Την agentic AI τεχνολογία στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών φέρνει η Εθνική Τράπεζα, με την υπηρεσία να είναι ήδη σε παραγωγική λειτουργία, ενώ θα γίνει σταδιακή διάθεση στο σύνολο των πελατών.
Οι πελάτες που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας εξυπηρετούνται πλέον από τη “Σοφία", τον ψηφιακό βοηθό της Τράπεζας που είναι σε θέση να κατανοεί το αίτημα τους σε φυσικό λόγο και τους απαντά άμεσα, καθοδηγώντας τους στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών — 24 ώρες το 24ωρο, χωρίς χρόνο αναμονής. Επίσης, όπου απαιτείται, η κλήση προωθείται απρόσκοπτα σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας.
Η «Σοφία» αναλαμβάνει τις τηλεφωνικές κλήσεις
Όπως δήλωσε ο Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Eθνικής Τράπεζας, Στράτος Μολυβιάτης (φωτό), κατά τη διάρκεια συνάντησης με τους δημοσιογράφους, η Σοφία είναι ο πρώτος φωνητικός AI agent σε τηλεφωνικό κέντρο στην ελληνική τραπεζική αγορά.
Στόχος είναι η η συνολική αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη μέσω του μηδενισμού του χρόνου αναμονής, αλλά και η ταυτόχρονη αποδέσμευση του χρόνου των εργαζόμενων στο τηλεφωνικό κέντρο, για ένα πιο διευρυμένο σύνολο δραστηριοτήτων.
Η νέα υπηρεσία θα υποστηρίξει άμεσα την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης των web και mobile banking εφαρμογών, την διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας, αλλά και την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που χρειάζονται ειδικό χειρισμό, στις ομάδες του τηλεφωνικού κέντρου. Όπως ειπώθηκε και παραπάνω, η συνομιλία θα γίνεται σε φυσική γλώσσα και η Σοφία θα εκτελεί τις εντολές του πελάτη, όπως θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος.
Ήδη από τον Ιούλιο η Σοφία, θα εξυπηρετεί το 23% των κλήσεων του Contact Center δηλαδή περίπου 130.000 φωνητικές κλήσεις το μήνα οι οποίες σταδιακά θα αυξηθούν, με τον στόχο να είναι να φτάσει περίπου τις 300.000 μηνιαίες κλήσεις μέχρι το τέλος του έτους.
Επίσης, από τον Σεπτέμβριο του 2026 θα εισαχθούν 3-4 νέες λειτουργίες με ισχυρό αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη στο Contact Center.
Η επόμενη ημέρα της AI εξυπηρέτησης στην Εθνική
Η νέα υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο offering της “Σοφίας", που λειτουργεί ήδη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας.
Υπενθυμίζεται ότι η Σοφία βγήκε σε παραγωγή το 2025, αποτελώντας τον πρώτο customer-facing AI agent της Eθνικής Τράπεζας. Πλέον, έχει μετατραπεί σε έναν super-agent, δηλαδή στον πιο σύνθετο εκ των περισσότερων από 40 AI agents που λειτουργούν αυτή τη στιγμή στην NBG παραγωγικά. Μεταξύ των «καθηκόντων» της είναι να απαντά σε ερωτήσεις και να καθοδηγεί και να εξυπηρετεί τους πελάτες σε όλα τα digital κανάλια της τράπεζας: Portal, Internet, και Mobile.
Ακόμα, εκτελεί συναλλαγές όπως διαχείριση λογαριασμών και καρτών, onboarding πελατών, κλείσιμο ραντεβού, εκτέλεση πληρωμών, διαχείριση συνδρομών κ.α. Για την ακρίβεια, απορροφά το 25% των εισερχόμενων των εισερχόμενων ερωτήσεων /αιτημάτων δηλαδή 200Κ chats /μήνα.
Μάλιστα, στο εγγύς μέλλον αναμένεται να προστεθούν και άλλες υπηρεσίες, ενώ μέχρι το τέλος του έτους 32 διακριτές υπηρεσίες θα είναι διαθέσιμες μέσω της Σοφίας.
Ακόμα ο κ. Μολυβιάτης αποκάλυψε και με μερικούς από τους στόχους για το 2027, λέγοντας ότι η Τράπεζα έχει σκοπό να διευρύνει σε πολύ μεγάλο βαθμό τις υπηρεσίες που προσφέρει η Σοφία σε όλα τα ψηφιακά κανάλια.
«Έχουμε σκοπό να είμαστε multimodal παντού, δηλαδή να υπάρχει chat και φωνή σε όλα τα σημεία δράσης», επισήμανε ο ίδιος μεταξύ άλλων.