«Προωθούμε καινοτομίες που ‘‘ανεβάζουν επίπεδο’’ την εμπειρία του πελάτη»

«Η εταιρική υπευθυνότητα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του DNA της εταιρείας», τονίζει στην Ειδική Έκδοση Business Review του Euro2day.gr με τους New York Times ο Jan Karas, CEO του ΟΠΑΠ. Η νέα προσέγγιση στην αγορά σε συνδυασμό με το φυσικό δίκτυο καταστημάτων.

«Προωθούμε καινοτομίες που ‘‘ανεβάζουν επίπεδο’’ την εμπειρία του πελάτη»

 

Τον καθοριστικό ρόλο των τεχνολογικών καινοτομιών στη λειτουργία του ΟΠΑΠ τονίζει ο κ. Jan Karas, CEO του Οργανισμού. Παράλληλα, εξηγεί αναλυτικά όχι μόνο πώς προσαρμόστηκε ο OΠΑΠ στις συνθήκες της πανδημίας, αλλά και πώς μεταβάλλει τη συνολική προσέγγισή του στην αγορά, πάντα σε συνδυασμό με το φυσικό δίκτυο καταστημάτων. Τέλος, τονίζει τη δέσμευση του Οργανισμού στις αρχές ESG, καθώς «η εταιρική υπευθυνότητα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του DNA της εταιρείας».

 

Πώς επηρέασαν η πανδημία και τα lockdown την αγορά και τα καταστήματα του OΠΑΠ; Υπήρξε στροφή στο online gaming; Πώς βλέπετε τη σχέση retail και online καναλιών;

Τα lockdown και τα περιοριστικά μέτρα των τελευταίων δύο ετών είχαν σίγουρα σημαντικές επιπτώσεις στη συμπεριφορά των πελατών. Η μεγάλη πλειονότητα αναγκάστηκε να περάσει περισσότερο χρόνο στο σπίτι, να εφαρμόσει πρακτικές κοινωνικής αποστασιοποίησης, να περιορίσει τον χρόνο για ψώνια και διασκέδαση κ.ά. Σίγουρα, αυτό επηρέασε -λειτουργικά και οικονομικά- όλες τις μεγάλες retail αλυσίδες, συμπεριλαμβανομένου του εμπορικού δικτύου του OΠΑΠ.

Την ίδια περίοδο, οι συνθήκες που δημιούργησε η πανδημία συνέβαλαν και στην αυξανόμενη υιοθέτηση νέων ψηφιακών εργαλείων και δυνατοτήτων. Συνεπώς, και στην αγορά των τυχερών παιγνίων παρατηρήθηκε άνοδος του online gaming. Από την πλευρά μας, εστιάσαμε στην έγκαιρη αναβάθμιση των online δραστηριοτήτων μας, υλοποιώντας διάφορες πρωτοβουλίες προς αυτή την κατεύθυνση.

Από την άλλη, οι retail δραστηριότητες του OΠΑΠ παραμένουν εξαιρετικά ανθεκτικές και σημειώνουν δυναμικές επιδόσεις, παρότι ισχύουν ακόμη αυστηροί περιορισμοί λόγω της πανδημίας. Πιστεύω ότι αυτό επιβεβαιώνει την άποψή μας ότι οι πελάτες ενεργούν «υβριδικά», παίζοντας τόσο στα καταστήματά μας όσο και στις online πλατφόρμες. Για εμάς στον OΠΑΠ, ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητάς μας -κι αυτό σημαίνει ότι οφείλουμε να του παρέχουμε κορυφαίες εμπειρίες διασκέδασης, τόσο στο retail όσο και στο online κανάλι.

Σε κάθε περίπτωση, σε αυτή τη δύσκολη συγκυρία για την ελληνική κοινωνία και την οικονομία, στεκόμαστε ενεργά δίπλα στο δίκτυό μας, το οποίο είχε αναγκαστεί να παραμείνει κλειστό για αρκετούς μήνες. Συγκεκριμένα, έχουμε λάβει μέτρα έμπρακτης στήριξης των πρακτόρων του OΠΑΠ, όπως η αναστολή βραχυπρόθεσμων υποχρεώσεων, η οικονομική ενίσχυση για την κάλυ-ψη λειτουργικών εξόδων κ.ά., ενώ υλοποιούμε και ένα ολοκληρωμένο εμπορικό πλάνο για τα καταστήματά μας.

Η ψηφιοποίηση των καταστημάτων OΠΑΠ είναι στο επίκεντρο της στρατηγικής της εταιρείας. Ποιοι είναι οι στόχοι σας και ποιες είναι οι κύριες πρωτοβουλίες σας σε αυτή την κατεύθυνση;

Η διατήρηση της ισχυρής θέσης του retail δικτύου μας και η διερεύνηση ευκαιριών ανάπτυξης αποτελεί βασικό άξονα της στρατηγικής Fast Forward. Η ψηφιοποίηση παίζει, λοιπόν, κρίσιμο ρόλο για την περαιτέρω εξέλιξη των καταστημάτων OΠΑΠ ως τοπικών προορισμών διασκέδασης.

Οι πρωτοβουλίες μας για την ψηφιοποίηση καλύπτουν κάθε σκέλος της εμπειρίας του πελάτη εντός των καταστημάτων μας, από το περιβάλλον έως την επιβράβευση των πελατών. Στόχος μας είναι να κάνουμε την παραμονή των πελατών στα πρακτορεία μας πιο ευχάριστη και να τους προσφέρουμε νέες δυνατότητες, που κάνουν το παιχνίδι τους ακόμα πιο διασκεδαστικό. Για παράδειγμα, σύγχρονες λύσεις audio έχουν ήδη εγκατασταθεί σε περισσότερα από 450 καταστήματα, ενώ στον σχεδιασμό μας βρίσκεται και η υλοποίηση νέων συστημάτων προβολής (visual matrix solutions).

Ένα ακόμη σημαντικό βήμα για την ενίσχυση της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών μας είναι το νέο loyalty πρόγραμμα «OΠΑΠ Επιβραβεύσεις», το οποίο έχει τύχει θερμής υποδοχής, τόσο από τους πελάτες όσο και από τους συνεργάτες μας. Χρησιμοποιώ-ντας την εφαρμογή OPAPP στο smartphone τους, κάθε φορά που παίζουν τα αγαπημένα τους παιχνίδια, οι πελάτες των καταστημάτων μας μπορούν εύκολα και απλά να κερδίσουν επιβραβεύσεις και να διεκδικήσουν δώρα μέσω κληρώσεων. Έως τα τέλη Σεπτεμβρίου, περισσότεροι από 460.000 πελάτες είχαν εγγραφεί στο loyalty πρόγραμμά μας, το οποίο προσφέρει σημαντικά οφέλη, τόσο για τον OΠΑΠ όσο και για τους πράκτορές μας. Μεταξύ άλλων, επιτρέπει την αξιοποίηση δεδομένων σχετικά με τη δραστηριότητα των πελατών, ενώ συμβάλλει και στη δημιουργία επιπρόσθετων εσόδων.

Τι περιλαμβάνει ο στρατηγικός σχεδιασμός του OΠΑΠ για την τεχνολογία συνολικά; Διερευνάτε νέες δυνατότητες και καινοτομίες;

Στον OΠΑΠ πιστεύουμε ότι η τεχνολογία αποτελεί βασικό παράγοντα για τη συνολική αναβάθμιση της πρότασής μας προς τον πελάτη. Στη βάση αυτή, η στρατηγική Fast Forward εστιάζει στην αξιοποίηση ανοικτών gaming οικοσυστημάτων, τα οποία θα μας επιτρέψουν να αναπτύξουμε και να διαθέσουμε retail και online προϊόντα, που ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών μας, ακόμη πιο γρήγορα και αποδοτικά. Επιπλέον, δίνουμε έμφαση σε λύσεις CRM, ώστε να αξιοποιούμε κρίσιμα δεδομένα, να λαμβάνουμε καλύτερες και πιο έγκυρες αποφάσεις και να παρέχουμε τις πλέον κατάλληλες λύσεις στους πελάτες και τους συνεργάτες μας.

Ακόμη, επικεντρωνόμαστε στη συνολική εξέλιξη των εταιρικών υποδομών και τεχνολογικών συστημάτων μας, καθώς και στη χρήση λύσεων cloud, ώστε να ενισχύσουμε την παραγωγικότητά μας, να υποστηρίξουμε καλύτερα το δίκτυό μας, αλλά και να θέσουμε τις βάσεις για την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών (π.χ. δίκτυα 5G, λύσεις virtual & augmented reality), τις οποίες ήδη διερευνούμε.

Από εκεί και πέρα, φιλοδοξία μας είναι να προωθούμε καινοτομίες που «ανεβάζουν επίπεδο» την εμπειρία του πελάτη. Χαρακτηριστικό παράδειγμα των δυνατοτήτων που μας δίνει η τεχνολογία, είναι η νέα mobile εφαρμογή που αναπτύσσουμε για τα πρακτορεία μας (OPAP Store App). Μέσω της νέας εφαρμογής, οι πελάτες μας θα μπορούν να παίζουν τα αγαπημένα παιχνίδια τους και να εισπράττουν τα κέρδη τους ψηφιακά, χωρίς να χρειάζεται να επισκέπτονται το ταμείο των πρακτορείων. Η εφαρμογή βρίσκεται στο στάδιο της πιλοτικής λειτουργίας και η διάθεσή της αναμένεται το προσεχές διάστημα στο σύνολο του δικτύου καταστημάτων OΠΑΠ.

Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, τομέας στον οποίο ξεχωρίζει παραδοσιακά ο OΠΑΠ, είναι πλέον μέρος του τρίπτυχου ESG, που επηρεάζει σημαντικά την επενδυτική κοινότητα και τις αποφάσεις της. Ποια είναι η προσέγγισή σας;

Η εταιρική υπευθυνότητα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του DNA της εταιρείας μας. Εδώ και δεκαετίες, ο OΠΑΠ έχει καθιερωθεί στη συνείδηση του κόσμου ως ένας εκ των πρωταθλητών στον τομέα της κοινωνικής προσφοράς. Για εμάς, η εταιρική υπευθυνότητα αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης επιχειρηματικής προσέγγισης, που έχει ως μακροπρόθεσμο στόχο τη βιώσιμη ανάπτυξη, σε όλο το εύρος της αλυσίδας αξίας μας. Παράλληλα, αποτελεί και την πυξίδα μας στο ευμετάβλητο περιβάλλον που βιώνουμε.

Αυτή η δέσμευσή μας στη βιώσιμη ανάπτυξη της εταιρείας έχει αξιολογηθεί θετικά από το επενδυτικό κοινό, που πλέον χρησιμοποιεί τις πληροφορίες ESG προκειμένου να καθορίσει πόσο ανθεκτική και έτοιμη είναι μια εταιρεία να διαχειρίζεται τις αλλαγές στο περιβάλλον όπου δραστηριοποιείται.

Συγκεκριμένα, η δέσμευσή μας στις αρχές ESG έχει αναγνωριστεί από κορυφαίους εγχώριους και διεθνείς θεσμούς και οργανισμούς. Χαρακτηριστικά, ο OΠΑΠ ήταν μεταξύ των πρώτων εταιρειών που συμπεριελήφθησαν στον νεοσύστατο δείκτη ATHEX ESG του Χρηματιστηρίου Αθηνών. Μάλιστα, η μετοχή του OΠΑΠ είναι μεταξύ των πέντε με τη μεγαλύτερη βαρύτητα για την πορεία του δείκτη.

Επιπλέον, ο OΠΑΠ συμμετέχει, για πέμπτη συνεχόμενη χρονιά, στον διεθνή δείκτη βιωσιμότητας FTSE4Good, καθώς αναγνωρίζεται ότι οι οικονομικές, περιβαλλοντικές και κοινωνικές πρακτικές μας ανταποκρίνονται στα υψηλότερα διεθνή πρότυπα.

Ακόμη ένα σημαντικό επίτευγμα είναι η πρόσφατη αναβάθμιση του OΠΑΠ στη βαθμίδα AA του δείκτη MSCI ACWI, του κορυφαίου παγκόσμιου δείκτη για την αξιολόγηση της ESG απόδοσης εταιρειών μεγάλης και μεσαίας κεφαλαιοποίησης. Η αναβάθμιση αυτή κατατάσσει τον OΠΑΠ μεταξύ των ηγετών του κλάδου των τυχερών παιγνίων διεθνώς, ως προς τη διαχείριση ζητημάτων ESG. Οι διακρίσεις αυτές αποτελούν τιμή για εμάς, αλλά παράλληλα μας δίνουν κίνητρο για να συνεχίσουμε με την ίδια προσήλωση τις προσπάθειές μας σε αυτόν τον κρίσιμο τομέα.

Μαρία Μόσχου

v