Το gov.gr στη νέα εποχή: Προσωποποιημένες υπηρεσίες μέσω του Ενιαίου CRM

Η επόμενη γενιά του ψηφιακού κράτους στην Ελλάδα δεν αφορά πλέον μόνο στην αύξηση των διαθέσιμων υπηρεσιών, αλλά τον τρόπο με τον οποίο αυτές συνδέονται και λειτουργούν ως ένα ενιαίο σύνολο. Με περισσότερες από 2.200 ψηφιακές υπηρεσίες και εκατομμύρια συναλλαγές σε μηνιαία βάση, το gov.gr έχει ήδη εδραιωθεί ως ο βασικός ψηφιακός κόμβος της Δημόσιας Διοίκησης.

Από ένα εργαλείο που δημιουργήθηκε μέσα στην πίεση της πανδημίας, εξελίσσεται πλέον σε πλατφόρμα συνολικής διαχείρισης της σχέσης πολίτη–κράτους.

Σε αυτή τη νέα φάση, το βάρος μετατοπίζεται από την απλή παροχή υπηρεσιών στη διαμόρφωση μιας ολοκληρωμένης και προσωποποιημένης εμπειρίας. Κεντρικό ρόλο σε αυτή τη μετάβαση διαδραματίζει η ανάπτυξη της νέας Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM), η οποία φιλοδοξεί να δημιουργήσει μια πλήρη, συγκεντρωμένη εικόνα για κάθε πολίτη και επιχείρηση.

Το έργο του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης υλοποιείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0».

Η Κοινωνία της Πληροφορίας, ως πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει συμβάλει καταλυτικά στη δημιουργία ενός ασφαλούς και σύγχρονου ψηφιακού περιβάλλοντος για τη χώρα.

Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις, με αναδόχους και δικαιούχους, για την ψηφιακή αναβάθμιση της Ελλάδας. Κεντρικός άξονας της στρατηγικής είναι, μέσα από κάθε πρωτοβουλία και δράση, να βελτιώνεται ουσιαστικά η καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων, μέσα από τον εκσυγχρονισμό των ψηφιακών υποδομών του κράτους.

Όπως επισημαίνει ο Υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, Δημήτρης Παπαστεργίου, στόχος είναι μια ασφαλής, διαφανής και αποτελεσματική σχέση με το κράτος, όπου ο πολίτης δεν θα χρειάζεται να προσαρμόζεται στη δομή της διοίκησης, αλλά το ίδιο το σύστημα θα προσαρμόζεται στις ανάγκες του.

Το CRM έρχεται να ενοποιήσει όλα τα σημεία επαφής – από φυσική παρουσία και τηλεφωνική εξυπηρέτηση έως και ψηφιακές πλατφόρμες – δημιουργώντας μια συνεχή και συνεκτική εμπειρία. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι ο χρήστης αποκτά πρόσβαση σε μια ενιαία «ψηφιακή θυρίδα», όπου συγκεντρώνονται αιτήματα, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, ενώ παράλληλα λαμβάνει στοχευμένη ενημέρωση ανάλογα με το προφίλ και τις ανάγκες του.

Μέσω αυτού, πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με την Πολιτεία για οποιοδήποτε θέμα (anything), από οποιοδήποτε σημείο (anywhere) και σε οποιαδήποτε στιγμή (anytime).

Η μετάβαση αυτή συνοδεύεται από έναν ευρύτερο αρχιτεκτονικό μετασχηματισμό του gov.gr, με ενίσχυση της διαλειτουργικότητας και δυνατότητα ενσωμάτωσης περισσότερων φορέων – από οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης έως νοσοκομεία και πανεπιστήμια. Παράλληλα, η υιοθέτηση εργαλείων χαμηλού κώδικα επιτρέπει ταχύτερη ανάπτυξη και προσαρμογή υπηρεσιών, ενισχύοντας την ευελιξία του συστήματος.

Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται και στην εμπειρία χρήστη: βελτιωμένη πλοήγηση, ευκολότερη αναζήτηση υπηρεσιών και ενιαία προβολή κρίσιμων πληροφοριών, όπως τα ραντεβού με φορείς του Δημοσίου, τα οποία πλέον συγκεντρώνονται σε ένα σημείο. Την ίδια στιγμή, η ενίσχυση εργαλείων όπως ο ψηφιακός οδηγός mAIgov υποστηρίζει τον πολίτη στην επιλογή και ολοκλήρωση διαδικασιών.

Σε επίπεδο διοίκησης, το νέο μοντέλο εισάγει μια πιο αποκεντρωμένη προσέγγιση, επιτρέποντας στους φορείς να αναπτύσσουν και να διαχειρίζονται υπηρεσίες, ενώ το Υπουργείο διατηρεί τον ρόλο του συντονισμού και της διασφάλισης ποιότητας. Έτσι επιτυγχάνεται καλύτερη αξιοποίηση της γνώσης που υπάρχει σε κάθε οργανισμό, χωρίς να χάνεται η συνοχή του συστήματος.

Παράλληλα, η ασφάλεια και η διακυβέρνηση δεδομένων αποτελούν κρίσιμους πυλώνες, με σύγχρονους μηχανισμούς ελέγχου πρόσβασης, καταγραφής ενεργειών και προστασίας πληροφοριών, ενισχύοντας τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη.

Ωστόσο, η επιτυχία της επόμενης φάσης θα εξαρτηθεί από την αποτελεσματική ενοποίηση με υφιστάμενα συστήματα, την εκπαίδευση των χρηστών και τη μαζική υιοθέτηση νέων λειτουργιών, όπως η Περιοχή Πολίτη και οι προσωποποιημένες ειδοποιήσεις.

Σε κάθε περίπτωση, το CRM δεν αποτελεί απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση. Αποτελεί το θεμέλιο για ένα Δημόσιο που λειτουργεί ως ενιαίο σύστημα, με συνέπεια, ταχύτητα και επίκεντρο τον πολίτη.

Σε αυτό το πλαίσιο, καθοριστικός είναι ο ρόλος των φορέων που σχεδιάζουν και υλοποιούν τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ