυτά για να παρακινήσει σε καλύτερη απόδοση τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους εργαζόμενους της από που θα μάθει πώς θα το επιτύχει; Σίγουρα από ανθρώπους που έχουν νέες ιδέες, εφαρμόσιμες και αποτελεσματικές….» Και μια από αυτές, επισημαίνει ο Ντέιβ Κέρπεν, είναι τα βίντεο παιχνίδια και η τεχνική του gamification.

Πάνω στην τεχνική αυτή, μίλησα με τον Rajat Paharia, ιδρυτή της Bunchball και συγγραφέα του βιβλίου «Loyalty 3.0: How to Revolutionize Customer and Employee Engagement with Big DatG and Gamification», και παραθέτω τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες χρησιμοποιούν το Gamification για να πυροδοτήσουν τη συμμετοχή την παρακίνηση και την πραγματική αφοσίωση των πελατών, των συνεργατών και των εργαζομένων τους:

Κατά πρώτον, ο συγγραφέας επιμένει στην εκπαίδευση και καθοδήγηση των αγοραστών σχετικά με τα videogames και τις τεχνικές λογισμικού. Έπεται η δέσμευση οπαδών. Πολλοί θεατές τηλεοπτικών εκπομπών δεν θέλουν πλέον να παρακολουθούν παθητικά την εκπομπή - θέλουν να συμμετέχουν στις αγαπημένες τους εκπομπές, τους χαρακτήρες τους και να βυθίζονται στον κόσμο του show.

To USA Network, το νούμερο ένα βασικό καλωδιακό δίκτυο, χρησιμοποιεί με επιτυχία το Gamification εδώ και χρόνια για τη δημιουργία προγραμμάτων «ψηφιακής πιστότητας» όπου οι fans ανταμείβονται ανάλογα με τα κτυπήματα σε μια ψηφιακή πλατφόρμα (Psych) για την κατανάλωση, τη δημιουργία και την ανταλλαγή περιεχομένου.

Μέσω της χρήσης αυτών των προγραμμάτων, το USA Network ήταν σε θέση να αυξήσει τις προβολές της σελίδας, το χρόνο παραμονής στο site, τις μηνιαίες επισκέψεις και τη συνολική θέαση των τηλεοπτικών εκπομπών.

Σημαντικό ρόλο παίζουν επίσης και οι αποκαλούμενες κοινωνίες πελατών. Αυτές οι τελευταίες, είναι ένας από τους πολλούς τρόπους με τους οποίους το Διαδίκτυο έχει φέρει επανάσταση στις εταιρείες. Προ του διαδικτύου, οι μέθοδοι για να πάρει κανείς ανατροφοδότηση από τους πελάτες, να εντοπίσει τους χρήστες, να εμπλέξει τους πελάτες στο σχεδιασμό του προϊόντος και να τους επιτρέψει να αναζητήσουν βοήθεια και να βοηθηθούν μεταξύ τους, ήταν πρωτόγονες και δύσκολα αναβαθμίζονταν.

Οι κοινότητες πελατών είναι πλέον ο κανόνας παρά η εξαίρεση, αλλά η πρόκληση παραμένει, πώς παρακινείς τους ανθρώπους να συνεισφέρουν και να συμβάλλουν σε ποιοτικό περιεχόμενο; Εταιρείες όπως η Eloqua, η SAP, η Kraft, και η SoiarWinds έχουν ενσωματώσει το Gamification στις κοινότητες των πελατών τους και σημείωσαν αύξηση στη συνολική δραστηριότητά τους, σε ερωτήσεις που απαντήθηκαν, σε νέες ιδέες για προϊόντα, σε ανατροφοδότηση από πελάτες και σε insights που παρέχονται, καθώς και σε κλήσεις που εκτρέπονται από τα κέντρα των τεχνικών υπηρεσιών τους.

Ενισχύονται έτσι και οι πωλήσεις, που είναι βέβαια και το μέγα ζητούμενο. Οι προνοητικές εταιρείες συνειδητοποιούν ότι τα παλαιότερα προγράμματα «Αφοσίωση Ί .0», τα οποία βασίστηκαν μόνο σε αγοραστικά στοιχεία, πρόκειται σύντομα να αποτελέσουν παρελθόν.

«Οι επιχειρήσεις έχουν πλέον πρόσβαση σε μια πληθώρα δεδομένων δραστηριότητας και μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν ως βάση για την επόμενη γενιά προγραμμάτων επιβράβευσης που ανταμείβουν την προσοχή (ένας πόρος που γίνεται όλο και πιο δυσεύρετος μέρα με τη μέρα!), καθώς και της εμπορικής δραστηριότητας και, φυσικά, της αγοραστικής δραστηριότητας. Αυτό δίνει επίσης στις εταιρείες μια λεπτομερέστερη εικόνα για κάθε πελάτη», καταλήγει ο Dave Kerpen, που έχει ήδη ανοίξει νέα πεδία προώθησης νέων τεχνικών μάρκετινγκ και επικοινωνίας.