Telecoms: Τι αλλάζει στις καταγγελίες των καταναλωτών

Να ανασχεδιάσει το σύστημα με το οποίο διαχειρίζεται τις καταγγελίες που φτάνουν στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών - Ταχυδρομείων και αφορούν τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες επιχειρεί η ΕΕΤΤ.

Στο πλαίσιο αυτό πρόσφατα προχώρησε στην συγκρότηση Ομάδας Εργασίας για τον ανασχεδιασμό του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών καταναλωτών υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνών και την εξέταση των καταγγελιών δευτέρου επιπέδου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της ΕΕΤΤ.

Σημειώνεται ότι η λειτουργία του νεοσύστατου Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών ξεκίνησε ουσιαστικά την 1η Νοεμβρίου 2021, παραλαμβάνοντας 856 εκκρεμείς καταγγελίες, με τις οποίες οι καταναλωτές καταγγέλλουν -μεταξύ άλλων- τη μη συμμόρφωση των παρόχων τους με τις υποχρεώσεις τους, που ορίζονται στην κείμενη νομοθεσία.

Μέχρι σήμερα οι καταγγελίες αυτές διαβιβάζονται από το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών μέσω του συστήματος «Ερμής» στις εταιρείες-παρόχους, οι οποίοι καλούνται να απαντήσουν εντός καθορισμένης προθεσμίας 40 ημερών.

Είναι αρκετές οι περιπτώσεις καταγγελιών για τις οποίες οι καταγγέλλοντες καταναλωτές δηλώνουν ότι δεν μένουν ικανοποιημένοι από τις απαντήσεις των παρόχων τους και υποβάλλουν νέα καταγγελία στην ΕΕΤΤ, ζητώντας είτε να λάβουν την άποψή της επί της υπόθεσής τους είτε η ΕΕΤΤ να προβεί στις προσήκουσες ενέργειες για την επιβολή των προβλεπόμενων διοικητικών κυρώσεων για την παράβαση των σχετικών διατάξεων της κείμενης νομοθεσίας.

Οι καταγγελίες αυτές εξετάζονται πλέον από το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών, το οποίο είτε συντάσσει απαντητική επιστολή προς τον καταναλωτή είτε, εφόσον υπάρχουν ενδείξεις παράβασης του ισχύοντος κανονιστικού πλαισίου, εκκινεί διαδικασία ελέγχου. Σε περίπτωση θεμελίωσης ενδείξεων παραβατικής συμπεριφοράς του παρόχου, οι καταγγελίες διαβιβάζονται στο Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών για τη διενέργεια διαδικασίας ακρόασης.

Παρά την εξέταση και διαμόρφωση απαντήσεων σε σημαντικό αριθμό καταγγελιών από το Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα κατά τα τελευταία έτη, και πλέον από το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών, υπάρχει σταθερά μεγάλος όγκος εισερχομένων καταγγελιών, που αφορούν στην εφαρμογή του νέου Κανονισμού Γενικών Αδειών (ΑΠ: 991/4/31-5-2021), που τέθηκε σταδιακά σε ισχύ έως την 1-3-2022.

Συνεπώς, απαιτείται η έγκαιρη εξέταση των εκκρεμών καταγγελιών και η λεπτομερής επεξεργασία του ιστορικού τους, το οποίο περιλαμβάνει και τις αρχικές καταγγελίες των καταναλωτών και τις απαντήσεις των παρόχων επί των αρχικών καταγγελιών, προκειμένου:

α) να εξεταστεί από την ΕΕΤΤ η συμμόρφωση των παρόχων με τις υποχρεώσεις τους που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία και ιδίως τον Κανονισμό Γενικών Αδειών και τον Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και

β) να διαμορφωθούν οι απαντητικές επιστολές της ΕΕΤΤ προς τους καταγγέλλοντες ή/και τους παρόχους, εφόσον τούτο κριθεί αναγκαίο.

Προς τον σκοπό αυτό καθίσταται αναγκαίο τα στελέχη του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών, συνεπικουρούμενα από στελέχη της Διεύθυνσης Νομικών Υπηρεσιών, να απασχοληθούν άμεσα και εκτός ωραρίου εργασίας με την επεξεργασία των εν λόγω εκκρεμών καταγγελιών καταναλωτών, προλαμβάνοντας την εκ νέου συσσώρευση όγκου ανεπεξέργαστων καταγγελιών.

Το έργο της επεξεργασίας των εκκρεμών καταγγελιών των καταναλωτών επιβάλλεται να συνεχιστεί εντατικά, για να μην συσσωρευθούν εκ νέου αναπάντητες για μεγάλο διάστημα καταγγελίες, όπως έχει συμβεί κατά το προηγούμενο διάστημα, των ετών 2019, 2020 και 2021.

Επιπροσθέτως, απαιτείται ο ανασχεδιασμός της διαδικασίας διαχείρισης γραπτών καταγγελιών Α’ και Β’ επιπέδου, σε συνδυασμό με τις λοιπές διαδικασίες του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών, όπως προκύπτουν από τις αρμοδιότητες αυτού, σύμφωνα με τον νέο Οργανισμό της ΕΕΤΤ. Συγκεκριμένα, θα πρέπει να ανασχεδιαστεί η θεματική κατηγοριοποίηση των υποθέσεων, να συνταχθούν\ πρότυπες απαντητικές επιστολές για κάθε θεματική ενότητα, καθώς και να επανασχεδιαστεί η στατιστική μελέτη και ανάλυση των δεικτών απόδοσης του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών, με την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων για τον Ρυθμιστικό και τον Εποπτικό ρόλο της ΕΕΤΤ, με ενημέρωση των αντίστοιχων Τμημάτων Ρύθμισης και Εποπτείας & Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών.

Η εκτέλεση των καθημερινών καθηκόντων του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών, καθώς και ο χρόνος εκπαίδευσης και κατάρτισης των νέων στελεχών επί του κανονιστικού πλαισίου, ευρωπαϊκού και εθνικού, που διέπει τον τομέα των Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών, υπερκαλύπτουν τους διαθέσιμους ανθρωπομήνες και την προβλεπόμενη υπερωριακή απασχόληση. Για να εκτελεσθούν το συντομότερο δυνατόν οι εργασίες επεξεργασίας των εκκρεμών καταγγελιών καταναλωτών πρέπει τα ίδια ως άνω στελέχη να εργαστούν, εκτός ωραρίου, ανεξαρτήτως τυχόν έλλειψης πόρων και πραγματικού δυναμικού της υπηρεσίας.

Σύμφωνα με το άρθρο 21 παρ. 2 και 9 του Ν.4354/2015, καθίσταται αναγκαία και ιδιαίτερης σημασίας για την προστασία των καταναλωτών και την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτησή τους ως πολιτών από την ΕΕΤΤ, και λόγω του εξαιρετικά επείγοντος χαρακτήρα του έργου αυτού, η σύσταση συλλογικού οργάνου (ομάδας εργασίας) για τον βέλτιστο συντονισμό, χρονοπρογραμματισμό και την εκτέλεση και την παρακολούθηση του έργου της επεξεργασίας των προαναφερθεισών καταγγελιών των καταναλωτών.

Για την έγκαιρη και προσήκουσα ολοκλήρωση των παραπάνω εργασιών εκτιμάται ότι η Ομάδα Εργασίας θα απαιτηθεί να λειτουργήσει για 12 μήνες και θα πρέπει να απαρτίζεται από έντεκα μέλη.

Δεδομένου του μεγάλου όγκου του υπό ανάθεση έργου, της εξειδικευμένης γνώσης και εμπειρίας των προσώπων που συμμετέχουν στην Ομάδα Εργασίας αναφορικά με το συγκεκριμένο έργο, καθώς και του εξαιρετικά επείγοντος και επιτακτικού χαρακτήρα των απαιτούμενων εργασιών λόγω της συνεχούς συσσώρευσης μεγάλου αριθμού καταγγελιών καταναλωτών, συντρέχουν ειδικοί λόγοι που επιτάσσουν την καταβολή, κατά παρέκκλιση, ποσοστού 100% της προβλεπόμενης στην ως άνω Απόφαση αμοιβής για τη συμμετοχή στην παρούσα ομάδα εργασίας σε όλα τα μέλη της, ανεξαρτήτως της συμμετοχής τους σε άλλη αμειβόμενη ομάδα εργασίας (που έχει συγκροτηθεί ή θα συγκροτηθεί), υπό τον περιορισμό του άρθρου 4 παρ. 7 της ανωτέρω Απόφασης της ΕΕΤΤ, που ορίζει ότι το σύνολο των πρόσθετων αμοιβών των υπαλλήλων δεν μπορεί να υπερβαίνει το 25% των συνολικών μηνιαίων αποδοχών της οργανικής θέσης τους.

Στο πλαίσιο αυτό η ΕΕΤΤ:

- Συγκροτεί Ομάδα Εργασίας για τον ανασχεδιασμό του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών καταναλωτών υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνών και την εξέταση των καταγγελιών δευτέρου επιπέδου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της ΕΕΤΤ με στόχο την αποτελεσματικότερη και ταχύτερη διαχείριση των καταγγελιών που υποβάλλονται σε αυτή, την ενίσχυση της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών και τη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων προκειμένου:

α) να εξεταστεί από την ΕΕΤΤ η συμμόρφωση των παρόχων με τις υποχρεώσεις τους που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία και ιδίως τον νέο Κανονισμό Γενικών Αδειών και τον Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και

β) να διαμορφωθούν πρότυπες επιστολές της ΕΕΤΤ προς τους καταγγέλλοντες ή/και τους παρόχους, εφόσον τούτο κριθεί αναγκαίο.

- Καθορίζει τις εργασίες της Ομάδας Εργασίας για κάθε εξεταζόμενη υπόθεση καταναλωτή ως ακολούθως:

• Μελέτη του συνόλου των καταγγελιών του καταναλωτή που αφορούν την υπόθεσή του.
• Μελέτη του συνόλου των απαντήσεων του/των παρόχου/ων στις καταγγελίες του καταναλωτή.
• Σύνταξη σχεδίου επιστολής στον καταγγέλλοντα καταναλωτή, καθώς και στον πάροχο ή τους παρόχους του, εφόσον κρίνεται απαραίτητη και η αποστολή επιστολής προς τον πάροχο ή τους παρόχους του καταγγέλλοντος.
• Καταγραφή των πραγματικών περιστατικών των καταγγελιών που αφορούν σε παράβαση της κείμενης νομοθεσίας, των διατάξεων που παραβιάζονται και των σχετικών συμπερασμάτων, προκειμένου το υλικό αυτό να δύναται να αξιοποιηθεί περαιτέρω από την ΕΕΤΤ στο πλαίσιο άσκησης των ελεγκτικών αρμοδιοτήτων της.

Τέλος καθορίζει τη διάρκεια της ως άνω Ομάδας Εργασίας σε δώδεκα (12) μήνες, έως την 31η Μαΐου 2023 με δυνατότητα παράτασης, εφόσον και τότε παρουσιαστεί η ανάγκη για την επεξεργασία εκκρεμών καταγγελιών καταναλωτών και διαπιστώνει ότι αυτή άρχισε να εργάζεται από 1ης Ιουνίου 2022, μετά από προφορική εντολή του προέδρου της ΕΕΤΤ.