Οι τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον του Digital Banking

Η παγκόσμια τραπεζική βιομηχανία βρίσκεται σε φάση ραγδαίου ψηφιακού μετασχηματισμού, με τις fintech να εντείνουν τον ανταγωνισμό και τους καταναλωτές να απαιτούν προσωποποιημένες, ασφαλείς και άμεσες υπηρεσίες. Ήδη, πάνω από 2 στις 3 τραπεζικές αλληλεπιδράσεις πραγματοποιούνται μέσω ψηφιακών καναλιών, με κυρίαρχο το κινητό τηλέφωνο. Οι τράπεζες που θα ξεχωρίσουν δεν θα είναι απαραίτητα οι μεγαλύτερες, αλλά όσες προσαρμοστούν γρήγορα στα νέα δεδομένα, αξιοποιώντας καθολικά εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης και τεχνικές υπερπροσωποποίησης, ενώ παράλληλα θα διασφαλίζουν και τη συμμόρφωση με τις νέες ρυθμιστικές απαιτήσεις αλλά και θα επενδύουν συνεχώς στην ενίσχυση της κυβερνοασφάλειας.

ΑΙ και επανεφεύρεση της εμπειρίας πελάτη

Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί βασικό καταλύτη καινοτομίας για τις τράπεζες, τόσο για την αυτοματοποίηση λειτουργιών όσο και για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Boston Consulting Group, περίπου 3 στις 4 τράπεζες παγκοσμίως έχουν ήδη ενσωματώσει λύσεις ΑΙ σε τουλάχιστον μία λειτουργία τους. H αυτοματοποίηση έχει οδηγήσει σε μείωση λειτουργικών εξόδων κατά 20–22% κατά μέσο όρο, ενώ ενισχύει σημαντικά την ικανοποίηση και τη διατήρηση πελατών. Οι ψηφιακοί βοηθοί ήδη χειρίζονται απλά αιτήματα σε φυσική γλώσσα και σύντομα θα εκτελούν πολύπλοκες συναλλαγές, παρέχοντας παράλληλα συμβουλές σε σύνθετα χρηματοοικονομικά ζητήματα. Θα λειτουργούν ως προσωπικοί, πλήρως καταρτισμένοι και διαθέσιμοι 24/7 «χρηματοοικονομικοί σύντροφοι», ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την αμεσότητα στη σχέση πελάτη-τράπεζας. Παράλληλα, η χρήση predictive analytics και machine learning μοντέλων επιτρέπει την πρόβλεψη αναγκών και συμπεριφορών, ενισχύοντας τη στρατηγική λήψης αποφάσεων και την εμπορική αποτελεσματικότητα.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη επιτρέπει την υπερεξατομίκευση υπηρεσιών σε πρωτόγνωρη κλίμακα. Η προσωποποίηση δεν είναι απλώς εμπορική στρατηγική, αλλά αποτέλεσμα σύνθετης τεχνολογικής ενορχήστρωσης μεταξύ δεδομένων, συστημάτων και ανθρώπινων ομάδων. Η υπερεξατομίκευση υπηρεσιών μέσω ΑΙ και big data επιτρέπει στις τράπεζες να κατανοούν βαθύτερα τις ανάγκες κάθε πελάτη και να προσφέρουν την κατάλληλη λύση τη σωστή στιγμή. Σύμφωνα με την Accenture, το 75% των πελατών θεωρεί την προσωποποίηση κρίσιμη για την επιλογή τράπεζας, ενώ 2 στους 3 δηλώνουν πρόθυμοι να αλλάξουν τράπεζα αν λάβουν γενική, μη προσωπική εξυπηρέτηση. Τεχνικές, όπως οι micro-segmentation και real-time campaigning διασφαλίζουν το ότι κάθε επικοινωνία είναι στοχευμένη, προσφέροντας απρόσκοπτες εμπειρίες είτε πρόκειται για καθημερινές πληρωμές είτε για πιο σύνθετες επενδύσεις.

Ρυθμιστικό πλαίσιο και κυβερνοασφάλεια

Η τεχνολογική πρόοδος φέρνει νέες ρυθμιστικές απαιτήσεις παγκοσμίως, με στόχο την ισορροπία καινοτομίας και προστασίας του καταναλωτή. Tο πλαίσιο εξελίσσεται ώστε να καλύψει την ΑΙ και την ψηφιακή ανθεκτικότητα, ενισχύοντας τη συμμόρφωση αλλά και ανοίγοντας νέες επιχειρηματικές δυνατότητες. Οι τράπεζες επενδύουν σε RegTech και ενσωματώνουν την ασφάλεια και τη διακυβέρνηση δεδομένων ήδη από τον σχεδιασμό («security & privacy by design»).

Παράλληλα, η κυβερνοασφάλεια έχει αναδειχθεί σε στρατηγική προτεραιότητα. Οι κυβερνοεπιθέσεις κατά τραπεζών έχουν αυξηθεί κατά 30% τα τελευταία χρόνια, ενώ το κόστος του κυβερνοεγκλήματος προβλέπεται να εκτοξευθεί λόγω και της ΑΙ. Αν ήταν οικονομία, θα συγκαταλεγόταν στις τρεις μεγαλύτερες παγκοσμίως (Cybersecurity Ventures). Σε ένα περιβάλλον όπου η φήμη για ασφάλεια είναι κρίσιμη, οι επενδύσεις σε υποδομές, εξειδικευμένο προσωπικό και κουλτούρα ασφαλούς συμπεριφοράς δεν είναι απλώς συμμόρφωση, αλλά προϋπόθεση για βιώσιμη ανάπτυξη.

Η επόμενη μέρα στην τραπεζική

Η ψηφιακή τραπεζική εξελίσσεται δυναμικά, καθορίζοντας νέους κανόνες. Η Τεχνητή Νοημοσύνη και η υπερπροσωποποίηση προσφέρουν εμπειρίες και διαδράσεις που μέχρι πρότινος φάνταζαν εξωπραγματικές, το ρυθμιστικό πλαίσιο εκσυγχρονίζεται για να προάγει την καινοτομία με ασφάλεια και διαφάνεια, ενώ η κυβερνοασφάλεια αποτελεί πλέον προϋπόθεση για βιώσιμη ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα. Οι τράπεζες που θα επενδύσουν στο κατάλληλο τεχνολογικό οικοσύστημα και στο ανθρώπινο δυναμικό θα ηγηθούν στη νέα εποχή, όπου η καινοτομία και η εμπιστοσύνη συνυπάρχουν και διαμορφώνουν τη νέα πραγματικότητα.

Στην Eurobank, ενισχύσουμε σημαντικά τις επενδύσεις μας προς αυτή την κατεύθυνση, υλοποιώντας το πρόγραμμα Digital Leader, μέσω του οποίου φιλοδοξούμε να γίνουμε σημείο αναφοράς στην ευρύτερη περιοχή αναφορικά με τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχουμε, ενώ πρόσφατα ανακοινώσαμε και τη δημιουργία του AI Factory νέας γενιάς σε συνεργασία με κορυφαίους παίκτες της αγοράς, για την ταχεία διάθεση λύσεων που αναβαθμίζουν την εμπειρία πελάτη και την επιχειρησιακή αποδοτικότητα, τοποθετώντας την Eurobank στην αιχμή της καινοτομίας στην Agentic AI, μια νέα γενιά AI που λειτουργεί με πρωτοβουλία και αυτονομία στη Νότια Ευρώπη.

 * Ο Κωστής Πάικος είναι Group Chief Digital Officer της Eurobank.